餐饮部（Food and Beverage
Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管辖范围广、分工细、员工人数多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度较大的特点。要将这样一个复杂的部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位与作用，建立合理有效的组织网络，进行科学分工，使餐饮部内部各部门各司其职，以保证餐饮部的正常运转，并要加强餐饮部与饭店其他部门的合作沟通，树立全局观念。
1.2.1 餐饮部在旅游饭店中的地位与任务
1.2.1.1 餐饮部在饭店中的地位
（1）餐饮部是饭店的主要服务部门民以食为天，饮食是维系生命的基本条件。饭店离开了餐饮部，就不能成为完整意义上的饭店，更不能成为旅游者的“家外之家”。拥有一个设施完备和与消费者要求相适应的餐饮部是饭店经营的必然要求。
（2）餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分
1）餐饮部是饭店直接产生经济效益的部门餐饮收入在饭店总收入中的比重受饭店的经营思路、位置、规模等主客观因素的影响，就目前国内饭店而言，餐饮部营业收入约占饭店总收入的1/3左右，但在经济发达地区或以当地客人为目标市场的饭店中，餐饮收入已超过客房收入，占整个饭店营业收入的1/2以上。
2）餐饮收入有较大的弹性因为饭店的客房数量是基本固定的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮部的最高日收入则是个变量。虽然餐位数相对固定，但餐饮部可通过提高工作效率、延长营业时间、提高菜肴与服务质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，以增加餐饮收入总额。
3）餐饮消费能带动饭店其他部门的收入很多饭店通过举办美食节等各种餐饮推广活动，树立了在同行业中的餐饮特色形象，影响着客人对饭店的选择，从而提高客房的收入；对非住店客人而言，良好的餐饮经营也增加了他们在饭店其他部门（如康乐部、商场部等）的消费。
（3）餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉现代饭店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。服务水平的高低是衡量饭店的管理水平的标准，餐饮服务的高水平可折射出先进的管理理念和务实的管理行为。
（4）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分餐饮产品作为饭店在市场竞争中的重要“武器”，其营销活动更具多变性和可塑性，是饭店整体营销活动的重要组成部分。现代饭店，如果是同星级的，其客房设施标准基本相似，因此餐饮和其他服务设施常被宾客作为选择饭店的重要因素。一个成功经营的有自己独特营销方式的餐饮部，可以其特色产品和特色服务打动宾客，促进本部门的销售，更能对饭店其他部门的销售产生良好的影响。
（5）餐饮部是饭店管理的重要环节餐饮部规模大、工作环节多、用工量大是饭店中员工人数最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节。
1.2.1.2 餐饮部的任务
餐饮部的任务主要是在饭店餐饮部经理的领导下，以市场开发和客源组织为基础，以经营方针为宗旨，以经营计划为指导，对饮食产品的供、产、销进行全面的筹划；对餐厅服务和厨房生产进行合理细致的安排；对外扩大宣传，积极销售，对内提高产品和服务质量，加强管理，降低成本，最终在满足宾客需求的同时，力争取得最大的经济效益和社会效益。
（1）确定餐饮目标市场，搞好餐饮经营市场定位宾客是市场的主体，是餐饮部经营的出发点和归宿，餐饮部必须依靠充足的客源来维持一定的销售额。餐饮部要根据其内外部条件，认真做好市场的调查和预测，确定餐饮目标市场，做好市场定位，并据此确定部门的经营计划。
（2）加强食品原材料的采购、贮藏管理餐饮部要根据既定计划、经营需要，做好原材料采购验收、贮藏管理等工作，为厨房生产服务，降低成本消耗，提高利润。
（3）做好厨房生产管理根据经营计划，合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等业务活动保持协调一致，保证产品质量，提高工作效率。
（4）切实做好餐厅销售服务管理餐厅是餐饮产品的销售场所，又是直接提供服务的领域，餐饮部应该不断提高服务质量，优化就餐环境，做好餐厅服务过程的组织，扩大销售量，增加收入。
（5）加强成本控制，提高经济效益餐饮成本构成复杂，要全面做好餐饮成本与费用的控制，制定标准成本及消耗定额，降低耗损，加强成本控制，以获得良好的经济效益。
