在学习“如何应对客户的投石问路”之前，我们还是先了解一下“客户为什么要投来石子”吧？究其原因，不外乎是新客户和你合作时，双方都不甚了解，谈不上什么“诚信度”和“商誉”，而商界如战场，我们当然不能责怪客户多长一个心眼，先丢出一颗“小石头”，探探这路到底是康庄大道还是死胡同，经过测试，得出结论。心里有了底，大家合作起来才能做到真正的“透明无间”，互惠互利。有人专门研究过义乌为什么会在短短时间内做大做强？义乌市场上处理的大部分都是外贸小单和来填柜的尾单啊，可就因为义乌的老板们能坦然应对来投石问路的小单，经受了商誉测试，才能获得客户的尊重和信任，从而将自己事业发扬光大！
任职于玩具厂的业务经理王超，关于“沉着应对客户的投石问路”，可是有满满一腔心得：某客户和王超联系，说很喜欢他们公司设计的“长毛兔”，希望能订做1200只，但王超公司毛绒玩具的起订量都是2000只以上，如果是1200只，公司几乎赚不到什么钱，但王超认为只要老老实实做好订单，这次令客户满意的话，说不定能建立长期友好的合作关系，于是他主动找上级沟通，上级也同意了王超说法，答应用1200只订单量换一个新朋友！
王超和客户谈得很愉快，随后订好工期，连样品都快递过去了，客户却忽然“人间蒸发”，从此杳无音讯。在两个月之内打客户电话他不接，留言又不回，王超还以为客户临时改变主意，让其他厂家做“长毛兔”了，也就放弃等待，赶紧安排生产其他订单。但刚安排好，客户又杀了回马枪，要求王超紧急安排加工，他三天后就要提货！
王超吃了一惊，解释说好久都联系不到你，所以公司有了其他安排，能不能把货期往后稍微推一推……客户却一下子急了，竟然在电话中声嘶力竭地跟王超发了飙，大喊大叫说我们不是商议好的吗，你们怎么这样没诚信，现在就变卦了啊！你们到底是怎么回事！做生意有你们公司这么不守信誉的吗？
如果换了另外一个业务经理，可能就压抑不住膨胀的脾气，大声质问客户“失踪”两个月算不算没诚信呢？如果自己犯了错还要逼人家“买单”，就休提什么信誉吧，业务到此终止就得了！幸好王超没有这样做，他到了这个地步还在和客户耐心沟通，说三天时间真的不够，如果现在贸然答应你，那才是欺诈，才是不诚信。王超还建议客户去其他公司问问，这样短的时间真的赶不出来。但客户却像茅厕里的石头——又臭又硬，又像四季豆下锅——油盐不进，不管王超怎么解释，他都认准一个死理：说好了你们做的，现在又将我们推出去，想都别想！
面对不依不饶胡搅蛮缠的客户，王超只能苦笑着提最后一个要求：“那能不能稍微宽限两天？因为生产‘长毛兔’所需的面料我们现在没有存货，还要从外地临时调回。”客户终于点头应允，不过又很怕吃亏地说：“那我也要提一个条件！”客户从网上发给王超一个“七品芝麻官”的图片，要订做成“长毛兔”的赠品，王超赶紧找人估价核算。第二天报价时，客户又说不想做“七品芝麻官”了，改成毛绒汽车配饰吧。于是王超再度找人估价核算，下午客户又打来电话，说对报价不满意，干脆改做手机挂件？当王超第三次传真报价单过去时，客户又莫名其妙地说算了，都不做了，你们先把“长毛兔”弄好再说吧！
大家都被搞得筋疲力尽，王超的下属还纷纷议论经理真不该接这笔麻烦单子！
原料运来了，赶制“长毛兔”的几天，王超只好让工人加班加点，“三班”变“两班”轮流转，最后才在预定的时间将货物赶出，连夜赶工，有的员工还为此累病了，大家私底下对王超颇有微词，王超心里很难过，客户来提货时，却依旧面带微笑，没有表露半点抱怨责难情绪。
