俗话说：“经商信为本，买卖礼当先。”买与卖之间，表面看是钱和物的交换，实质是人与人之间的交流。礼仪在商务活动中起着十分重要的作用。注重礼仪有助于营造良好的交易氛围，促进交易的成功；有助于树立良好的商业企业形象，赢得越来越多的顾客；也有助于正确处理商品生产者、经营者与消费者之间的关系，促进购销业务的拓展，增进彼此间的理解和友谊。商务人员服务规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。
商品营销是联系生产者与消费者的纽带和桥梁，作为“为卖而买，买而后卖”的卖场营销，推动着商品最终进入生产消费或生活消费，实现商品价值和转移商品使用价值，在整个社会再生产或商品流通过程中，它都是具有决定意义的中介环节。早在一百多年前，近代商业家郑观应就指出：“商务者国家之元气也，通商者疏畅其血脉也。……商以贸迁（即贩运）有无，平物价，济急需，有益于民，有利于国，与士、农、工互相表里”。自1852年法国阿里斯蒂德·布西科在巴黎开办世界上第一家百货商店以来，随着零售商业革命的发展，继百货商店之后，相继出现了自选商场、连锁商店、方便连锁商店、超级市场、购物中心、仓储商店和电视商场等业态；在销售方式上也有对面销售、自选销售和网络销售等。零售业是一个与顾客“高接触”的行业。顾客选择一家零售商店，一是为了购买称心如意的商品，二是为了享受商店优美舒适的环境和周到的服务。作为商贸流通企业及其员工不管采取哪种商品销售方式，都必须树立信誉第一、质量第一、服务第一、顾客第一的经营理念和服务意识，不断创新服务内容，提升服务质量。本节围绕“卖场营销”过程有售前准备，售中、售后服务三个环节，而礼仪则贯穿始终。
一、店名店貌文明美观
店名店貌是商店的门面，也是顾客的视觉向导。一个好店名就是一块招牌，一笔资产，无形中将给商家带来无限商机。
（一）店名招牌
寓意深远的店名招牌，是企业形象的标志，它犹如商业企业的一面旗帜，最能体现经营者的素质、品位、经营意图和审美追求；同时，它作为一种城市语言、社会的窗口，对社会公众也会产生潜移默化的影响。因此，店名招牌的启用历来为人们所重视。
我国具有悠久的商业文化，有讲究店名招牌的好传统。有140多年历史的“全聚德”就是一个范例。其创始人杨寿山（字全仁）1864年买下濒临倒闭的“聚德全”干鲜果铺，更名“全聚德”，暗含他的字（全仁），取“以全聚德，财源茂盛”之意，请名秀才钱子龙题匾，并将宫廷御膳“挂炉烤鸭”引入民间，自此，“全聚德”以其精湛的工艺和深厚的中华文化底蕴而享誉中外。正如一位伟人所称道的那样：“全聚德”把中国最好的字都用上了，全而不缺，聚而不散，仁德至上，哪能生意不兴隆呢？“全聚德”人经营视野“全”，经营观念是聚财、聚人、聚德为一体，经营之道以德为先、诚信为本。现在中国全聚德（集团）股份有限公司已将“全聚德”商标统一在国家工商总局和世界38个国家和地区注册。同样，创业于1928年的天津劝业商场也是如此。它开业之际为示隆重，场内高悬大字：“劝吾胞舆，业精于勤，商务发达，场益增新”。取每句话的开头一字联结起来，即是“劝业商场”的店名，反映了振兴民族商业的文化意识。又如北京的“天源酱园”，以加工精细、甜咸兼备、清香爽口的酱菜驰名京城内外。为此，清朝有一名状元题写了一首藏头诗：“天高地厚千秋业，源远流长万载基；酱佐盐海调鼎盛，园临长安胜蓬莱。”挂于店门前，情趣盎然，引来顾客盈门。从以上几例，可见我国历史上儒商文化独特风格之一斑。
怎样给商业店铺起一个好名字呢？清代学者朱彭寿曾在《安乐康平室随笔》记录了当时流传甚广的店名用字歌：
顺裕兴隆瑞永昌，元亨万利复丰祥。
泰和茂盛同乾德，谦吉公仁协鼎光。
聚益中通全信义，久恒大美庆安康。
新春正合生成广，润发洪源厚福长。
这首歌既囊括了一些店名字号的常用字，寄寓了商家的主要价值取向，也为社会大众所认同，给后来商家起用店名字号以有益启示。纵观众多店铺的招牌字号，大体有三种类型：一是突出吉祥、信义，如同心诚、瑞祥义、鸿祥永。二是讲究风韵典雅，如子云亭、东坡楼、鹿鸣园。三是突出地方和经营品种特点，如便宜坊、曹家扁食楼等。在商业竞争中，要提高企业的知名度，创出牌子，主要靠货真价实，靠优质服务，但启用一个新颖的店名字号做成招牌，确能给商家带来利益，有益于企业形象的塑造。
店名招牌诚然应新颖独特，但要具有文化内涵，体现民族尊严而又有现代意识和地域特色，有利于市场开拓和树立企业形象，这样的店名招牌才会使人感到亲切、温馨，对顾客产生吸引力。
（二）购物环境
良好的购物环境是店容店貌的重要内容，也是礼待顾客、提高服务质量的基本条件。购物环境应整洁、美观，空间通畅便利，货品布局合理丰满，让人感觉舒适，空气清新，给人一种优雅的时尚购物环境。商业企业应根据营业场所的实际情况和经营商品的特点，合理使用各种现代商品陈列工具，综合运用灯光、背景、装饰等手段，营造和谐、美观、温馨、舒适的购物空间，使顾客在购物的同时，欣赏精美商品，了解时尚信息，体验消费乐趣。
营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性，标牌标识应统一、明显、清晰、整洁。按照规定，营业面积小于200平米的折扣店和便利店宽度应保持在1.2米以上，仓储会员店、大型超市应在1.6米以上，以保持店内顾客数量安全性，客流的畅通性，确保人员能应急疏散。
营业场所还应为顾客提供休息空间、卫生设施与安全措施，保障顾客在购物中的人身财产安全。良好的购物环境，既是以礼待客的重要方面，又能促进购买行为，并使顾客流连忘返。
（三）柜台布局
营业厅内各类商品的柜台布局，是反映店容店貌的又一个重要方面。营业场所的布局应合理、方便、清晰，并与营业场所总体环境相适应，具有引导性、展示性、实效性，给顾客以视觉的享受。为此，进行柜台布局要符合审美原则，有利于刺激消费者的购买欲望。例如营业厅正面设置化妆品柜台，使人一进店门就处于五光十色、活泼热烈且有阵阵清香的气氛之中。各类商品柜台应悬挂醒目招牌，商品的陈列应注意品种之间的连带性，便于顾客选购。
根据商品的不同特性，并考虑到消费者的购买习惯，应把商品大体分为三大类进行陈列。
速购商品柜台。速购商品大多属于人们日常生活必需的功能性商品，价格比较低廉，交易次数频繁，选择性较小，无需售后服务。消费者对这类商品的性能、用途、特点都比较熟悉，往往是买后即用，在短时间消耗掉，如香烟、糖果、香皂、牙膏、调味品、蔬果等。购买这类商品的顾客，大都希望方便、快捷，而无需花较长时间进行比较挑选。因此，这类商品的陈列，应占有较大的面积，把商品的花色品种应有尽有的摆在显眼、易购的位置上，比如可将这类商品的柜台、货架设在商店的底层或商店进出口附近。
选购商品柜台。选购商品的供求弹性比较大，交易频率不太高，挑选性较强，使用期较长，顾客对商品专门知识掌握较少，如时装、家具、装潢材料等。顾客购买这类商品，一般都希望获得较多的挑选机会，以便对商品的质量、性能、外观、特点和价格，进行认真比较、反复权衡之后，方能作出购买决定。因此，这类商品柜台应摆放在商场光线充足、场地宽敞的部位，让顾客得以来回走动，无拘束地观看、触摸或调试，以较长的时间进行选购。同时，还应配置相应的广告牌或商品知识介绍，帮助顾客进行选购。
特殊商品柜台。特殊商品往往价格昂贵、功能独特，属于高级享受或鉴赏品，如珠宝首饰、录像机、彩色电视机、空调器、照相机、工艺精品、文物古董等。这类商品，顾客一般要花较长时间的比较、挑选，反复考虑之后才会确定是否购买。因此，这类商品的柜台可以摆设在离一般商品柜台稍远的、楼层较高的、环境比较优雅的地方，以显示商品的高雅贵重，满足某些消费者高层次的需求。
