人们在第一次交往中给别人留下的印象，在对方的头脑中会占据着主导地位，这种效应即为“首因效应”。我们常说的“给人留下一个好印象”，就是指的第一印象。有专家指出，这种“第一印象”会在初次见面的前三秒钟内形成，一旦形成，很难再加以改变。推销人员的仪表、仪态、行为、语言都会影响客户对其的印象，这种印象又会影响到推销人员与客户交往的其他方面。
小资料2—4 晕轮效应
当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征，这就是晕轮效应。好恶评价是印象形成中最重要的方面，在知觉他人时，人们往往根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则他会被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人“坏”，他就被一种坏的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称扫帚星效应。这使得在社会知觉中人们对他人的评价往往具有很高的一致性，即认为好者十全十美、坏者一无是处。
小思考2—4
在推销人员身上晕轮效应会产生什么影响？
分析提示：客户对推销人员的印象是十分重要的，如果认为他“好”，就会认同他推销的产品和服务，反之，会对其个人及其产品产生强烈的排斥。
正确的礼仪行为并不一定直接带来订单，但从长期来看，懂得运用礼仪的推销员比那些礼仪不周的推销员拥有更多成功的机会。因为客户接受的不只是销售的产品，他们首先接受的实际上是推销人员本身。因此推销人员在推销产品前需先推销自己。通过展示自己的言谈举止、仪表风度、态度信心等，让顾客对推销人员本人有一种信任和认可。据美国纽约销售联谊会统计，71%的民众从推销员那里购买产品是因为他们喜欢和信任该推销员。所以，在推销活动中必须注意推销礼仪。推销礼仪包括静态礼仪和动态礼仪。静态礼仪指的是一个人静止状态下所展现的整体外观礼仪，包括容貌修饰和着装等；而动态礼仪指的是一个人的行为举止和表情礼仪。
2.2.1 静态礼仪
1）仪表礼仪
要想成为一流的推销员必须从仪表修饰做起。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低你的身份。推销人员的仪表礼仪应注意以下几点：
（1）仪表的协调
所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体型、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方活泼，推销人员的仪表应该整洁干练，从而给人专业的感觉。
（2）色彩的搭配
暖色调（红、橙、黄等）给人以温和、华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重、可靠的感觉。在选择服装及外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调以及与肤色的搭配，选定合适的着装、饰物。
（3）根据不同的场合来进行着装
喜庆场合、庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。
（4）根据性别进行合乎身份的着装
对男性推销人员和女性推销人员而言，在着装方面的要求既有相同的地方，也存在着一定的差异。
①男性推销人员在仪表方面应注意：
头发不宜过长，做到前不遮眼、侧不盖耳、后不触领，并保持清洁、整齐，这有助于塑造干练、专业、精神饱满的形象，注意发式要符合大众的审美习惯，切忌太新潮，以免留下不可靠或不稳重的印象。
应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生、无异味，以便于与客户保持愉快的沟通；指甲不宜过长，并保持清洁。
应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；领带应紧贴领口，系得美观大方，注意颜色的搭配。
西装应保持平整、挺括，西装外口袋不应放置香烟、钱包等大型物品，公司徽章应统一别在西装左领上方。
皮鞋应光亮，穿深色袜子。
腰间除皮带外不别任何东西，原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内。
②女性推销人员在仪表方面应注意：
发型不宜太新潮，应文雅、庄重、梳理整齐；长发要用发夹夹好，发夹应选择典雅大方的款式。
日间拜访客户时应化淡妆，但不要在公共场合或男士面前化妆；慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰；原则上全身的首饰不应超过3套。
应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；裤子要平整、清洁；如着裙装，裙子长度要适宜。
指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色。
鞋子光亮、清洁，着裙装时需选择接近皮肤颜色的丝袜，且穿着时不要露出袜头。
原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内。
2）仪态礼仪
静态礼仪中的仪态主要包括站、坐姿和表情，表情又以微笑和目光为主。推销过程中推销人员一般和顾客保持1.2—3.6米的距离，而在演示产品的时候可以离顾客略近，但绝对不能少于半米，站立的距离尺度应由推销员自己合理控制，可亲不可密。
（1）站姿
站立是生活交往中最基本的一种举止，良好优雅的站姿应该给人一种挺、直、高的感觉。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿应尽量显得大方自然，这有助于获得客户的信任。
（2）坐姿
推销过程中，免不了与客户坐下来细谈，帮助客户了解商品的详细功能，正确的坐姿能给人一种自然庄重的印象。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，这种姿势会大大增强你在顾客心目中的可信赖度。如果长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
（3）表情
①微笑。推销人员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。
微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。专业的微笑应该是“露出八齿”，即微笑幅度以露出八颗牙齿为准；“三笑合一”，即眼睛笑、嘴笑、眼神也笑，通过发自内心的笑意，表现出善意和亲和力。