让王超万万没想到的事发生了！客户审核了“长毛兔”质量过关、做工精细后，满意地点点头，微笑着对王超说：就是这种“长毛兔”，我们要订十万只！然后让王超安排合同，签字盖章，并且当天就将定金打进了公司账户！
王超这才悟到，这客户前面一直故意刁难，诸多蛮横，其实是在“投石问路”，他第一次和王超公司打交道，不了解不信任，也是人之常情，如果贸贸然就下十万只“长毛兔”的订单，如果质量有偏差，或者交货不及时，那高达八万的定金不就打了水漂？所以他才会“一试再试”，直到“真金不怕火炼”，试出王超公司真是信誉非凡、质量过关的好公司！
如果阁下像王超一样，遭遇蛮不讲理又小气巴拉的客户，请先不要抱怨责难、终止合作，要知道有时一个微不足道的小单可能只是人家问路的小石子，看的就是你是否能真诚地对待和耐心地沟通，如果你能像王超那样不吝付出，随时保持谦逊的态度和诚信的做法，不愁后面没有大单排队涌来！
那么，当客户“投石问路”时，我们又该如何巧妙应对呢？
端正态度，微笑倾听。
有时客户为了检测合作伙伴，会采取一种比较过激的态度和你沟通，面对客户的激动，你必须面带微笑，以诚恳态度面对客户非难，你的微笑和诚恳可以放松客户紧绷的神经，这也给与客户进一步的交流沟通做好了铺垫。当你的微笑和诚恳让客户的心情有些放松的时候，客户会把你当成一个很好的倾诉对象，此时你应把握好这个机会与客户进行交流，在肢体语言上要充分表现出你对客户的尊重和重视。
表明你的态度，建立同理心。
如果双方合作出了小问题，在对方倾诉的过程中，你应切实站在对方立场，对客户的话语、心情和做法表示理解，并用一些“我非常理解您现在的心情，我也很着急”、“您的话很有道理，我会尽力去解决”、“您说的话很有代表性，有很多客户与您有同样的想法”、“如果我是您我也会”、“感谢您对我们公司的大力支持，给我们提出了很宝贵的意见”等等。这个过程是不能跳过的，你要站在对方角度去看问题，专心倾听对方说话，正确辨别对方的情绪，更要正确解读对方话语的含义。对客户的问题和心态要进行换位思考、将心比心，即建立同理心。这时你会发现客户的心情与情绪会有一个很大缓解，这样你就成功地把一个难于沟通的客户变成一个易于沟通的朋友。
通过变通的方法解决问题。
在不违背公司政策的前提下，帮助客户解决现有问题。你可以提出一个大胆新颖的尝试方案，和客户好好沟通，当你的解决方案可以吸引客户眼球的时候，客户就相当于答应了“妥协”，心平气和去解决问题。
但还有一个很重要的环节不能忘记，就是解决问题后，不能搞“秋后算账”，做出一副“我好不容易才搞定你这个难缠客户”的苦大仇深状，这会让你前面的诸多努力付之东流，客户也不会欣赏一个“合作结束就翻脸无情”的工作搭档。如果真输在这一步，也就相当于客户投出的石头原本已经问好了一条康庄大道，却被你的短视腰斩！
总之，在遇到新客户吝啬兮兮只肯做小单时，说不定客户是想测试你们公司是否“大小订单一视同仁”；在遇到客户诸多刁难时，说不定人家正在观察你们公司是否“耐心十足，韧性强硬”；当客户蛮横要求在极短时间完成订单时，说不定他是想知道“此公司有无上下一心的团结力和凝聚力？有无更大的发展潜力”？
只有经受了客户种种考验，沉着应对冷静处理，你才可收获奇迹，笑看风云！