柜台布局和货架商品的陈列，并不是一成不变的。为了方便顾客购物，可根据季节的变化和节日消费习惯，适时调整或临时增设商品柜台，在显眼的地方，摆放应季或节令商品，使顾客一进店门就能看到丰富多彩的应时商品，给消费者以亲切感和方便感。
（四）店堂整洁卫生
店堂卫生，商品整洁，是商业企业从业人员精神面貌和道德风尚的具体反映，也是“文明经商，礼貌待客”的必然要求。
保持店堂整洁。店堂整洁是指商店内外、货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁整齐。因此，每天营业之前，商店工作人员要采用湿式清扫，做好清洁卫生工作，做到地净、柜净，玻璃明亮，墙壁无积尘，天棚无网状物，门窗、灯具和各种装饰品、挂画等要弹掉灰尘。盛放商品的器具和工具要经常清洗，不同液体的量器要专用，以保持清洁。楼道、走廊、卫生间也要及时清扫，做到清洁无异味，商场（店）营业厅应有机械通风设备，尽量利用自然采光。
保证食品卫生。经营食品要严格遵守《食品安全法》，保证食品安全可靠。餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当清洗、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。食品销售人员每年要进行健康检查，取得健康证明。对散装食品要装在清洁、无毒的容器中，并用网罩遮盖。销售食品时，必须将手洗净，穿戴专用的清洁工作衣、帽、手套和口罩。销售无包装的直接入口的食品时，应使用无毒、清洁的售货工具。要坚持“生、熟分开”，生、熟食品销售地点应保持一定距离，防止交叉污染。坚持货、款分开，称拿食品使用食品夹，收找货款使用货款夹，不能为了贪图方便，随便用手抓取食品。出售直接入口的食品应有小包装或使用无毒、清洁的包装材料与餐具。
二、商品陈列悦目娱心
“人叫人千声不语，货招人不请自来”。这句谚语是说商品对顾客最具有吸引力。琳琅满目的商品，美观大方的陈列，既显示商店繁荣兴隆的景象，又能表达商店尊敬顾客的诚意。按商品陈列的功用，分为橱窗展示和内部商品陈列两类。
（一）橱窗展示
橱窗是店铺的“眼睛”，店面这张脸是否迷人，这只眼具有举足轻重的作用。商店橱窗里的商品是顾客最关心的视觉对象，是商店的无声广告。因此营业场所外立面及经营专柜的橱窗设计，应充分展示企业文化和经营特色。综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果。同时根据季节和消费趋势的变化及时更新。诸如利用三维空间，形成“上疏、下密、中间适度”的格局和“前疏、中密、后衬托”的关系，给人以安定感、层次感和立体感；运用“黄金分割”律，造成比率美、条理美，给人以形式美感；运用绘画的点、线、形、色的构图方法，使之和谐而不单调，变化而不紊乱，给顾客以鲜明和谐的视觉印象等。如为突出纺织品或服装的特点，如果运用不同姿态的个体模特进行展示，就可以把商品的全貌，包括质地、样式、花样、色彩，以及穿戴使用时舒适美观的实际效果，通过不同的角度与侧面显示出来。再如为显示适时应节的春节商品，可以利用景物布置一个春意盎然、百花争艳的新春佳节橱窗，使人感受到浓厚的喜庆气氛。
进行橱窗商品展示时，应充分考虑色温、照度及光色对比度对商品质感、色彩的影响。橱窗的灯光照射，既要有足够的亮度，又不能刺眼，应当把灯光照射在橱窗的主要部分或重点商品上，以突出商品品味和个性；并注意灯光颜色与商品颜色、橱窗背景色调的和谐，避免顾客对商品色泽产生错觉。还应注意商品的展示部位应在顾客的视平线上，不宜放在离视平线偏上或偏低的部位，否则，过度的仰视或俯视，都会造成顾客观察商品的不便。
（二）商品陈列
“成功的商品陈列就是无声的优秀推销员”。店内商品陈列要体现经营特点，重点突出，主次分明，既符合审美原则，让人身临其境，悦目娱心；又要考虑货位合理，高度适当，商品陈列要照顾到方便顾客挑选和利于营业员服务两个方面。
从便于顾客角度说，商品陈列应掌握使顾客易看、易取、易挑选的“三易原则”，充分利用人的视觉感受力。科学实验表明，人接受外界信息，60%是通过视觉获得的，商品的物质直观性特征，是吸引人们视觉感受力的极好对象。因此，商品陈列应注意：一是简练醒目，让商品争夺顾客视线。顾客进店后，一般都会无意识地环视陈列商品。据有关学者研究，这个无意识的展望高度是0.7～1.7米左右。这是既便于观看又便于拿取的高度。因此，商品的摆布要与顾客的这个环视高度相适应，尽量提高商品的能视度。如利用橱顶陈列，重点突出，醒目夺人；利用壁橱陈列，平面铺开，高低起伏；利用环形橱陈列，多角度观看，立体透视；柜台面上陈列，展示商品的质感和美感等。二是具有吸引力和亲切感。除了特别贵重的商品、药品或涉及食物卫生的商品之外，一般商品都敞开陈列，让顾客触摸细看，与其他商品比较，以便鉴别和挑选。国外企业称此为裸露陈列原则。三是具有丰富感和美感。商品要做到满、全、新、奇、美，商品陈列可采取堆码、罗叠、造型等多种形式，并使之系列化、配套化，便于顾客比较挑选，这叫满架陈列又叫货卖堆山原则。凡是陈列的商品都要有现货出售。四是注意双向沟通。即一方面顾客可以在陈列商品中看到该商品的使用说明，介绍产品的性能、特点与使用方法；另一方面又有销售人员为其解答疑难，听取意见和建议，体现愉快购物原则。还要注意体现分区定位、随季应变、先进先出、清洁保值的原则。总之，商品陈列应整齐、美观、新颖，突出品牌。还可根据经营商品的特点、档次，形成独特的风格和特色。至于商品的具体陈列方法，更是千姿百态，诸如分类陈列、主题陈列、突出陈列、关联陈列、悬挂陈列、盘式陈列、箱式陈列、筐式陈列、岛式陈列、扇形陈列、交叉堆积陈列等等。不管采取哪种陈列方法，都要体现经营特点，做到商品介绍与陈列艺术的完美统一。
从利于营业员服务方面说，商品陈列要利于减少营业员的劳动和问答，以便集中精力，提高为顾客服务的效率。柜台与货架、货柜距离要适度，一般保持在75厘米～90厘米左右，既不影响营业员走动，又便于营业员取放商品。根据售货量，安排储备量，以免脱销断档。对畅销或交易频繁的商品，尽可能摆放在营业员周围，上下左右在60厘米之内，使营业员不必走动，转身伸手即可取放，以便加快售货速度。
三、售货接待主动热情
售货接待是商家向顾客出售商品和提供服务的过程。在这过程中，顾客通过货币与商品及服务的交换，不仅得到物质上的满足，而且从售货员的礼貌接待中满足更高层次的精神需求。就门市售货来说，主要有柜台售货和开架售货两种方式。其中柜台售货过程一般要经过准备、招呼、出样、展示、介绍、开票、收找、包扎、递交、送别十个基本环节。开架售货方式比起传统的柜台售货更便于顾客自由选购，无须经过“问、拿、看”三个程序，有利于保持售购双方融洽友善的关系。但无论采取哪种售货方式，营业员都要强化服务观念，提高服务质量，坚持顾客至上、礼貌待客的准则，认真执行《商业营业员（服务员）营业守则》，以主动、热情、耐心、周到的服务态度，心敬体恭地为一切顾客服务。
（一）主动而要待机
顾客临门，是对该商店的信任。营业员应微笑问候前来浏览商品的顾客，随时准备为顾客服务。所谓主动，是要求营业员在接待顾客的各个环节上，以顾客为中心，时时处处充分发挥自己的主动性。
