——把话说到客户心窝里
好的口才不仅是会说话的标志，它更是知识和智慧的体现。尤其是对于推销员而言，好口才从某种程度上来说就是推销员的生命线。推销员只有练就一副好的口才，才有可能化腐朽为神奇，把话说到客户的心里去，使客户心甘情愿地掏腰包。
推销沟通要懂得客户的心理
推销与其说是一种语言的艺术，不如说是一种沟通的艺术。在人们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程看做一种完全用言辞表达的行为。但一项研究表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的信息不会超过35％，有65％的信息是通过非语言形式传送的。
要想成为一位出色的推销人员，你就需要懂得客户的心理，才能成为一位出色的沟通者，去与你的客户沟通。事实上，客户愿意购买你的产品，成为你合作伙伴，是因为他们喜欢你。因此只要善于沟通，你就可以迅速地与客户建立亲和力，建立交情。要想成为一位出色的沟通者，以下几种沟通策略可以助你一臂之力。
不要随意打断对方的话
在生活中，没有人喜欢与那些以自我为中心、总喜欢打断别人的话的人交朋友。经常随意地打断对方讲话的人，只能让讲话者生厌。在推销中，随意打断客户的话也是一大忌！对推销员来说，绝对不要随意地打断客户的话，而应该心平气和地让他把话讲完，即使他的意见不符合实际情况，也要耐心地听下去，除非情况非常特殊。
推销员去拜访科尔先生，他说：“科尔先生，经过我仔细观察，发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇用我们来干花的钱还多，对吗？”
科尔回答说：“我也计算过，我们自己干确实不太划算。你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”
推销员听到这里，急忙打断客户的话：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”
科尔有点不高兴：“对，对，但是你误解我的意思了。我要说的是……”
推销员再次打断客户的话：“您的意思我明白。我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”
科尔生气地说：“你还是没有搞懂我的意思。现在我们这里负责维修的伙计是……”
推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”
最后，科尔看着推销员面无表情地说：“我认为，你现在可以走了。”
科尔之所以下逐客令，原因就是这个推销员三番五次地打断他的讲话。所以，在推销时要让客户充分地表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真地倾听，尽量作出反应。没有任何客户愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对客户及其问题的兴趣，而是自己随意地罗列出自己关心的问题，就永远不会赢得客户的信任。
让客户多说，让自己多听
俗话说：“要让马饮水，先要让马口渴；要让马口渴，就先要给马吃盐。”客户有了需求，你才有推销成功的可能。如果你不了解客户的需求和迫切要解决的问题在哪里，你的推销工作就无法展开。所以，推销中最重要的一步就是找出客户的需求和需要解决的问题。
要想了解客户的需求，除了调查和观察之外，最重要的方法是鼓励客户多说。客户告诉你的信息越多，你掌握客户的信息越多，你就越容易推销成功。会说不等于多说，只有该说则说、该听则听，才是真的会说。所以，在推销中要尽量给客户完整表达自己的时间和机会。
多谈“你”，少谈“我”
一般人在潜意识里都喜欢自己成为人群中的主角。所以在从事推销的过程中，特别是在和客户沟通的过程中，推销人员永远要充当配角和助理，不要充当主角和“总裁”；客户才是主角，才是“总裁”。你要甘愿做一片绿叶去陪衬客户这朵红花，退居幕后，让你的客户尽享鲜花和掌声。
换句话说，在沟通的过程中，你要多说“你”；少谈“我”，即多谈与客户有关的事情，少谈与自己有关的事情；多体会客户的内心感受，少体会自己的内心感受；让客户充分地表现自己，满足其表达的欲望。
应有恰当的自我反应
沟通没有对错之分，只有“有效”或“无效”之分。沟通的效果由你把握，但由客户决定。因而在沟通的过程中，表述得很清楚、表达得很准确固然重要，但更重要的是你所传达的信息客户是否能接收到，并为此作出反应。如果客户没有听进去你的话，没有作出反应，那么这种沟通就是没有意义的。相反，如果客户完全接收到了你传达的信息，并为此作出回应，说明这种沟通是有效的。
