“案例”
2009年4月15日下午大约1点多钟，小莉突然接到携程网的一姑娘售后回访电话，但是话没讲几句，小莉就生气的把电话给挂了。电话刚接起，姑娘很有礼貌的做了个自我介绍，并客气的问她上次在携程网订了兰州回杭州的机票后，对她们电话客服人员工作可否满意？小莉就如实的讲，还挺满意。那姑娘接着又问：小姐，请问您还有什么建议和意见？看她这话和这态度，小莉就和她讲，当时是有一件事情很郁闷，就是你们的电话客服姑娘说不能送票，可是我们后来到你们客服指定的售票点去拿票的时候，人家那指定售票点的工作人员讲她们可以24小时送票，希望您把这个事情核查一下并给予改正，不要让消费者感觉心中难受。小莉当时并非是在找茬，还是属于抱怨客人四种类型中的友情关怀型，或者“好为人师”型的投诉者。可是那售后回访姑娘立马就反驳起来，一听她说话这态度，小莉就生气的把电话给挂了，消费者只是希望给携程网提个醒，有则改之，无则加勉，根本不想听什么解释。
案例感悟：
1.既然是售后回访，就要尊敬客人！整个回访过程我们都要以感恩的心态和消费者交流。
2.售后回访，我们肯定会碰到客人很多的问题，也许客人阐述的问题是错误的，但是我们要先尊重，然后看客人反应进行有针对的消除客人对品牌、对服务的误会。案例中的售后姑娘其实是这点没有做好，搞急了消费者。假如她先尊重消费者，例如：谢谢您的坦诚，谢谢您对我们的支持，这个问题我想请问一下当时是个什么情况？试探消费者的真实反应或者调查事情的真实情况，然后再给予针对的回复，假如她多这么一个话术步骤，然后再跟客人阐述她们是没有错误的，消费者肯定不会立即就把电话挂了。
3.我们的售后回访工作人员一定要重视每一次回访，因为您代表的是企业，代表的是品牌。而不是敷衍了事，而不只是公司要求或者工作要求，从这个案例我们清楚看到，也许携程网没有回访，消费者一点没有生气，结果她的回访反倒让消费者很生气。道理是朴素的，教训是深刻的。我们的售后岗位人员一定要重视和正视每一次的回访，善待每一个客人。我们要做好前提业务准备工作，熟练掌握客人的心理，熟悉整个电话回访的流程，一定要尊重客人，熟练掌握不同客人的电话应对技巧，熟悉大致回访会出现的问题并设计好有针对性的解决和处理的话术和方案。我们一直在强调在做好提前准备的基础上尽量少出问题，重复的问题我们千万不能再出。出现问题不可怕，可怕的是我们没有反省，可怕的是我们没有进行挽救，可怕的是我们思想不重视。
“案例”节日导购之服务篇——售后服务活动如火如荼
随着国内汽车市场的快速发展，整车销售利润日趋紧缩、售后服务利润被日渐夸大，汽车售后服务已成为众多厂商展开激烈竞争的重要领域。为了抓住难得的“金九银十”销售旺季，眼下售后服务活动正开展得如火如荼。除了众车商开展的某个特定时间段的售后服务活动外，更有个别车商为自己产品建立一个响亮的售后服务品牌，实现售后服务领域内的“品牌效应”。
一、最尊享的服务
上周，由北京奔驰——戴姆勒·克莱斯勒汽车公司与克莱斯勒（中国）汽车销售公司联合推出的“克莱斯勒/Jeep”系列产品服务品牌——“关爱随行”在北京正式发布。作为北京奔驰——戴克推出的首个服务品牌，同时也是克莱斯勒（中国）推出的首个服务品牌，“关爱随行”为北京奔驰——戴克生产或由克莱斯勒（中国）引进国内市场的克莱斯勒/Jeep品牌产品提供全方位、人性化的优质售后服务——为产品保驾；在非工作时间提供直至零时的车辆维修与保养服务，远距离跨省出行遭遇车辆故障将获免费返程机票等尊享售后服务，为“尊贵”护航。
“关爱随行”以零时有约、一路随行、健康车检、双重救援、技师认证等服务项目，体现企业以“责任”为首的核心价值。据悉，由上述五项服务项目组成的“关爱随行”服务品牌还将在实际的售后服务活动中不断发展完善，秉承北京奔驰——戴克以及克莱斯勒（中国）“对车尽力、对人尽心、对世尽责”的售后服务态度，为用户提供更专业、更便捷、更周到的高品质售后服务。
二、最公益的服务
近日，一汽——大众作为北京2008年奥运合作伙伴，向北京市广大出租车司机赠送了《知性奥运传承奥运》奥运知识普及手册。这本奥运知识手册内容包括奥运常识、历届奥运会资料、奥运趣味信息、车辆维护知识、出租车服务礼仪、奥运英语以及出租车司机健康提示等，既有知识性也有趣味性，并具有一定的收藏价值。
三、最及时的服务
明锐上市还不到3个月，上海大众斯柯达的首次售后服务活动便已经悄然绽放。2007年9月28日至10月7日，以“真爱尽享，畅意秋行”为主题的上海大众斯柯达第一次秋季关爱活动将在全国各经销商处全面展开。
针对车主，上海大众斯柯达专门印刷了秋行关爱手册，里面不仅有为车主推荐的多条经典旅游路线并附有详细的景点介绍，同时还列出了斯柯达售后服务网点，方便用户出行之时的车辆维护与保养。针对车，上海大众斯柯达准备了多达18项的出行前、后免费检测和24小时救援保障，无论出行前后，还是出行中，每一辆在黄金周期间出行的斯柯达明锐都可以享受到全程的呵护。此外，所有参加秋季关爱活动的斯柯达明锐车主还可以参加抽奖，并有机会在惬意出行之中收到一份额外惊喜——由上海大众斯柯达提供的GPS卫星导航仪。
四、最实用的服务
十一黄金周来临之际，一汽——大众奥迪销售事业部宣布将在覆盖全国87个城市的131家经销商中再次启动“奥迪假日服务”活动，为奥迪用户提供包括28项免费车辆检测、油液品免费添加及发动机机舱清洁服务的用户关爱回馈活动。出游用户更可在异地享受这一服务。活动期间，拨打电话进行预约服务的奥迪用户还将额外得到精美礼品。
五、最丰富的服务
2007年9月24日至30日，东南汽车将面向全车系用户开展“用心呵护畅心出游”服务活动。活动期间，东南三菱车主可享受包括机油、冷却水、轮胎损耗等8项免费检查与免费洗车等服务。此外，东南汽车还将为每位来店车主赠送一本《畅心之旅——十一出游指南》。同时，还将专门针对三菱戈蓝车主开通“爱车养护课堂”，由专业服务技师讲授戈蓝基本操作、日常维护及日常使用中注意事项等。
“案例”海尔砸掉76台不合格冰箱
1985年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。
于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有76台！当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。
就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把76台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！
听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。
但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是76台，明天就可以是760台、7600台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！
结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁76台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。
1999年9月28日，张瑞敏在上海《财富》论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！”可以说，这个举动在中国的企业改革中，等同于福特汽车流水线的改革。
附录：
门店导购人员自身修炼