主动接待顾客。在接待顾客前，营业员要以饱满的精神，端庄的仪表，整洁的服饰，文雅的举止，时刻做好接待顾客的准备。顾客临柜或进入服务区时，应主动招呼，微笑相迎；根据顾客意愿，主动出样、展示商品，并注意双手托物，轻拿轻放，展示全貌，让商品自己“说话”；主动介绍商品的品种、产地、性能、特点、质量、价格、规格、型号、使用和保养方法。为顾客导购时，营销人员应面带微笑走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应达到的位置，提供相应的服务，但不诱购、劝购。顾客购买商品时，主动帮助挑选、试穿或测试商品，为顾客当好参谋；收找货款，要迅速、准确，当面点清，做到唱收唱付，找回零款不得摔扔。顾客购买后，主动包扎、包装，并把包扎好的商品和发票，双手递交给顾客。递交后，还应问一声：“您还需要什么？”如果顾客要买其他柜台的商品，应该及时指导。道别是接待顾客的最后一个环节，也应主动做好。为给顾客留下良好的印象并为后续销售奠定基础，营业员应向顾客致“感谢光顾”或“欢迎惠顾”的情感语言。如果顾客的东西特别多，营业员应主动帮助顾客提货送到门口或代为叫车。总之，营销人员的服务行为应积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明，热情的语言和优质服务应贯穿于售前、售中、售后服务的全过程。
待机接近顾客。营业员应善于观察顾客的眼神和表情，把握时机接近顾客。从大多数顾客购买心理活动来讲，从产生购物动机到成为购物行为，一般要经过注意、兴趣、联想、欲望、比较、决断、购买及体验（满意与否）的过程，营业员最初接触顾客的最佳时机应选择在顾客注意某种商品并产生好感的时候。日本有位经验丰富的经商者曾归纳总结了接近顾客搭话的六个时机：一是顾客凝视某种商品的时候；二是顾客细摸细看或对比触摸商品的时候；三是顾客抬头将视线从商品转向营业员的时候；四是顾客停住脚步仔细观察商品的时候；五是顾客寻找商品的时候；六是顾客与营业员目光相对的时候。营业员接近顾客的时机，还应考虑顾客不同性别、年龄、职业、态度、个性以及商品的特点等。如对男性或年龄稍大的顾客较之对女性或年轻的顾客可适当早些接近；对购买特殊商品、选购商品或价格较高商品的顾客，要较之购买速购商品或价值较低的商品的顾客接近稍晚些。如果营业员对已临柜的顾客不理不睬，无疑是极不礼貌的。
“进门三相”。一个有经验的营业员还应能从顾客的神态中，预测顾客的购物意图。商界有一句行话叫“进门三相，量体裁衣。”意思是说营业员要善于对柜前来客，通过观其行、听其言、察其意，主动地把生意做好、做活。所谓“三相”，即一“相”顾客来意，根据不同来意用不同的方法接待。二“相”顾客的穿戴打扮判断顾客的身份和爱好，根据不同对象介绍商品。三“相”顾客的言谈举止，揣摩其心理，使介绍能投其所好。
（二）热情而要有度
“顾客是我们的衣食父母”，“要像在家接待亲友一样接待顾客”，这已成为许多商业企业家的共识。
热情有礼。服务本身就是创造价值。因此，要求每个商店员工都要认真工作，热忱有礼地迎送每一位顾客。在亚洲，有的发达国家，商店每天开门时经理与店员在门口迎候顾客，鞠躬道好，表示欢迎。当顾客乘电梯上楼时，电梯内的服务小姐即抓紧时间向顾客介绍每一层楼的经营项目、商品种类，并回答顾客提出的问题。营业人员在售货待客的十个环节中，都为顾客着想，让顾客满意。在欧洲，有的国家要求商业从业人员尊重顾客个性，用最好的服务方式满足顾客的需要。在接待顾客时，要做到热情周到，礼貌相迎，亲切和蔼，设身处地为顾客着想。有的商家提出：让顾客高高兴兴来，高高兴兴去；高高兴兴地再来，还要高高兴兴地带更多的人来。这种满腔热情、礼待顾客的文明经商之道，是值得我们借鉴的。在我国，商业企业是便民、利民、为民的窗口，更应以顾客为中心，全心全意为顾客服务。在市场经济条件下，零售商业的竞争，很大程度上是服务的竞争，谁的服务好，把顾客当作企业的生命，谁坚持以顾客为中心，及时了解他们的需求，并最大限度地满足他们的需要，谁就能占领市场。作为营业员对顾客热情有礼，核心是要尊重顾客，做到“五个一样”：即顾客买与不买一个样；买多买少一个样；生人熟人一个样；退换商品与购买商品一个样；临打烊与营业中一个样。并以满足顾客的要求和需要为出发点，尽力给顾客提供方便，满腔热忱地帮助顾客解决困难。北京一些大商场倡导的“一团火”精神和“一片情”文明服务，就是热情为顾客服务的突出表现。
一视同仁。俗话说：“货有高低三等价，客无远近一样亲”。文明经商，礼貌待客，还要求对所有顾客都一视同仁，讲究礼仪。在我国，人与人之间在人格上都是平等的，同样，顾客之间也没有高低贵贱之分。“来的都是客”，都要一样热情接待。第一，不以年龄取人。顾客无论是老是小，还是中青年，都一样彬彬有礼地接待。第二，不以服饰取人。“只重衣衫不重人”与商业服务礼仪是格格不入的。不论顾客着何种服饰，都是“上帝”，营业员都应以同样的礼仪对待。第三，不以性别取人。顾客有男女之别，对营业员来说，都应一样相待。那种“同性相轻、异性恭顺”的站柜作风是与商业服务礼仪相悖的。第四，不以职业取人。不论顾客什么职业，来店购物都是客人，没有高低贵贱之别。第五，不以亲疏生熟待人。有的营业员对顾客优亲厚友，厚此薄彼。对熟人和蔼可亲，对生人冷若冰霜；对熟人任挑、任选，对生人则不让挑选；对熟人秤高量足，对生人缺斤少两等等。这种对待顾客不公平的态度，违背社会主义商业道德和礼仪，必须加以克服。
善待看客。进入商店的顾客，有前来实现既定购买目标的顾客；有前来巡视商品销售行情的顾客；有前来参观浏览或看热闹的顾客。从营业观点看，亲近买主是可以理解的，但也不能怠慢看客。据有的商家估计，一般大商店，进店的人中只有20%是当场买货的，80%的人则是逛商场看行情或参观商品的。对于买主，营业员一般都会笑脸相迎，热情接待；而一旦看出有的顾客挑三拣四并无意购买时，脸上便立即“晴转多云”。须知，热情接待顾客，是要善待每一位顾客，特别是要善待为数众多的看客，因为“今天的看客，就是明天的买主”，只有“买主看客一样待”，方有可能“这次不买下次买”。美国有一个叫吉拉德的推销员，他发现每一位顾客身后大体有250名或近或远的亲朋好友；得罪了一位顾客，就等于失去了250名潜在的顾客，他把这一现象称为250定律。而且作为大型零售商业，往往集零售、餐饮、娱乐等多功能于一体，更应善待每一位看客。
“接一、答二、招呼三。”在营业高峰时，营业员要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。顾客越多，就越要聚精会神，稳、准、快、美地进行售货操作，同时一边用眼睛观察顾客的表情，注意顾客到来的次序和交易的进度；一边用耳朵倾听顾客的要求；一边还要用话语招呼后面的顾客，主动宣传介绍。同时还要及时走动，适时站到各位顾客面前，对选看的样品勤拿、勤换、勤收，成交要迅速收钱交货。这就是“接待一个，同时又与第二个答话，眼神还要同第三个打招呼——示意请稍等”的服务艺术。俗话说：“接一答二招呼三，忙时必须话当先。”使在场观看、待购的顾客，感受到服务人员的亲切接待和对他们的尊重。
注意把握热情度。在销售接待中，主动热情无疑是礼貌待客的重要内容，但要适时适度。冷落、怠慢固然不好，但“热情越位”也不恰当，应以适合顾客需要，并为顾客所喜欢的方式来接待。如要求营业员“笑迎天下客”就有个时机与分寸的问题。在顾客要求营业员为之服务或询问商品性能时，营业员面带微笑才恰到好处；如果顾客尚未走近，营业员就满脸堆笑，有些顾客反而不愿前往。介绍商品时，需要说话时要满腔热情，该沉默时就微笑着默不作声。顾客在浏览或挑选商品时，营业员宜用自然、温和的目光予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。要提倡并实行自然轻松、随意从容的“无干扰服务”或“自然式服务”。这种服务的特色是当顾客不需要的时候，感受不到；当顾客需要的时候，招之即来。
（三）耐心贵在有恒
耐心，就是指在接待顾客的过程中，要不急不躁，顾客多挑不厌，多问不烦，有问必答，热情诚恳地为顾客服务。