（6）保证食品卫生与安全在餐饮部管理中不但要特别保证工作人员的健康，还要加强设备清洁卫生以及原材料和餐饮成品的卫生管理，以保证食品在采购、贮存、加工、销售、服务等各个环节的卫生安全。
1.2.2 餐厅的分类
餐厅（Resta
urant）源于拉丁语，原意为滋补、提神，它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐馆的专用名词。因此，我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。
餐厅的种类繁多，风格迥异，各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。了解餐厅的分类，对于我们进行餐饮市场的细分，确定目标顾客，进一步做好餐饮管理及市场营销具有重大意义。
1.2.2.1 按经营特色分
（1）中餐厅（Chinese
Restaurant）中餐厅是我国旅游饭店的主要餐厅。中餐厅除了向客人提供菜肴以外，其环境、气氛和服务方式都注重体现中华民族历史传统特色和文化底蕴。中餐厅饭店一般只提供午、晚两餐服务。
（2）西餐厅（Western
Restaurant）西餐厅以经营欧美主要国家的西式菜点为主，其装饰布置着重反映西方文明的经典与辉煌，服务及气氛强调优雅、浪漫。西餐厅一般可分为法式餐厅、俄式餐厅、德式餐厅以及意式餐厅等不同风味，其中，高档的法式餐厅被称为扒房（Grill
Room），代表了西式菜肴和服务的最高水准。
（3）宴会厅（Banquet）宴会厅是饭店承办宴席的场所。宴会服务是同时为一批客人提供菜肴和服务的。根据一批客人的多少，宴会厅还可分为大型多功能厅（Function
Room）和小宴会厅（Private
Room）。前者是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等，还可以根据需要举行新闻发布会、时装展示会、学术会议等；后者又称为包间，可以满足小型中西餐宴会和其他餐饮活动的需要，不受外界干扰，很受客人欢迎。
（4）咖啡厅（Coffee
Shop）咖啡厅是小型的西餐厅，主要是满足客人会客和非用餐时间段的餐饮消费，主要经营咖啡、酒类饮料、点心小吃、时尚美食。咖啡厅讲究服务快速，价位较低，营业时间长。
（5）特色餐厅（Specialty
Restaurant）特色餐厅有鲜明的主题，围绕一定时期、地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序以及进餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图在社会公众中树立独特形象。如老三届餐厅、红楼餐厅、电影餐厅等。
（6）酒吧（Bar）酒吧是出售酒水和各种下酒的小吃，让公众休息聚会的场所。按其所在位置不同可分为大堂吧（Lobby Lounge）、主酒吧（Open
Bar）、服务酒吧（Service Bar）、宴会吧（Banquet Bar）、贵宾酒廊（VIP Lounge）、游泳池酒廊（Pool-side
Bar）等，此外，还有花园酒吧、空中酒吧、啤酒吧、水吧等。
1.2.2.2 按服务方式分
（1）豪华餐厅（Haute Cuisine
Restaurant）此类餐厅装潢豪华奢侈，就餐气氛高雅浪漫，菜单设计精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格昂贵。所配备的服务人员要求训练有素、技术过硬，具有很强的敬业精神。
（2）餐桌服务性餐厅（Table Service
Restaurant）此类餐厅是餐厅种类中的主流，它讲究服务规格化、标准化、程序化。环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中。
（3）柜台式餐厅（Counter Service
Restaurant）此类餐厅的厨房通常设在餐厅中央或一边，采用全透明操作方式，厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到菜肴的全部制作过程。
（4）自助式餐厅（Self-service
Restaurant）此类餐厅是将所有的菜肴、饮料、水果、甜品等食品分类摆放在装饰精美的食品台上，供客人自行挑选喜爱的食品，并按餐厅标明的固定标准收费。此类餐厅气氛轻松，服务快捷，菜肴品种繁多，客人选择余地大。
（5）快餐厅（Fast-food Chain）此类餐厅以提供中西餐简单菜肴为主，如国际快餐连锁店“麦当劳”、“肯德基”，中式快餐“永和豆浆店”等。
1.2.2.3 按经营方式分
（1）独立经营独立餐厅指为个人或企业独立所有并独立经营的餐厅，它不为联号所有，也不参加任何一个特许经营系统。