一句话、一个意思可以通过很多方法来表达。改变不好的表达方法，才可能改变听的效果。反过来说，当客户说话时，重要的不是客户说什么、说了多少，重要的是你是否认真在听、是否听进去了，是否对客户说的话作出恰当的反应。
走进客户心里的推销语言
推销是推销员与客户之间情感交流的过程。从推销员的角度来看，就是推销员运用各种方式和手段来说服客户购买的过程。如果推销员善于把话说到客户的心里去，让客户听得明白、听得舒服、听得高兴，那么你的推销就已经成功一半了。
有人说，一个人成功15％是依靠专业知识，而85％则是依靠有效的语言表达，可见合适的语言的重要性。只有掌握了说话的技巧，善于抓住客户的心理，到什么山唱什么歌，见什么样的人说什么样的话，让自己的话语合乎人心，给人以如沐春风的感觉，才能使推销水到渠成。
但是有很多推销员往往总是按照自己的想法，或者是自己喜欢的方式说自己喜欢的话，却不管客户喜欢什么样的内容和表达方式。例如，推销员一见到客户就开始滔滔不绝地介绍自己的产品和服务，总是说自己的产品与众不同，能给客户带来很多的利益，同时比同类产品更受客户的欢迎等。但是很可惜，客户不想听这些，即使你说得再好，也不会起到任何打动人心的作用，反而会让客户感到厌倦。所以，推销员要把自己变成一个善于说话的智者，说客户爱听的话，用最巧妙的语言，把话说到对方心里去，为自己顺利开凿一条成功推销的通道。
推销员成小姐上门推销化妆品，她敲开了一扇门。
“不好意思，我们目前没有钱，而且我的化妆品还有很多，等我有钱有需要时再买，你看行吗？”女主人看看她，然后客气地拒绝了。
成小姐感到很遗憾，正准备离去。这时，成小姐转头间突然发现她家门厅里有一只已经用过的女用高尔夫球袋，推销员立刻计上心头，便话锋一转说道：“这球袋是您的吗？”
女主人的神色缓和了些，笑着说：“是啊！”
“啊，您的球袋真漂亮。”
女主人看上去不再是那么拒人于千里之外了，她说：“噢，这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”
“您是高尔夫球的爱好者呀？”
“是啊，为此我用了不少钱。”
成小姐附和道：“对啊，高尔夫球是富人们的娱乐活动。”
“你说得很对，在国外，高尔夫球是上层社会人物喜爱的高级娱乐。”
当这位太太眉飞色舞地谈论她的高尔夫球时，成小姐不失时机地说：“是的，同样的道理，我手中的这种化妆品不是便宜货，价格确实是贵了一点，用它的女士都是高收入者，普通人几乎不会买它。所以，使用这种化妆品就如同打高尔夫球一样，很能显示您的身份！”
这句话正好说中这位太太的心意。为了不丢掉自己的面子，她无法再说出“没钱”的借口了，只好“高高兴兴地”买下了一套化妆品。
俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”推销员只有做到说话有“术”，面对不同的客户要选用最得体、最恰当的语言来准确地传递信息、表情达意，力争取得最佳的表达效果，才是真正的能说会道。
老路在一个小城市开了一个家具店。一天，有一位客户到家具店想购买一把办公椅子。老路带客户看了一圈后，客户问：“那两把椅子怎么卖？”
“这一把是600元，而那个较大的是250元。”老路说。
“为什么这一把那么贵，我觉得这一把应该更便宜才对。”客户说。
“先生，请您过来，坐在它们上面比较一下。”老路说。
客户依照他的话，在两把椅子上都坐了一下，一把较软，而另一把稍微硬一些，不过坐起来都挺舒服的。
等客户试坐完两把椅子后，老路接着说：“250元的这把椅子坐起来较软，觉得非常舒服，而600元的椅子您坐起来感觉不是那么软，因为椅子内的弹簧数不一样。600元的椅子由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到坐姿。不良的坐姿会让人的脊椎骨侧弯，这样就会引起人的腰痛，光是多出弹簧的成本就要多出将近100元。同时这把椅子旋转的支架是纯钢的，它比一般非纯钢椅子寿命要长一倍，不会因为长期的旋转或过重的体重而磨损、松脱。因此，这把椅子的平均使用年限要比那把多一倍。
“另外，这把椅子看起来没有那把那么豪华，但它完全是依人体科学设计的，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。对于一个长期坐在椅子上办公的人来说，一把好的椅子确实是很重要的。这把椅子虽然不是那么显眼，但却是一把精心设计的椅子。老实说，那把250元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜货的客户的。”
“还好，只贵350元。为了保护我的脊椎，就是贵1000元我也会购买这把较贵的椅子。”客户听了老路的说明后说道。
语言是人与人之间进行交流的最重要的工具，人们通过语言进行情感和思想的交流。语言作为一种媒介，会使人们的心理产生不同的反应，一句话如果说对，就能够赢得客户的信任，但同样一句话如果说错，就可能会使推销员失去一笔生意。因此话不能随便说，应该经过仔细的思考、精心的琢磨，才会产生很好的效果。