有问必答。任何顾客，买东西时总想买得称心如意。尤其是买家电和乐器等技术性较强、价格较高的耐用商品时，总希望多了解一些如何选择、如何使用和如何保养的知识。加之，不同厂家的同类产品性能、质量颇多差异，顾客在选购时提出这样那样的问题是很自然的。作为营业员，诚恳耐心地回答顾客提出的有关问题，有问必答，多问不烦，也是理所当然的。有时同一个问题，不同的顾客会一问再问，有时是几位顾客同时发问，这就要求营业员更要有耐心，反复解答。宁可自己麻烦千遍，也不让顾客感到不便。回答顾客询问时，应面对顾客，声音轻柔清晰，和蔼亲切。即使一时难以解答的问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，延后答复处理的时间。
多挑不厌。顾客选购商品时，营业员应按顾客的要求及时准确地取递商品，展示全貌，让顾客挑选比较，直到满意为止。不能怕麻烦，不愿拿，随手扔，或只给一件，不让挑，或嫌顾客挑得细、选得严，甚至训斥顾客，这些简单生硬的服务态度是有违礼仪的。在顾客较多时，营业员应注意接待的顺序，先来的顾客，有选购商品的优先权。如果发现前一位顾客一时还拿不定主意，不妨征得他的同意，请他暂且在一边从容考虑自己去接待后一位顾客。如果只顾一位顾客，置其他顾客于不顾，也是失礼的。顾客拥挤在柜台前，情绪往往是急躁不安的，甚至可能发生争吵或混乱。有经验的营业员要善于做“安抚”工作，如告诉大家，货源充足，不必争先恐后，或让大家先选定商品，做好购货准备，让顾客觉得营业员也在急顾客所急，使顾客耐心等待。在顾客犹豫不决时，营业员要持理解态度，并当好顾客的参谋，不能在旁催促。
（四）周到贵在入微
周到，就是营业员在售货过程的每一个环节中都为顾客设想，让顾客买到称心商品。
由于每个顾客的情况不同，其愿望也不一样。为了提供顾客满意的服务，就必须处处为顾客着想，顾客未想到的帮助顾客想到，顾客不知道的要介绍到，并要进行连带介绍，尽量把方便送给顾客，把困难留给自己。如凡需要包扎的商品要包好扎牢；需要测试的商品要当面测试，有使用时间限制的商品要说明有效期；不能退换的商品要事先告诉顾客。对老人、小孩等特殊顾客的服务要特别周到细致。老年顾客，由于动作缓慢，记性较差，挑选仔细，因而要采取“耐心、提醒、帮助”的方法，即耐心解释、帮助挑选；成交后还要提醒清点、收好钱物，并帮助捆好商品。少年顾客一般比较粗心，容易发生差错，接待时，应采取“询问、帮助、关照”的方法，即一听口气是否含糊，二看神情是否犹豫，三问对所购商品的用途是否知道，四核其所带钱数是否与所买商品大致相符，然后帮助挑选欲购的商品。这就叫“慢卖老，细卖少”。对病残的顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选或帮助他们挑选。无微不至、无可挑剔的售货服务，关键在于对顾客的体贴入微。它体现在营业员的诚意上，体现在营业员的服务态度和礼仪上，急顾客所急，想顾客所想，为顾客所为，对顾客热情有礼。“满意的顾客是我们最好的广告。”
为了坚持文明经商、礼貌待客，心敬体恭的为顾客服务，营业员还必须严格遵守行之有效的柜台纪律：（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活；（2）不准与顾客顶嘴吵架；（3）不准在柜台内聊天、打闹和大声喧哗；（4）不准在柜台会客长谈；（5）不准因结账、点货而不理睬顾客；（6）不准在柜台内看报；（7）不准坐着接待顾客；（8）不准随便离岗串岗；（9）不准挪、借销货款和票、券；（10）不准在内部私分商品。
以上这些，既是售货接待礼仪的要求，又是必须严格执行的纪律。
（五）顾客购物讲文明
一种商业行为，是由买卖双方共同完成的。作为卖方，要有货真价实的商品，礼貌周到的优质服务；作为买方，要有尊重销售人员的态度，合理合法地维护购物权益。因此，不仅商业人员要注重商业礼仪，心敬体恭地为顾客服务；作为“上帝”的顾客，也要讲究购物礼仪。在我们的社会里，人人都是服务对象，人人又都为他人服务。彼此之间只有社会分工的不同，而没有高低贵贱之分，服务者与被服务者在人格上都是平等的，都应礼貌相待相互尊重。为此，一些大中城市对作为“上帝”的顾客提出了文明购物要求，有的还制订了顾客文明守则，为我们提供了可借鉴的购物行为规范，主要内容有：
（1）维护店堂秩序，尊重员工劳动；（2）文明礼貌购物，货款当面点清；
（3）爱护公共设施，保持清洁卫生；（4）不带危险物品，共保店堂安全；
（5）依法维护权益，友善处理问题；（6）遇到不良现象，敢于主持正义。
具体说来，作为顾客到商店购物，态度要谦和，说话要有礼貌，选购商品应事先考虑好，若无意购买，则不宜过多烦劳营业员。购物时，应语调和气地招呼营业员，说明购物要求；当营业员在为别的顾客服务时，应在旁稍候片刻，不要高声喊叫或敲击柜台。选购商品时，不要过分挑剔，耗费时间，影响营业员为其他顾客服务；也不要对超市的净菜搞“深加工”，不要对食品任意“捏、闻、尝”，更不要对散装瓜子、干果、糖果和葡萄干直接用手一粒一粒地挑选。挑选易污损的物品要轻拿轻放，不污不损，若不慎损坏，应主动赔偿；如难于选出中意商品，应向营业员打招呼交还并表示歉意。顾客较多时，要排队按顺序购买，并注意照顾老弱病残者，对外宾要礼让。交付货款应当面点清，若营业员服务出现差错，顾客应予谅解，善意提示，友善处理，切勿争吵。若要退换商品时，需要向营业员说明原因；如属不能退换商品，则不能退换，而应在购物前考虑仔细。买完商品，应向营业员道谢，尤其是对帮助解决了自己特殊困难的营业员，更要真诚致谢或留言表扬。在商店购物或浏览，应爱护公共设施，保持清洁卫生。
四、商品介绍实事求是
向顾客介绍商品，这是售货过程中的重要环节。尽管介绍和推销商品的技巧形形色色，但从商务礼仪和商业道德角度讲，根据顾客的购物心理和需要，实事求是地介绍商品，帮助顾客买到称心如意的商品，就是对顾客的敬重。相反，如果作虚假介绍，则与骗购无异，是对顾客的亵渎，就不可能得到顾客的信任和回报。
（一）了解顾客心理
在销售工作中，顾客的心理是一个重要的制约因素。顾客心理主要是指顾客在面对商品购买时内心活动及其外在的行为。如为什么买，在哪里买，何时买，向谁买，以及怎样买，无不伴有心理活动的作用。营业员在商品销售过程中，应及时而准确地掌握顾客的心理，因势利导，并客观自然地进行商品介绍，以赢得顾客的垂青。
顾客在购物活动中，不同层面的人表现出不同的心理特点。如求实心理，以价格便宜、经久耐用为购物导向；求廉心理，所谓“一个便宜三个爱”；求美心理，注重商品的美感，追求时尚、新颖；慕名心理，花钱买名牌，求质量、图气派；好胜心理，强调商品的新、奇、特，讲究“你有我也有”或“我有你没有”的个性化。此外，还有虚荣心理、攀比心理、炫耀心理以及舒适安全的要求，也影响着一些人的购买行为。
有一位哲人说过：“天下难找一片相同的树叶”。同样，不同性别、不同年龄、不同职业、不同民族、不同文化背景的顾客，在面对琳琅满目的商品时，心理活动往往会大相径庭。当然，各类顾客的购物心理特征也不是一成不变的，他们会随着经济状况及时间、地点等条件的变化而变化。作为营业员应了解各类顾客的心理特征，因人而异地进行商品介绍，既迎合顾客的心理，让顾客有受尊重感，又使顾客将购物欲望尽快转变成购物行为。
（二）商品静态介绍
向顾客介绍商品，有静态介绍与动态介绍之分。静态介绍是销售人员在幕后不出面的一种介绍。广告宣传，就是静态介绍的主要形式之一，商品广告是以一定的媒体向顾客广为传播商品信息、服务信息与介绍市场的重要形式。它伴随着商业的诞生而出现，随着商品经济的发展而不断发达起来。商品广告，在我国古已有之，早在春秋时期姜太公在朝歌卖肉，就“鼓刀扬声”作口头广告。唐代大诗人李白的名作“客中诗”就是我国最早的广告诗之一：“兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光，但使主人能醉客，不知何处是他乡。”宋代大诗人苏东坡也曾为一老妇写了一首推销馓子的广告诗：“纤手搓来玉色匀，碧油煎出嫩黄深，夜来春睡知轻重，压扁佳人缠臂金。”