如果你去过日本，从一下飞机开始，你就会发现日本的服务和推销人员会一直保持着甜美的微笑，这种微笑看起来有点机械、商业化；而如果你去过欧洲，就会发现，欧洲的服务和推销人员在与客户交流时非常认真，让你感到很受尊重，特别是讲到精彩之处，他们往往会露出真诚、灿烂的微笑，让你感动。所以推销人员的微笑应该是欧洲式的，经常微笑，而不是日本式的，一直微笑。
②目光。在与客户的交流过程中，推销人员要注意经常与客户保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。在与客户进行目光接触的时候，要注意：
目光接触的区域：通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。
目光方向：视线向下表示权威感受和优越感，视线向上表示服从与任人摆布，视线水平则表示客观、理智、平等、和善与友好，推销人员与客户交流时，应尽量保持视线水平。
不要紧盯着对方，目光接触要适度。
2.2.2 动态礼仪
1）语言礼仪
推销中必须使用敬语、雅语。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。推销用语必须注意：
（1）使用礼貌用语
礼貌用语是双方沟通的重要润滑剂，推销人员在称呼客户时，一定要称“您”；在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”；在向客户提出要求时，要作必要的解释，比如：请给我看一下你的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码；在没听清客户说话时，礼貌的做法应该是：“对不起，先生，您是问……”
（2）音调亲切、语速适中
推销人员在与客户交流的时候，切不可摆出一副公事公办的样子，声音生硬、眼神冷漠。另外，过快的语速会给客户以压力，语速适中是客户最容易接受的交流方式，它给客户以专业销售的感觉。想留住客户，可以在刚开始交流时语速稍快，在客户停下脚步后，保持适中的语速，速度快而不失节奏，慢而不失流畅；语调应柔和，尽量使用升调。
（3）慎用忌语
有时候推销人员会碰见这样的情况，对于一个非常优惠的价格，客户还是嫌它贵，这时候，有些推销人员会有这样的反应：“啊！这还贵呀，这可是全北京最便宜的！”推销人员这种诧异的表示是职业素质不规范、不成熟的表现。另外，像“你说什么”、“有什么事么”、“我正忙，你自己先看看”等都是推销过程中的忌语。
2）行为礼仪
诚于忠而行于外，推销员更要注意动态礼仪中的行为礼仪。它在推销的很多小细节中都有体现，而且非常的重要。
（1）行走
行是动态的举止，矫健轻快的行姿可以表现出一个人精力充沛、蓬勃向上的精神状态，给人一种美感。行的正确姿态是灵活、轻巧、敏捷，行进的方向应保持相对稳定，不要多变；行进的步子不宜太大或太小，应尽量匀速前进；行进时应当目视前方，不宜东张西望；行进时腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步”。行走时要以礼待人：
①不要与人抢道，不应阻碍他人行走，乘坐手扶电梯时，应靠右站立。
②当上司、贵宾、长辈或女士在场时，不要从其面前通过，应于其身后“绕行”。
③在向别人告辞时，不要背朝对方，而应面向对方或侧向对方，缓步后退。
（2）递送名片
名片是推销员应备的一种常用交际工具。推销员在和顾客交谈时，递给顾客一张名片不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。
推销员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。名片夹应该放在西装的内袋里，而不应从裤子口袋里掏出。递、接名片时要用双手。递名片时，拿着名片的上端，名片的正面应该对着对方，名字面向顾客，让顾客易于接受。如果在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递送名片。
顾客也可能送给推销员名片，推销员接过名片后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真看一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下顾客，然后，将名片放入自己上装的内口袋或手提包、名片夹中。
（3）手势
手势是另一种重要的身体语言，在洽谈过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增加说话的说服力和感染力。手势不宜过多、过密，这会分散对方的注意力，甚至引起对方的厌烦心理。做手势时动作不能太大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方，不分场合与对象地拍打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快。同时，在比划双手时一般不要超出双肩以内的范围，否则会给人以手舞足蹈、轻浮乃至轻狂不实在的印象。当然，手势也不可太拘谨，这样会显得生硬怯懦、缩手缩脚、缺乏应有的自信，也难以引起他人对你的信赖感。
在人际交往中，用手指指点点也是失礼的行为。谈到自己时，不要指着自己，而应将手掌按在胸口上，以显得斯文；谈到别人或进行产品讲解时，切忌用手指指点，一般应用掌心向上、四指并拢、拇指自然伸展的手形来表示。在推销活动中，如果不是为了传达信息，手应保持静止，给人以稳重之感。
（4）握手
握手是社交场合中运用最多的一种礼节。推销员与顾客初次见面时，经过介绍后或介绍的同时握手会拉近推销员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。
推销员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑、双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。一般情况下，握手要用右手，四指并拢，拇指自然向上张开，紧握对方的手，微微抖动三四次，然后松开。与关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。握手应注意先后有序，通常应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，握手时要掌握恰当的时间和力度。
握手时间应以3—5秒为好。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套；当手不洁或有污渍时，应事先向对方示意并致歉。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
另外，在正规场合遇见身份高的领导人时，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。
