了解客户的需求，不能依我们自己的标准去分析客户的问题。
话说，在很久很久以前，森林深处的城堡里有个国王，他非常非常疼爱他的小女儿。国王的小女儿，就是小公主。小公主的要求，当国王的老爸一向是能满足的一定满足，不能满足的创造条件也要去满足。
不过有一天遇到麻烦了，小公主向国王这样撒娇：
“父王，我要月亮，我要嘛，我要嘛，我一定要要嘛，我今天就要嘛……”
“今天要是不给我月亮，我就不睡觉，不吃饭……我就不活了！”
“怎么办呢？”国王头大了。只好召集了他的文武大臣，大家来想办法。
有人说：“国王，国王，月亮我能摘到，就是太远了……”
国王：“废话！”
有人说：“国王，国王，月亮我能摘到，就是太重了……”
国王：“废话！”
有人说：“国王，国王，月亮我能摘到，就是太大了……”
国王：“废话！”
有个聪明人说：“国王，国王，拿个水盆，给公主看月亮的倒影。就有月亮了。”
这个似乎是不错的主意，但是国王比较犹豫。
公主虽然是小孩子，但是智力发育正常，对于水盆和镜子的成像早已知道那都不是真的，拿这个骗她造成不良后果的可能性是非常大的……
关键的时候，国王的专职顾问说话了：“国王，国王，您先不要着急，您还是先问问小公主，她认为月亮是啥样的？”
于是国王就去问：“宝贝不要哭，父王马上就去带你找月亮。你能先告诉爸爸，你知道月亮有多大啊？长什么样子呢？”
公主就拿手一比划说：“月亮就像一个大烧饼，还亮晶晶的……”
于是问题变得简单来。国王让人打了一个亮晶晶的大烧饼，正好这时候月亮也下山了。公主抱着这个大烧饼也睡觉了。
但是，国王还是比较担心：“明天如果公主又看到天上的月亮，该怎么办呢？”国王想不到办法，又召集了他的文武大臣。
“拉窗帘”、“建围墙”……显然，这些都是逃避问题的办法，国王不能满意。
关键的时候，国王的专职顾问又说话了：“国王，您先别急，等明天白天的时候，您再问问小公主，如果晚上又看到月亮怎么办？”
于是国王白天就去问：“宝贝，父王问你，要是你晚上又看到月亮在天上，怎么办呢？”
公主又拿手一比划说：“那我们就像摘西瓜一样，它长一个，我们就摘一个……”
事情又变得简单起来……
这个故事说明，了解客户的需求是多么地重要。特别是对于电话行销人员来讲，要成功行销你的产品，这个技能万万不能少。客户的需求一定要弄明白，凡事不能依自己的标准去分析客户的问题。
客户的需求是行销的核心，所以，有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解探询是行销的所有阶段中最重要的一个，下面分析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义。
理解这句话的含义：
首先，“完全”是指要对客户的需求有全面的理解：客户都有哪些需求，这些需求中对客户最重要的是什么，他们的先后顺序是什么。
其次，“清楚”客户表达的具体需求是什么：客户为什么会有这个需求。
很多电话行销人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让你找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对于你去引导客户下定决心作决策会很有帮助。
再其次，“证实”你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。
最后，“明确”的需求其实是和潜在的需求相对应的，客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。
马斯洛的需求理论基于以下3个基本假设：
（1）人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。
（2）人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。
（3）当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。
一直以来，有很多学者对马斯洛的观点存在着争论。许多人从不同的角度批评马斯洛的观点或者提出自己的需要层次学说，但到目前为止，马斯洛的观点仍然是最被广泛传播的一种。
比如，奥尔德弗于1969年在《人类需要新理论的经验测试》一文中修正了马斯洛的论点，认为人的需要不是分为5种而是分为3种：
（1）生存的需要，包括心理与安全的需要。
（2）相互关系和谐的需要，包括有意义的社会人际关系。
（3）成长的需要，包括人类潜能的发展、自尊和自我实现。
奥尔德弗需要论，简称为ERG需要理论，它与马斯洛需要层次论的不同点是：奥尔德弗经过大量调查证明，这些需要不完全是天生的。需要层次论建立在满足—上升的基础上，ERG理论不仅体现满足—上升的理论，而且也提到了挫折—倒退这一方面。挫折—倒退说明，较高的需要得不到满足时，人们就会把欲望放在较低的需要上。ERG理论认为需要次序并不一定如此严格，而是可以越级的，有时还可以同时存在一个以上的需要。
因此说，客户的个性化需求分析，是提升客户价值必须做的，也是可以找到方法的；但是，如果不去分析客户的个性化需求，会使得客户的需求慢慢下降，甚至退出你的客户范围。
因此，电话行销人员在打电话的时候一定要弄明白客户的需求。在电话的过程中要和客户达成共识。
如果遇到分歧，可以通过协商达成相互理解，以便减少以后的摩擦（如一方要求而另一方不愿意或不能够满足要求）。
1.电话行销人员要使用符合客户语言习惯的表达
需求讨论集中于客户需求，因此要使用符合客户语言习惯的表达。不同的客户，有不同的表达习惯与方式，电话行销人员一定要因人而异，不能千篇一律。
2.电话行销人员要尊重客户的意见
如果电话行销人员与客户之间不能相互理解，那么关于需求的讨论将会有障碍。共同合作能使大家“兼听则明”。参与需求开发过程的电话行销人员要尊重客户表达的意见，同样，客户也应对开发人员为项目成功这一共同目标所做出的努力表示尊重。
3.电话行销人员要对客户的需求提出建议和解决方案
通常客户所说的“需求”已经是一种实际可行的实施方案，电话行销人员应尽力从这些解决方法中了解客户真正的需求，以确保能够让客户得到满足；在彻底弄清客户的需求之后，电话行销人员就要提出好的建议，有经验且有创造力的电话行销人员还能提出一些客户没有发现的很有价值的建议。
4.让客户抽出时间清楚地说明并完善其需求
如果客户很忙，但电话行销人员无论如何都要让客户抽出时间参与该问题的讨论，参与其他能够让你获取需求的活动。这时，作为电话行销人员，请耐心对待一些需求和需求的精化工作过程中的反复，因为它是人们交流中很自然的现象，何况这一个过程对于争取客户是很重要的环节。