我国最早出现“广告”二字，是在1906年（光绪32年）清廷发行的《政治官报》上。商品广告在今天已经成为深入社会生活各个角落的一种商业文化现象，在发展社会主义市场经济中发挥着积极作用。
为了尊重和维护消费者的合法权益，如实准确地对商品进行静态介绍，广告主、广告经营者、广告发布者应当遵守《广告法》和《反不正当竞争法》，并注意如下几点：
1.广告宣传应遵循公平、诚实信用的原则。
对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量价格允诺有表示的，应当清楚、明白。
2.有利于人民的身心健康，保护消费者的合法权益。
广告内容应当有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，保护消费者的合法权益，遵守社会公德和职业道德，维护国家的尊严和利益。如不得使用国旗、国徽、国歌；不得使用国家机关及其工作人员的名义；不得妨碍社会公共秩序和违背社会良好风尚；不得含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容；不得含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容；不得妨碍环境和自然资源保护；不得损害未成年人和残疾人的身心健康等。
3.广告应当真实、合法，不得欺骗和误导消费者。
广告内容应当真实合法，符合社会主义精神文明建设的要求，经营者不得利用广告对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传；广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。2009年颁布的《食品安全法》还明确规定：“社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。”
4.设计、制作广告应遵循如实、新颖、简洁、活泼、美观的原则。
广告用语要规范，不得故意使用错别字，不得用谐音乱改成语。
（三）商品动态介绍
动态介绍则是销售人员直接向顾客进行商品介绍。推销，就是最典型的动态介绍。推销的技巧尽管多种多样，但要做好推销工作，推销员首先要“善于推销自己”，提高自己的交际能力，学会接近顾客、说服顾客的本领。
1.与顾客建立和谐亲密的关系
商业企业的服务对象是广大顾客，接触最多的也是广大顾客。因此，商业服务人员在社会交际方面，应当自觉地把广大顾客作为主要的交际对象，想方设法融洽同他们的感情，增强顾客对商品介绍者的依赖感和对商品的信任感。
2.善于说服顾客
说服顾客是推销活动的主要目的。但是这种说服顾客的语言魅力，不是靠能言善辩的伶牙俐齿，或阿谀奉承地投其所好，而在于诚信无欺的面谈技巧。就是介绍商品时，要态度和蔼，言之有据，真切感人，让顾客信服。这就要求销售员对商品本身有充分的了解，对商品的性能、质量、特点、产地、养护知识以及有关产品的市场行销情况及价格变化比较熟悉。这样，介绍商品才有基础，谈话才有针对性和吸引力，能激起顾客的购买冲动。
五、公平交易诚实守信
我国《反不正当竞争法》明确规定：“经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。”市场交易是两个具有自主权的当事人之间的等价交换关系。等价交换的原则要求当事人应有起码的善意，尊重对方的权利和意愿，平等相待，互不相欺。诚实守信，这是对事业、对交易对象和服务对象的负责态度。公平交易、诚实守信是社会主义道德和商业礼仪的重要内容，而唯利是图、尔虞我诈、坑蒙拐骗和轻诺寡信的行为，则是违法背礼的。我们要有竞争意识，但我们鼓励和保护的竞争是公平竞争。它不能离开法律的约束，也不能逾越道德的规范和礼仪的制约，不应把竞争意识与诚实守信的传统美德对立起来，而应把两者在社会主义法制和道德的基础上统一起来。市场竞争越激烈，就越要讲信用。实践告诉我们，一个有竞争意识和敬业精神的人，也应当是一个守法循礼、诚实守信的人。
（一）公平交易
公平交易，童叟无欺，是中国商业的传统美德，也是WTO规则的三大基本规则（即公平交易、透明度和非歧视性）之一。公平，体现了提供商品和服务的经营者对消费者意愿和权利的尊重。买卖做到了公平，就是道德，不公平就谈不上道德。商业礼仪离开了公平交易就无从谈起。而商品的质量合格、价格合理和计量准确等，则是公平交易不可缺少的条件。
1.质量保障
质量是指商品或者服务的优劣程度，反映着商品或者服务的使用价值。质量保障要求商品或者服务的质量必须符合国家规定的标准，尤其是涉及到人体健康和人身安全的商品和服务，必须符合国家规定的强制性标准。应该看到，商品质量的优劣，并不仅仅是生产企业的事情，也关系到商业企业的声誉和广大消费者的切身利益。因此，商业企业要“牢固树立经销者必须对商品质量负责的观念”，尊重和保护消费者的利益，对消费者负责，确保“货真”，不掺杂使假，不以假充真，不以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不出售不具备生产许可证、卫生合格证、产品检验合格证的商品和过期变质的商品。一句话，不经营假冒伪劣商品，并保证服务质量。这样，才能赢得社会的认可和消费者的信赖，才能树立起良好的商业信誉。
为确保“货真”，抵制假劣商品，作为商业企业，要严格把好“三关”，即：商品采购关，仓库保管关，柜台上货关。建立和完善商品的质量管理、质量监督、质量保障体系。为有效抵制假冒伪劣商品，经营者应努力提高识别假货的能力，掌握商品管理知识，真正把假货拒之门外。
2.价格合理
价格是商品或者服务价值的货币表现，它反映出等价交换、质价相符、货值其价的尺度。价格合理，要求商品或者服务的价格与反映供求关系的市场价格基本相符，对国家定价的商品和服务，必须按照国家定价执行；对国家没有定价的，由经营者和消费者按照价值规律合理确定。价格的合理公道，是商业信誉的重要标志。为确保“价实”，就要坚持明码标价和按质论价。
（1）明码标价。商品明码标价是公平交易的基本前提。按照2000年10月31日国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》，经营者应遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规实行明码标价。零售商品标价签应包括品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容。降价销售商品，也必须使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因及原价和现价，以区别于正常商品价格。而且要做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时应及时调整。强调经营者不得利用虚假的或者使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈。小小价签是一种无声的广告，商品有了价签，顾客一目了然，便于货比三家，择优选购；也可减少营业员的答问或差错；同时，它还便于广大消费者对价格行为进行监督，有利于抵制价格欺诈行为。次年11月7日，国家计委又制定了《禁止价格欺诈行为的规定》，再次强调经营者收购、销售商品或者提供有偿服务，应当依法明码标价，不得虚假标价、虚夸标价、虚构原价等。
