——记国网银川供电公司营销部（客户服务中心）营业及电费组低压用电检查班班长陈娜
陈娜简介
陈娜，女，生于1980年7月，中共党员，本科，技师。2001年4月参加工作，现任国网银川供电公司营销部（客户服务中心）营业及电费组低压用电检查班班长。先后荣获国家电网公司“服务之星”，银川市“劳动模范”，自治区国资委“优秀共产党员”，国网宁夏电力公司“劳动模范”，“五一巾帼文明标兵”“十佳服务之星”“十佳服务技术能手”等称号。
陈娜，国网银川供电公司基层的一名普通班长，参加工作十多年来，先后从事过抄表、收费、业务接洽、用电检查等多个营销岗位。她常说：“真诚服务客户作奉献是我的责任。”
尽职尽责，自我不断完善成长
她在担任国网银川供电公司农电营配中心业务接洽员期间，农电业务范围涉及16个乡镇供电所。她发现许多农村客户对用电业务变更理解起来很困难，由此产生了一些误会。因此，她仔细研究编制了变压器报停、启运变更一览表，表格上只需用电客户填写报停、启运容量，报停、启运时间，表格清晰明了，填写方便，这一“贴心”的小改动受到了客户们的一致好评。
她担任业务室主任期间，面对三区繁重的用电业务，她首先根据实际情况，认真研究了客户不同需求，提出“差异化”服务想法，有针对性的跟踪服务，完善客户用电回访制度。将原来的低压、临时施工客户3个月回访一次改为每月回访；将原来的高压客户6个月回访一次改为每季度回访。通过专人录音回访，完整填写回访记录单，及时掌握客户工程进度，为客户工程全过程随时提供技术咨询服务，确保客户在计划时间内完成工程。在执行《业扩报装绿色通道管理办法》中，又对业扩流程环节督导、时限控制等内容予以改进，对自治区、市重点建设项目，政府督办的重大活动项目、其他社会影响力较大的用电项目，简化运作流程，开通“绿色通道”，助力银川地方经济发展，实现客户早用电、企业多售电的双赢目标。
“梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出”，是她一直以来学习及工作的座右铭。她在繁忙业务工作的同时，挤时间钻研学习了计算机方面的应用知识，编制出了各类业务报表的关联报表，并教会其他人员学习应用。此关联报表有效提高了工作效率，大家分别可以用平时统计的报表，关联出总的基础数据，也可以用实时更新的数据关联每月需要统计的子报表，实现了基础数据的完整性。
真诚服务，用心面对每位客户
她表现出特有的细致、温柔、大方。诚信服务，她自觉规范自己的言行，文明用语，举止大方，行为端庄，礼貌待人，成为供电服务窗口绽放的一朵优质服务之花。多年来，她在抄表岗位总是保持实抄率100%，保持电费月结月清，连续获得“好抄表员”的称号。负责的管片大多都是电表安装在户内的居民用户，白天因用户上班无法抄表，她就选择在早、晚6点到8点期间抄表催费。在这个平凡的岗位上，她以真诚负责的工作态度，精准无误的抄录、计算好电费，为用户提供优质的服务，为企业每月电费回收结零奠定了坚实的基础。
79岁的姜老人住在三工地平房，老伴去世早，儿子出车祸，家境非常困难。陈娜从居委会了解这一情况后，主动帮其垫交电费300多元。陈娜用她帮扶救困的一颗爱心赢得了老人对她的信赖。“小陈可热情、可好，就和亲闺女一样，亲闺女也没这么亲。”姜大妈感激之情溢于言表。
她积极参加单位组织的演讲比赛，曾先后荣获国网宁夏电力公司“诚信与我”的讲演比赛一等奖，国网银川供电公司安全生产讲演比赛一等奖。她还被选调参加国网公司及宁夏回族自治区组织的巡回演讲，以自己的事迹和亲身经历，讲述勤奋学习、努力工作、爱岗敬业、勇于创新、竭诚奉献的实践。
2008年，“以文化人、振企兴业”国网宁夏电力公司企业文化案例选编中，有一篇“点燃诚信之光”的文章就是写当时从事业务接洽工作的她，经与其他部门多方协调后，特事特办，将一笔预交电费提前退到用户手中，让一位移居外地的用户带着满意踏上返京旅途的真实故事。
追求卓越，不断进取积极奉献
自从创建了自己的“陈娜创新工作组”，她发挥团队力量开展了多项创新便民措施，编发印制客户便民册，将业务流程、电价、售电网点地址、电力法规中客户较为关注的重点问题等内容一一呈现。针对办理不同业务的客户，制作便民卡，对客户报装所需资料进行划分，方便用户携带，详细告知客户需要提供的资料，有效缩短了用户办理用电手续的时间、次数。完善新工单的使用，做到细化、规范、统一。通过公开服务标准，亮出服务承诺，客户资料定置摆放等方式，造出一支专业团队，让客户体验到亲情式的服务。2011年，她带领的业务室获得了“自治区青年文明号”称号。
同时她以“陈娜创新工作小组”为契机，总结出“五心四法三便利”服务法（“五心”为接待客户热心不冷淡，办理业务精心不失误，碰到难题耐心不浮躁，帮助客户操心不推诿，善后服务尽心不留尾；“四法”为委屈服务做到“忍”，微笑服务做到“甜”，文明用语做到“响”，热情服务做到“诚”；“三便利”为开展三项便民措施：印制便民手册、制作便民模板、提供便民范本），积极实践“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务准则。
作为“为民服务先锋队”的排头兵，她主动探索阻碍流程的难点，认真思考绩效考核的关键点，细心发现优质服务工作中的矛盾点。经过多次梳理和制订措施，做到有要求、有检查、有结果，以主动、热情、周到、细致的服务，赢得了用户的好评。因为服务优、态度好，多次受到客户的表扬和锦旗。
一切成绩都将成为过去，崭新的未来正迎向她。她将继续努力奋进，为国网宁夏电力的美好明天贡献力量。
