引例
无视礼仪的连锁反应
某城市的一位公共汽车女售票员，每天需要早睡早起。一天晚上，她早早上床睡觉，但楼上邻居打麻将声响过大，使她无法入睡，她几次上楼要求对方不要喧闹，对方却置之不理。几次下来，双方都失去耐心，发生激烈争吵，害得她心烦意乱，自然无法再入睡。
女售票员早上带着烦躁的心情去上班，遇到一位超市售货员没带月票，因售票员言词过激逼人补票，于是，一场争吵又发生了。售货员上班后，越想越气，这时一位女医生进超市买早餐，挑来拣去，售货员似乎找到了发泄的机会，于是便跟医生吵了起来。医生上班后，一位教师前来复诊，因病情反复，要求医生开点特效药。医生没好气地说：“你去买两包老鼠药就行，吃下去一了百了。”教师气得不行，上课时遇到学生问问题，教师解释两遍，学生似乎还不明白。教师突然上火了：“要是人脑子，早就明白了，如果是猪脑子，再讲多少遍也没用！”……
无礼的行为就这样像流感一样传染开去，生活能安逸吗？可见，一个没有礼仪规则的社会将会多么可怕。
一、礼仪的六大基本功能
1.协调功能
礼仪是协调人际关系和谐发展的润滑剂。很多时候，礼仪可以成为化解矛盾的良方。比如，你在公共汽车上不小心踩了别人的脚，你诚挚地对人说声“对不起”，对方很可能会点头对你说“没关系”，矛盾自然就此化解了。如果你无视别人的疼痛，对人不理不睬，跟没犯错一样，别人很可能就会责骂你，于是你一言我一语，说不定会动起手来，大闹一场，结果使矛盾激化，两败俱伤。在日常生活中，如果你的行为会妨碍别人，那么你事先跟别人很礼貌地沟通一下，请求别人谅解，对方很可能会体谅你的行为。礼仪的这种协调功能使人际关系更加和谐。
2.维护功能
礼仪能起到法规所起不到的维护社会秩序的作用。笔者有一个朋友，在前苏联解体时正在莫斯科作访问学者，当时莫斯科的食品供应非常紧张。但人们去面包店等各种场合购物时几乎见不到哄抢现象，市民们总是拿着报纸或书刊一边排队一边等候。我那位朋友很有感触地说，当时那种情况倘若发生在中国，也许完全是另一种景象。因为莫斯科成人市民中据说有70%以上是受过高等教育的，整个社会形成了大家都非常注重礼仪的氛围，因此，社会秩序井然。
3.教育功能（也叫规范约束功能）
礼仪具有规范、引导和自觉约束自身行为的功能。一个懂得礼仪规范的人，在公共场合通常会自觉约束自己的行为，尽量不去妨碍和打扰别人，尽量讲究公共卫生，爱护公物等。
4.沟通功能
礼仪是一种无声语言，具有极强的沟通作用。比如，面对素不相识的人，如果你微笑着朝对方点头示意，双方的距离会立刻缩小。所以，像卖保险的业务员、产品推销人员、证券经纪人、银行职员、营业员、记者、柜台服务人员、咨询人员等人的最基本的职业素质就是礼仪素养。笔者有一次出差到某地，晚饭以后去街上溜达，随意走进一家土特产店，本来只想随便看看，但服务员一见有客人进店，立刻走上前来，先弯腰鞠躬，并微笑地说：“欢迎您的光临，请问有什么能帮到您吗？”我只好客气地说：“谢谢，不用，我只想随便看看。”服务员又说：“听您的口音，好像是外地人，如果您不介意的话，我给您介绍介绍本地的特产吧？”于是，我只好顺便回答：“好啊。”随后服务员很熟练地给我介绍了本地最有名的一些特产，我仍然无意购买。当走到摆满各种茶叶的柜台时，服务员见我看得很有兴致，又很详细地给我介绍几种本地特色茶叶的功用和特点，并非常有诚意地奉上一杯当地瑶族人最爱喝的“荔枝红茶”，我一喝，确实感到口感很特别，最终很愉快地掏了几百元钱购买了几种不同的特色茶叶。很坦率地说，如果那天没有服务员礼貌而又热情周到的服务，我绝对会只浏览一下就空手离店。
5.增值功能
礼仪创造价值，这在商务实践中随处可见。比如，星级酒店之所以价格比普通旅店高，客人还是愿意住，除了环境因素外，与客人能享受到尊贵服务有很大关系。欧洲有些小酒店，若论装修和设施配套，远不如我国的一般宾馆，但客人一入住，确实有“宾至如归”的感觉，其价格大多比我国的五星级酒店还要高得多，但客人同样会觉得钱花得值。同样的产品，放在普通商店和品牌店销售，其价格会大不一样，顾客还是愿意去品牌店购买，原因就在于在那里能得到尊贵的服务和诚信品质的保障。这说明让人获得“被尊重的感觉”是有回报的，换句话说，要获得“被人尊重的感觉”是要支付代价的，“贵宾式”的服务与“普通型”的服务差异巨大，其收费显然是不一样的。在西方，以酒店行李服务生提供一次替客人提行李的服务为例，一次一般的服务和一次很礼貌的服务，客人所给的小费很可能差别很大。
6.形象塑造功能
礼仪是塑造个人和组织形象的重要手段。对个人而言，言行举止、仪容仪表、气质风度、精神风貌等无疑会展示出个人的修养和素质，进而影响到别人对其的综合评价。一个人如果时时处处能严格按礼仪规范约束自己，能自觉地按礼仪规范行事，就必然会提升和完善自己在别人眼里的形象。同样道理，如果一个公司或组织能通过礼仪教育和培训、实践等途径提高员工的礼仪修养和品质，使之养成良好的礼仪习惯，随时随地注意给客人留下良好的印象，必然会提升公司或组织的整体形象。在这方面，内资企业无疑是需要向外资企业学习的。外资企业的新员工入职，大多需要进行专门的礼仪培训，而内资企业的新员工入职培训大多只停留在介绍规章制度、办事流程、组织架构等方面，而对礼仪要求则很少涉及。事实上，一旦员工的行为失礼，就必然会影响企业的整体形象，所以礼仪培训是必不可少的。
二、礼仪的作用
礼仪有什么作用？有人作了这样的概括：人生在世，最难得的是理解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解！
也有人说：在一定程度上，礼仪比智慧和学识更重要。
概括地说，礼仪的主要作用需要从个人、组织和社会几个方面来观察。
从个人层面来看，礼仪美化形象，礼仪彰显素质，礼仪赢得机会，礼仪拓展人脉，礼仪决定成败！
从组织层面来看，礼仪塑造形象，礼仪规范行为，礼仪促进团结，礼仪提升竞争力，礼仪创造价值！
从社会层面来看，礼仪促进和谐，礼仪净化环境，礼仪维护秩序，礼仪提升道德，礼仪促进文明。
由此可见，礼仪是一种既利己也利人的社会公共资源，是需要社会每一个成员来共同维护和加以利用的。我国古代的思想家荀子曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”这说明，礼仪是关乎个人成败、企业形象、社会安定的重大问题。因此，学习和提倡礼仪文化，对推进社会精神文明和建设和谐社会意义深远。
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