（2）按质论价。按质论价，就是商品或者服务按质分等论价，优质优价，次质次价，同质同价。这是商品交换的等价原则，是贯彻国家物价政策的重要内容，体现了对消费者利益的尊重与保护。要做好按质论价，一要坚持商品准确分档；二要允许挑选，落选商品应降档落价处理，不得重新包装以次充好。
3.计量正确
计量是否正确，直接关系到消费者的经济利益。“量足”是买卖公平的一个重要标志，也是商业道德和礼仪的起码要求。“量足”就是要求营业员按照国家法定计量单位，准确计量，不得模糊、虚假计量。为确保“秤平提满尺码足”，称货时，要打平、打稳，不得压秤盘、扶秤砣，并要淘汰杆秤，使用供需双方都清晰可见的双面显示的电子秤或机械秤；用提斗时，斗要平，手要稳，不得倾斜也不得晃动；量长短时，尺子的衔接点要准确，既不能前移也不得后错。还应在公众交易场所设置“公平秤”、“公平尺”以便于群众监督。发生商品量、服务量短缺的，应当给消费者补足短缺量或者补偿损失。“货真”、“价实”、“量足”，这是公平交易的基本条件，体现着商家对顾客的爱心与诚敬，当然，商家也会因此而获得信誉和更多的利润。
4.不得有强制交易和歧视交易行为
《反不正当竞争法》规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，如饭店拉客人进餐，食品店割肉搭售骨头，电信局安装电话要客户使用其提供的电话机等。歧视交易行为也是有辱消费者人格尊严和侵害消费者利益的行为。《消费者权益保护法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”而对顾客分生熟远近、优亲厚友、厚此薄彼、走后门等，或者采取谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售，利用有奖销售的手段推销质次价高商品的交易行为，都是与公平交易、守法循礼的要求相违背的。
（二）诚实守信
立身兴业“诚”为本，商海无涯“信”作舟。诚实守信是交易双方应遵守的基本原则。诚招天下客，利从信中来。诚实守信是中华民族的传统美德，也是立身兴商之本。何谓诚实？诚，指真诚，真心，开心见诚，言行与内心一致，不虚假。古人曾言：“非诚贾不得食于贾”（《管子·乘马》）。意谓不是真诚的商人不得经商。它要求经营主体意思表达真实，对交易有关的情况不作虚假表示，不做亏心买卖。信，是诚实不欺。“有所许诺，纤毫必偿，有所期约，时刻不易，所谓信也”（南宋·袁采《袁氏世范》）。守信就是讲信用，践行成约，取信于人。诚实（或诚信）属于道德概念，是规范企业和个人的行为准则；守信，是指企业和个人依法经营、信守承诺、履行约定的行为。守信必须有“诚善于心”的道德追求，它是诚信道德的应用与体现，在市场经济条件下更多地表现为契约信用关系，是市场经济运行的必要条件与客观要求。“德礼诚信，国之大纲”（唐·魏征《贞观政要》）。要促进社会和谐，保障市场经济的健康发展与有序运行，商务人员必须牢固树立诚信意识，遵守职业道德与交易信用，并健全失信惩戒制度。
1.守法循礼
商海有则，依法经营。商务人员要做到守法循礼，应注意两点：
（1）对顾客身体健康和安全负责。在众多的日用消费品中，对人体健康和安全具有潜在危险的主要有食品（包括饮料）、药品、家用电器等。如食品，必须符合《食品安全法》，做到科学合理、安全可靠，符合应当有的营养要求。食品的包装、存放、运输必须安全、无害、清洁，防止污染。出售的商品应安全、卫生，符合国家有关商品质量和卫生标准。对药品，必须严格按照工艺规程生产，其化学成分及含量应符合有关规定。药品包装必须贴有标签并附详细说明书。对于家用电器，不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在。为了保障消费者人身健康和安全不受危害，销售者必须做到：第一，保证所提供的商品和服务符合人体健康和安全的要求。为了加大经营者的违法成本，促使其增强质量安全意识，《食品安全法》第96条作出了“退一赔十”的新规：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。”第二，对可能危及人体健康和安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第三，当发现提供的商品和服务存在严重缺陷，即使消费者正确使用商品和接受服务但仍然可能导致危害的，应及时通过大众传播媒介或其他适当的方式告知消费者，并采取切实可行的防范措施。
（2）尊重和保护消费者的合法权益。商业竞争，从广义上说，就是争夺消费者。要吸引消费者，就必须尊重、礼待消费者，而营销人员尊重、礼待消费者莫过于保护消费者的合法权益。
应当受到尊重、保护的消费者的权利有哪些呢？按照《消费者权益保护法》规定，消费者享有九项权利。第一，人身、财产安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。第二，知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第三，自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第四，公平交易权。消费者享有公平交易的权利。第五，损害赔偿权。消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第六，结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第七，获得知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。第八，受尊重权。消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第九，监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
商家作为经营者为尊重和保护消费者的权益负有应尽的义务。如保证消费者安全的义务；提供商品或者服务真实信息的义务；标明真实名称和标识的义务；出具购货凭证或者服务单据的义务；保证其提供的商品或者服务实际质量的义务；履行双方约定及均应守法的义务；承担修理、换货、退货和其他责任的售后服务义务；不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理规定的义务；尊重消费者人格的义务；听取消费者意见、接受消费者监督等十项义务。
2.讲究信用
荀子曾说：“著诚去伪，礼之经也”（《乐论》）。意为讲究诚信，去掉虚伪，是礼仪的重要原则。讲究信用是社会主义商业道德和礼仪的基本要求。人无信不立，企业无信难存，信用缺失是毁企祸首，南京冠生园和三鹿集团的破产就是明证。200多年前，美国政治家、科学家富兰克林在《致一位年轻商人的信》中讲“时间就是金钱”的同时，强调“信用也是金钱”。日本的企业家松下幸之助也说：“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”商务人员应强化信用意识，让守信光荣，失信可耻的道德观念植根于企业员工心中，并转化为自觉行动，真正把信用当作经营者的生命线。讲究商业信用，除了“货真”、“价实”、“量足”、“守义”和“守法循礼”以外，还应注意三个问题。
（1）企业广告、告示和各项宣传应实事求是，符合国家有关规定，无虚假欺诈行为，体现对顾客负责的诚信无欺精神。