（2）连锁经营连锁经营指在本国或世界各地直接或间接的控制或拥有两家以上的餐厅，以相同的店名、店标、统一的经营程序和管理水平，统一的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。
（3）特许经营特许经营是通过出让特许经营权，在全球推广其品牌，并统一产品规格、标准，统一市场形象、服务方式，提供组织营销及预订方面的帮助，如麦当劳、肯德基、必胜客等就是这种运行模式。
1.2.3 餐饮部的经营特点
餐饮部的经营不同于饭店的其他部门，也在一定程度上有别于工业生产部门。餐饮部的经营特点可以从生产、销售、服务三个方面来阐述。
1.2.3.1 生产上的特点
餐饮部既生产有形的实物产品，如各色美味佳肴，又生产无形的服务产品，如优雅舒适的就餐环境和热情周到的接待服务。
（1）生产的即时性与及时性即时性是指生产的速度快，餐饮产品的生产是通过对食品原料的加工、切配、烹制来完成，即现点现做，这就要求菜品的烹调阶段必须是即时进行的，一份菜肴的制作往往只需要几分钟或十几分钟，即使是一次宴会也不过是几个小时；及时性是指客人点菜后马上生产，基本上是现点、现做、现消费，就餐者从点菜到消费的时间是相当短暂的，也就是说要尽可能的缩短客人等候的时间。上菜速度的快慢可以反映出餐厅的经营管理水平。
（2）产品的不可储存性产品一经生产，就必须马上提供给客人，不能将今天做的菜存到明天再销售。
（3）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量小餐厅销售的菜肴基本上是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后由厨房将其制作成品。工业企业可以通过流水作业大批量的生产，而餐厅则不能，虽然产品种类很多，但每次客人的需求量却很少。这给饭店产品标准的统一和质量管理带来了许多困难。
（4）每天的生产量不易预测客人只有进入餐厅，餐厅才有生意做，而客人到来的时间、人数及其所要消费的餐饮品种是难以预测的。由于菜品原料种类繁多，制作某一菜品需要多种原料，而同一原材料又有各种不同的用法。所以，餐厅必须进行充分的准备，以满足宾客的各种需求。
1.2.3.2 销售上的特点
（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮部必须有足够的空间可以容纳用餐宾客，餐位数量越多，接纳的客人就越多，餐饮经营空间的大小在一定程度上影响餐饮销售量。但餐厅规模无论多大，这种空间环境总有一定的限制，因此，在既定的餐饮空间中，如何提高座位周转率，如何提高餐厅的服务、就餐环境、氛围等，是餐饮经营者应考虑的问题。
（2）餐饮销售量受就餐时间的限制餐厅在销售产品时受时间的限制，一般人的用餐时间通常是中午11：30～13：30，晚上18：30～20：30，这是餐厅经营的高峰期。现代饭店餐饮部应在常规就餐时间外做文章，相应增加营业时间、增加服务项目，以提高餐饮销售量。
（3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快国内饭店毛利率一般都较高，三星级饭店的餐饮毛利率一般在50%左右，四星级和五星级饭店的餐饮毛利率在60%左右。同时，餐饮销售收入中相当一部分是现金收入，餐饮原料也多是即时采购消耗的，因此资金周转较快。
1.2.3.3 服务上的特点
餐饮服务可分为前台服务和后台服务。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的提升和延续。
（1）全员性服务是餐厅的生命，餐饮服务涉及岗位较多，必须树立全员参与服务的观念。不要把服务只看成是前台的工作，而与后台无关，只有前后台一起抓，并做好前后台的衔接才可能从根本上提升整个餐饮服务质量。
（2）一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，客人的感受和所提供的服务一样都是一次性的，不存在事后弥补的问题。餐饮服务是有衔接性的，餐饮服务的每一个过程每一个环节都良好，才能让客人感受到优质的服务，其中任何一个环节出现问题，对整个餐饮服务来说都将是无法弥补的。
（3）同步性餐饮部的产品大多是生产、销售、消费同步进行的，这决定了餐饮部应搞好餐饮的销售环境，使每位服务员上岗后都能全身心地投入到推销和服务中去，为部门销售出更多的产品。
（4）差异性餐饮服务是为客人提供面对面的服务，宾客的感受度强。不同素质的服务人员为客人提供的服务不尽相同，同一服务人员在不同场合、不同心境下的服务水准也会有所差别，餐饮部除应注重餐饮服务操作标准、质量标准以及规范服务外，更应注重对员工的激励，以形成良好的职业道德，有针对性地开展服务工作，从而吸引更多的回头客，使之成为本部门的忠诚宾客。