某上市公司举办了一次盛大的新产品展销会。为了赢得更多的客户，使自己的商品深入人心，该公司特地从公司精挑细选了20多名推销精英进行现场推销。这20多名推销精英个个都是口齿伶俐、能言善道，特别善于和客户进行沟通，能够让客户开开心心地购买自己的产品。
他们有的在台上以极为专业的术语向客户详细地介绍产品的原料、配方、使用方法等，有的专门回答客户的各种疑问，反应既快又准，对客户的问题对答如流，态度彬彬有礼，语言风趣幽默，很快就吸引了很多客户前来订货。
忽然，有一位客户问：“你们的产品真的像广告上说的那么好吗？”
一位年轻的推销员马上满面笑容地回答道：“您试过以后的感觉会比广告上说的还要好。您为什么不试试呢？”
客户不放心地问：“如果买回去，用过以后感觉不好怎么办？”
另一位推销员笑着说：“我们会真诚地等待着您的感觉。”
有这些优秀的推销员在现场进行推销并及时解决客户的疑问，使这次新产品展销会空前火暴，不仅产品的销量大大地超出预算，还使产品的知名度得到了最大限度的提高。后来，在公司的庆功大会上，公司总经理特别地感谢和表彰了那20多名推销精英，说如果没有他们的参与，公司的新产品展销会是无法取得如此巨大的成功的。最后，总经理要求其他推销员要向他们学习说话的技巧，提高自身的嘴上功夫和推销技巧。
如果不能够打开客户心扉的话，说再多也是白说，而对客户胃口的话，说一句就能够顶十句。很多推销新手在向客户推销时，总是喜欢单刀直入，迫不及待地向客户灌输“垃圾信息”，想以此来撬开客户的嘴；然而客户却常常是冷冷地说“不”。对此，这些推销员便无计可施。而有经验的推销员则会先寻找和客户的共同话题，一直聊到让客户开心，再趁机提及推销，这样做往往会后发制人。
有一位客户因为自己刚买的汽车出现了问题，便十分生气地去找推销员理论。推销员很认真地听客户发完牢骚，对客户的意见表示认同，并说：“如果我买到这样的汽车，也会气成您这样的，真是很抱歉。”这样一句贴心的、充满理解的话使火冒三丈的客户一下子火气消了一半，由原先的坚持退货变成了更换产品。可见只要把话说到客户的心里，就能够化解问题。
即便是与利益相关，推销也应该是温柔的，不要生硬冷漠，这样才能更有效地化解客户的排斥心理。推销员不要总是给客户一种气势汹汹、时刻准备抢客户钱包的感觉，这样势必使客户的心扉锁得更严更紧。推销员要善于用尊敬的、和善的、温柔的、能够说到点子上的话语来打开客户的心扉，让客户主动地迎接，这样才是成功的有效地沟通。
用奉承满足客户的虚荣心
大多数人都有虚荣心，喜欢被他人奉承，只要奉承得当，不招人反感，几乎没有人会拒绝他人的奉承。在推销时，如果推销员能迎合对方的虚荣心说一些奉承话，对方往往就会心情愉快，对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈，渐渐地放松戒备心，这样，推销员就会很容易地与客户达成交易。
一位身材高挑的时髦女子在科莱的服装商店试衣服，已经试了好几件衣服，不是这儿鼓起来，就是那儿紧巴巴的，都不合适，这名时髦女子渐渐地不耐烦起来。科莱凭经验觉得，问题不在于衣服不合适，而在于她没有挺直身子。于是，科莱在一旁对她轻声说：“这些衣服看来不是有些大就是有些小，把您娇美的身材都给掩盖住了。”
时髦女子一听，直起身来重新在试衣镜中打量自己。这时情形发生了变化：由于直起了身子，时髦女子发现自己挺立的身躯在衣服的包裹下看起来玲珑有致，令人赏心悦目，那些难看的鼓包和皱褶都不见了，线条和轮廓也显现出来了。笑意慢慢地在时髦女子的脸上荡漾开来。
科莱看得出她喜欢这件衣服，便赞许地说：“真漂亮！这件衣服简直就是为您量身设计的。”
时髦女子认同地点点头说：“是啊！”
科莱趁机说：“你喜欢这一件吗？”
“是的，它使我苗条多了。啊，真的，我好像减轻了3公斤体重！”时髦女子惊奇地说。
科莱认真地附和着她的话。最后，时髦女子又在店里挑选了几件衣服，高高兴兴地离开了。
恭维话人人爱听，如果对人恰如其分地说奉承话，那对方一定十分高兴。越是傲慢的人越爱听奉承话，越喜欢受人奉承。
有一次，成先生去拜访一位十分孤傲的准客户。由于这位准客户特别固执，并且孤芳自赏，所以尽管成先生这是第三次拜访，可准客户反应十分冷淡，仍然毫无兴趣。
年轻的成先生决定换种沟通方式。他看了看办公室，发现办公室布置得很雅致，而且像是刚刚布置的，于是说：“这间办公室布置得真不错，又优雅又有品位。”
这话引起了准客户的反应，但因为成先生说得太快，没有听太清楚，于是问：“你说什么？”
“办公室布置得真不错！”成先生说道。
那位准客户本来是面对着墙的，听到这一句话后马上转过身来，满脸笑意地说：“真的吗？这可是我自己花了很长时间才布置完的。我还担心做得不好呢！”