（2）恪守商业合同。合同是契约的一种。商业合同是以商业业务活动为内容的契约，是交易双方承担经济责任的具有法律效力的文件，合同一经签订，双方必须恪守信用严格执行，这是关系到商业信誉的重大问题。营业员与顾客之间，一般不会存在合同问题，但有的发票、订单或其他单据，也带有合同性质。
（3）搞好售后服务，实行先行负责制度。售后服务是指商品出售以后，继续向购买商品的顾客提供的各项劳务性服务，如送货、安装、维修、退换、提供知识性指导等。其中关键的是本着对顾客负责和对国家负责的精神执行退换货制度。作为商品必须具有价值和使用价值两重属性。出售商品，对于商家是实现了价值，而对于顾客是否得到使用价值，则是要在消费过程中才能证明的。因此，购买商品的顾客最关心的是哪家商品质量最好、价格最廉，最担心的是万一买了不满意的商品商家能否退换，买着伪劣产品商家是否给予退货并赔偿损失？这不仅关系到消费者的切身利益，而且是商家信誉攸关的大问题。为此，商家要实行“先行负责制度”，即：对出售的商品出现质量问题时，要本着对消费者负责的态度，在生产和销售的责任期内，在符合退换条件的基础上，根据消费者的要求，先行负责修理、更换或退货，而且在遇换货争议的时候实行“三为主”的原则——可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以我（经营者）为主，使顾客购物无风险和后顾之忧。只有这样，才能赢得顾客的信赖。所以，许多精明的经营者都注意售后服务，毫不犹豫地实行退换货制度。一些大商场本着一切替顾客着想，一切让顾客满意的宗旨，明确提出：“不满意就退货”、“无障碍退换货”等，宁愿多退一件货，不伤顾客一份情，受到顾客的欢迎和信任。他们的可贵之处在善解人意，理解“没有一个顾客是为了退货而买货的，都是为用而买，而不是为退而买”。所以，他们能站在顾客的角度处理问题。这正是：“退的是货，留的是客”，做买卖有信誉，才会拥有更多的顾客。得人心者得顾客，得顾客者得市场。接待退换货的顾客时营业员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为顾客办理退换货手续。
当然，作为聪明的消费者在与商家交涉包修、包换、包退商品的事项时，除要合情合理合法，出示有效发票和三包凭证以外，也要了解国家对实施三包的部分商品在时间上的规定。现在有些厂家和商家自己又提出了严于国家规定的实施细则，如整机包修十年，产品终身上门维修等，这是受到国家鼓励和消费者欢迎的，同时也有利于增强经营者在市场上的竞争力。实践表明，搞好售前服务，不断提高售中服务，加强售后服务，是赢得顾客信任，赢得商誉、赢得市场的保证。
3.信守承诺
守信用、讲信誉，是待人接物、商务往来的行为准则，也是商务礼仪的应有之义。我国传统道德素有“诚信为本”、“一诺千金”之说，历史上不少商人以及近代企业家，都是以诚信著称而誉满四方的。如创建于1669年的同仁堂，坚持以“德、诚、信”为服务宗旨，以“养生济世、治病救人”为己任，赢得了良好的信誉，用诚信铸就了“同仁堂”的金字招牌。社会主义市场经济更必须讲信誉，它要求一切参与市场活动的主体确立守信用、讲信誉的观念，坚持以信誉为本。有道是：“诚信招徕天下客，无欺誉揽万人心。”商业信誉是企业的生命，谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地，谁损害和葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。所谓信誉就是个人或企业履行承诺和义务的水平，以及他们在人们心目中的可信任程度。而要讲信誉就必须信守承诺，有诺必践，操守为重。
承诺不仅有明确的承诺，如合同、协议，而且有隐含的承诺，如销售一件商品就隐含地承诺了对该商品所要求的质量责任，这也是信誉问题。信守承诺不仅要信守书面的、口头的承诺，而且要信守隐含的承诺。
要做到信守承诺，首先要有职业规范意识。立约（承诺）要真实准确，既要先进，又要实事求是，合情合理。如果将职责范围的起码要求，当作提高服务水准的“新做法”向社会承诺就失去了意义。如有的书店“承诺”不卖反动淫秽书籍，有的车站承诺准点发车等，这都是分内必须做到的。承诺是一种人格的表现，承诺应该如“沃尔玛”的创始人山姆·沃尔顿所提倡的那样“超越顾客的期望”。如“无理由退货”、“假一赔二”、“退一赔十”等。其次，要有“己诺必诚，不爱其躯”的精神。王安石有“一言为重百金轻”的著名诗句，它告诉我们，作为承诺者应把信守承诺看作比黄金还重要，而不是把承诺作为时髦的幌子和促销的手段。“有其言，无其行，君子耻之”（子思）。第三，“言必信，行必果。”“遵守诺言应像保卫你的荣誉一样”（法·巴尔扎克）。凡是向社会作出的承诺，必须不折不扣地履行，按质、按量、按时，说到做到，取信于人；凡是违诺或服务未达到承诺标准的，应按规定向社会有个交代，包括支付补偿费或接受有关部门的处罚，不能不了了之。总之，要用真诚赢得信誉，用信誉保证效益。
（三）规范促销
随着市场经济的发展，买方市场的形成，零售商的促销活动也十分活跃，这对繁荣市场、促进商品流通、拉动消费发挥了积极作用。但也存在不实宣传、价格欺诈、限制消费者合法权益甚至违反商德的问题。为了规范零售商的促销行为，保障消费者合法权益，维护公平竞争秩序和社会公共利益，促进零售行业健康有序发展，2006年9月商务部、国家发改委等五部委出台了《零售商促销行为管理办法》，为零售商促销提供了法规导向。
如何规范促销活动呢？
1.遵循促销活动的基本原则
零售商开展促销活动应当遵循合法、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，不得开展违反社会公德的促销活动，不得扰乱市场竞争秩序和社会公共秩序，不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。
2.加强促销活动的安全管理
对开业、节庆、店庆等大型促销活动，零售商应制订应急预案，保证良好的购物秩序，防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人身伤害和财产损失。
3.促销宣传应真实、准确
为保护尊重消费者的知情权，促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。在促销活动中，应在营业场所的显著位置明示促销内容，包括促销原因、方式、规则、期限、促销商品的范围及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，亦应明示。促销活动开始后，在明示期间内不得变更促销内容。
4.参与促销的商品应明码标价、质量可靠、服务到位
不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品；除季节性商品、库存积压商品和确因清债、转产、停业等原因进行处理的商品以外，在促销降价中，不能以直接或间接方式搞负利润低价倾销；不得降低促销商品的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品；不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者；不得虚构清仓、拆迁、停业、歇业、转行等事由开展促销活动；不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。
5.促销活动的规则要公开透明
零售商开展有奖销售，应展示奖品、赠品；限时促销应保证商品在促销时段内的充足供应；限量促销应明示促销商品的具体数量；积分优惠卡促销应事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。
