“案例”
在美容院的经营过程中，可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉，面对这种投诉，美容院如何理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案是有技巧的。这里我们不妨分享一下这个案例。
深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。
分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。
“案例”
2001年某日，顾客服务中心接到一顾客投诉，说从某商场购买的“晨光”酸奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从该商场购买了晨光酸奶后，马上去一家餐馆吃饭，饭后李小姐拿出酸奶让孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见酸奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。随后，李小姐带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：
1.发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；
2.确认当时酸奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
3.确认当时苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；
4.询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况。
在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受商场的道歉，使交谈僵持，没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解。并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我方可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法非常严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又让值班经理做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点、时间等情况做了分析，让顾客知道不排除有苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真处理，他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》：处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》：负责该投诉事件的负责人在事件处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处。
1.沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2.老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3.耐心：在谈判僵持后，不急不躁，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
“案例”关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉
2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到该商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
商场顾客服务中心马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚伤者家属，一边通过伤者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，让伤者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸。
由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿可以不予接受。出于对商场消费者和华帝炉具消费者——伤者本人及家属的慰问，经商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予伤者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：
1.接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望伤者，做好伤者家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；
2.待伤者家属情绪稍趋平稳后，请伤者家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认伤者使用的产品确系我商场出售的商品；
3.迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因；
4.在医院探望伤者的过程中听取（伤者）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请伤者家属确认并亲自签字；
5.及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；
6.根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：
1.对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复），一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；
2.对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；
3.及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；
4.根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。
“案例”银泰商场客诉案例分析
事情起因是，顾客在试戴耳饰过程中将饰品的一半掉落在地，摔碎而导致商品报废。
因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程，因而顾客完全否认自己有责任，并指责商家有商品质量问题，比如原先就已经衔接脱落，比如材质不符合标准，甚至已质疑到出厂检验的合格率，等等。
该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业，产品出厂等合格率先不必说，就店员来讲，每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服装所搭配的饰品，并会将其捋顺归位。如此单方面来看商品本身并无问题，在售卖过程中发生已经断裂却无人察觉的概率也较低，且并不客观，何况一只已明显断裂小饰品是无法再整只拿起来的，推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当，零件衔接处略松，机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大。事实上刚开始配戴耳饰的女性都有深刻体会，那就是短时间内很难找准耳洞，毫无痛感地穿过并佩戴上去，手劲不是过大就是过小，过程中经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落。
事情发生后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求顾客全额理赔。顾客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩子，坚决不依。而商场负责处理客诉的工作人员口才拙笨，沉默居多，甚至起初并未建议邀请顾客去洽谈室，由此致使事件升级完全脱离本质，而任由顾客在现场恼羞成怒。
在无商场顾客服务部门协调的情况下，店主起初要求全赔到后来只要求赔偿一半，顾客仍然不买账，最后零买单扬长而去，店主只能自认倒霉。从这一结果及声誉损失上来看，商家客诉人员应付主要责任。
从客人损坏商品到最后赔偿，中间是需要分成几个过程来分别处理的，而处理的主题其实并不在商品本身，而焦点其实是集中在“服务”。
场景处理模拟：
一、对事件经过的关注：从顾客的倾诉中找到共识部分的认知，并将焦点转移
1.赶到现场，关切并和善地（缓解顾客的戒备），也可以略带些着急地询问（急顾客所急）：发生什么事，怎么了？
2.仔细查看商品，同时关注顾客的倾诉。
3.顾客讲述完毕后，以中和的姿态，明显偏向客人的语气表示遗憾：哎呀，怎么会这样，真遗憾……
4.同时转身问店员，严肃地轻声低问：“为什么没有帮助客人试戴？”（批评店员的同时，也缓解了顾客的紧张，将其注意力的焦点巧妙从商品价值以及其带来索赔防卫心理转移。）
5.以低平的声调，稍慢的语速转身对顾客真诚致歉：对不起，也是我们服务不周到，店员没有很好地为您服务，帮助您试戴，是我们工作做得不够细致，给您添了麻烦（将事件性质从商品本身脱离出来）。
其实您的眼光不错，您看中的正是本店的畅销款，每天都有多件出售。今天真是巧了（适当的夸赞能让对方情绪缓和，并暗示商品质量本身并无问题）。
如果您真的喜欢，应该还会有的，给您找一找，好吗（提醒其试戴初衷，努力令购物行为回复正常，如果其愿意购买，赔偿可以通过适当折扣来解决）。
（继而话锋一转）其实真是挺遗憾的，如果您戴的时候小心一点就好了，其实每个人的手劲都是不一样的，您当时可能力气稍大了一点，作用在耳环上了……（察言观色地以“征求并略带肯定”的姿态，注意语气。）
6.明察客人的反应，如果沉默或者气势略平，已见效果，可以不卑不亢地跟进：不好意思……您别误会……您先听我说……我没有肯定……只是说……可能……如果……
二、性质表态，扭转其恶劣的心情，赋予其尊重及礼遇
1.（紧接上句）其实正因为我没有认为就是您造成的，所以没有完全认为这就是你的责任。我真的很为我们的服务不周给您造成不愉快而感到抱歉……
2.（重点陈述，语气平缓，有就事论事的诚恳与严肃，和先前抱歉的笑容略有区别）所以我认为完全该由我们来承担大部分损失，比如这个商品价值的三分之二，我认为这一块我们是有责任的，因为店员没有及时帮助到你戴上饰品，因为她们服务不周而令您发生了不愉快。所以她是需要承担相应责任的。我们一定会加强这方面的教育和培训令您下次购物能舒心愉快。
三、最终处理
当事态得以进行到第三个阶段时，说明事件从突发的冲动恶劣降级至了冷静平缓，双方已找到性质的共识，不是赔或不赔，而是标准的多和少。这个标准很关键，一旦被认同即会快速解决，一旦被否定又将升级，所以之前的责任认定及道歉诚意很重要。
您看这样是否可以，我不完全认为都是您的责任，所以由我们来承担大部分损失，而您这边是否可以象征性地补偿一下我们三分之一，同时我愿为我们的服务再次向您致歉，保证您下次购物将获得贵宾级待遇，可以吗？（微笑诚恳，并且大方地看着对方的眼睛）
如果对方对赔偿标准仍有异议，可选择降低标准，或与代理商（厂家）协商，或在其他商品购买上给予折扣等等，事不迟疑，需要及时变通。千万注意态度避免又起波折。
四、事后内部教育
1.首先是由店员忽略商品性质，关注不够，服务不周造成的，需要严肃批评，典型教育。
2.其次在商品整理过程中有没有按规定做到检验，耳饰有无原包装，有没有帮助客人在试戴前除去包装。
3.在事件发生后没有及时安抚顾客情绪，而是因为个人怯场而草率处理，犹如对客人做出第二次惊吓，演变成一种激怒，导致客人拒绝承认过失，事件升级。
4.商场客服，行同虚设，未起到中和调解的润滑作用。
5.举一反三的宣导强化，训练临场客诉能力。