六、微笑服务自然坦诚
俗话说：人无笑脸休开店，礼貌待客客如云。微笑服务是优质服务的重要内容，是商业员工优良的职业道德和行业作风的具体体现。“微笑效应”对一个商业企业的经济效益和事业的发展往往有着不可估量的作用。
（一）微笑是礼仪的基石
“面带三分笑，礼数已先到。”微笑有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。它在各种人际交往中是不可缺少的对人表示尊敬和友善的表情语言，因而我们可以说，微笑是礼仪的基石，也是商务人员个人礼仪修养的展现。
1.微笑的内涵
微笑作为一种表情，它不仅是形象的外在表现，而且也往往反映着人的内在精神状态，有着丰富的内涵。微笑是自信的象征，微笑是心理健康的标志。因为只有心境愉快、开朗坦荡、心地善良的人，才会笑口常开，对人发出真诚的微笑，表示对别人的尊重和友善。在人际交往中，微笑是送给他人的最好礼物。无论是熟人相见还是萍水相逢，只有慷慨大方地把我们的微笑适时适度地奉献给对方，才会使人感受到我们“待之以礼”的盛情和美意。
2.微笑的魅力
微笑是友好的使者，沟通的桥梁。它不仅传递愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息，而且有时还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。日本LEC东京法思株式会社编的《怎样进行积极的商务交际》一书中“笑容的重要”一节这样写道：
它（微笑）不费什么，但产生很多。
它使得到者满足，赠送者无损。
它发生在瞬间，却留下永久的记忆。
再有钱的人也少不了它，再贫穷的人也会拥有它。
它给家庭带来幸福，给生意带来兴隆，给朋友带来友情。
它使疲惫者得到休息；失意者得到安慰；悲伤者见到太阳；对苦恼的人则是天然的解愁药。
它不能买、不能要、不能借、不能盗。因为无偿的奉送才有价值。
给人送上笑容，有时也能得到迄今为止未曾品尝过的喜悦。无论何人，都会以微笑报答发自内心的微笑。
这段话对微笑的功能作了生动的概括。
微笑的魅力，还在于它能拨动对方的心弦，架起友谊的桥梁，既能加深彼此理解也能缓解紧张空气，消除误解、疑虑和怨恨。“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇。”微笑的魅力，在于它有着巨大的感染力，蕴涵着一种无形的但却是毋庸置疑的能量。美国希尔顿饭店和沃尔玛在全球的成功，“微笑服务”功不可没。
（二）微笑应是营业员的“常规表情”
作为营业员，在接待顾客时除了注意自己的仪容仪表、言谈举止而外，还要保持微笑服务，而且还要善于微笑。
1.保持微笑
列全球500强之首的美国零售企业“沃尔玛”，其创始人山姆·沃尔顿每次巡店时，都对员工说：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么？”这就是沃尔玛服务顾客的秘诀之一——“三米微笑原则”赵凡禹编著《零售巨头沃尔玛》，民主与建设出版社2003年版。
将微笑运用于销售服务中，对顾客笑脸迎送，并将微笑体现在销售服务全过程的各个环节，使人感到愉悦、温馨，这就是我们所说的微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
消费者购买商品既要求物质需要得到满足，也要求心理上得到满足和人格上得到尊重。一个营业员如果只使用了礼貌用语，但表情是冰冷孤傲的，传达的信息便是：“我不稀罕你在我这儿买东西。”同样，一个营业员能不厌其烦地取商品供顾客挑选，但面无表情，也会使消费者心中不快，因为这种表情传达的信息是：“我其实不耐烦侍候你，只是没有办法。”而微笑向顾客传达的信息则是“见到您我很高兴，我十分愿意为您提供服务。”作为一名营业员，应保持一种职业微笑。所谓职业微笑，就是不管你是否开心，是否高兴，也无论你是否喜欢你眼前的这位顾客，你都需要保持一种职业化的微笑面对每一位顾客。
微笑服务要始终如一，贯穿于销售服务全过程的各个环节。做到：领导在场与不在场一个样；对国内国外顾客一个样；对本地、外地顾客一个样；对陌生顾客熟悉顾客一个样；对大小生意一个样；对买与不买的顾客一个样；对购物与退货的顾客一个样，等等。主观情绪可能受外界条件影响有时不愉快，但在服务过程中，都要笑口常开，礼貌周全。
2.善于微笑
微笑是最具感染力的表情，也是营业员接待顾客时最合适的表情。如何才能恰当地运用好微笑呢？
（1）微笑要自然坦诚。微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露。“笑出于心，方见其真”，“乐然后笑”，这样才笑得自然、真诚、温柔和友善。并且注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，使眉、眼、口、鼻、神情、姿势能协调配合。这种协调配合可概括为四个结合：一是口、眼结合。在微笑中眼睛的表情是关键部位。人的眼神、眼光虽然无声，却有传神送情的特殊功能。只有口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能感染和打动人。二是笑与神情、气质结合。神情是感情的外露。微笑要反映自己的真情实意，做到情绪饱满，神采飞扬，笑得亲切甜美。微笑是人所拥有的一种高雅气质，因此微笑要自然坦诚得体，反映自己谦恭、稳重、大方的良好气质。三是笑与语言结合。微笑能够强化有声语言的沟通功能，增强交际效果。只有注意脸笑、嘴甜、语美有机结合，声情并茂，相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。四是笑与仪表、举止相结合。端庄的仪表、适度的举止是商务人员不可缺少的气质。以姿助笑，以笑助姿，就能形成完整的、和谐的美。
（2）微笑要规范得体。微笑是最具亲和力的面部表情。它可分为含唇笑和开口笑。含唇笑是一种最浅的笑，不出声、不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。开口笑是比含唇笑较深的笑，其面部已有明显变化：双唇轻启嘴角向上移动，略呈弧形，牙齿稍外露，它是一种自得其乐，知心会意，表示友好的笑。要熟练运用规范的职业化微笑，可通过一些训练手段来实现。这些训练手段有：一为他人诱导法。即亲友之间互相通过一些有趣的笑料、美好的故事引发其会心的微笑。二为回忆憧憬法。即通过回忆自己曾有的开心往事或幻想自己将要经历的美事，引发微笑。三为口型对照法。即对照镜子通过念“茄子”、“田七”等相似性的发音口型，找到自己唇齿最美的笑容；或练习微笑时，用牙轻轻横咬住一支铅笔或筷子，以保持脸形又保持微露6至8颗牙的标准姿态。练习微笑，保持微笑，重要的是要有敬业乐业的健康心态，与人为善的包容心态和触怒不变的平和心态，就会乐观豁达、春风满面、笑容常驻。这种发自内心的微笑，才笑得自然坦诚，体现对顾客的尊敬与友善。
（3）微笑要适时适度。微笑是向对方表示一种礼节和尊重。因此，微笑要看时间场合。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，就不应微笑。礼仪专家总结说：“别人高兴时，你不要不高兴；别人不高兴时，你也不要傻高兴。”金正昆《微笑也要训练》（北京日报）2005.7.10这就叫适时互动。微笑也要适度恰到好处，如当对方走向你时，你可以直视他微笑点头。对方发表意见，可以一边听一边不时微笑。如果不把握微笑的度，放肆、过分，就会引起对方反感。
