优秀的人才是现成的，是企业要花钱去找来的，而不是自行培训出来的。企业培训，只能强化员工的技能，优秀的服务态度是员工本来就有的，绝非训练而来。
营销顾问约翰·米勒（John G。Miller）来到岩底餐厅（Rock Bot tom），想吃一顿简单的午餐。餐厅里高朋满座，米勒找到吧台边的一张凳子，坐下几分钟后，一位年轻的服务生，端着盛满餐具、剩菜的拖盘经过他身旁，匆匆忙忙往厨房方向走去。行进间，服务生用眼角余光瞄到米勒，于是停下脚步回头说：“先生，有人招呼您了吗？”
“还没有，”米勒回应，“我只想要一份色拉和几个面包卷。”
“我替您拿来，先生。您还想喝点什么？”
“麻烦来杯果汁。”
“对不起，我们只卖可口可乐和百事可乐，可以吗？”
“啊！那就不用了，谢谢。”米勒面带微笑说道，“请给我一杯加冰块的柠檬水。”
“好的，我马上来。”服务生一溜烟不见了。
过了一会儿，服务生送来色拉、面包卷和柠檬水，米勒向他道谢，他又一溜烟消失了，留下米勒，带着满意的心情享用他的午餐。
突然间，米勒感觉到有一股暖流，从他左后侧沿着脸颊滚动，然后停驻在他面前的吧台上，原来是先前那位服务生，从他背后伸长手臂送来一罐果汁，他眼睛盯着果汁罐表面渗出来的冰水与凉意，内心却感觉无比的温暖。
“哇！”米勒对服务生说，“谢谢你！”
“不客气。”服务生微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。
米勒脑海里闪过一个念头：“把这家伙挖到我的公司来，不管多费事！他显然不是平庸之辈。”米勒越是想到那位服务生提供的额外服务，就越想找他聊聊，于是当他走近自己所在位置时，米勒招手请他过去。
“抱歉，我以为你们不卖果汁。”米勒说。
“没错，先生，我们不卖。”
“那这是从哪儿来的？”
“对面那家超级市场，先生。”
米勒惊讶极了，问道：“谁付的钱？”
“是我，才一块钱（美金）而已。”
“少来了，你忙得不可开交，哪有功夫去买呢？”
服务生面带笑容，回答：“不是我买的，先生。我请我们的经理去买的。”
米勒简直不敢相信他所听到的话，心想：“难道这是所谓的‘向上授权吗’？”此时此刻，他对于自己的专业产生深度思考。离开餐厅时，米勒找来那位服务生，给了他自己平生给过最高的小费。
几个月后，米勒再度光顾岩底餐厅，一进门就找那位令他永远难忘的服务生——雅各布，不料老板告诉他：“抱歉，先生，雅各布已经不在了。”
米勒心里马上想到：“天哪！你们竟然留不住一位这么优秀的服务员？”于是打断老板的话说：“天哪！你们留不住他吗？”
机灵的老板答道：“喔，不是啦，先生。我们没让他走，而是让他升任管理职位了。”
米勒脑海产生一个念头：“管理职位？真是浪费人才！”但他没有说出口。
这个故事有三个学习点：
第一点是服务生雅各布的态度，当时是午餐尖峰时段，他已经忙得团团转，但是一注意到有顾客需要招呼，他就不假任何借口前去服务，而且愿意提供超越职责范围的服务，以满足顾客需求。
第二点是雅各布的经理，他为什么会替雅各布跑去超级市场购买果汁？为属下跑腿，不会有失身份尊严吗？何况又是职责以外的事务，岂不多此一举？这家餐厅的文化，似乎有值得学习之处，它显然符合了“仆人领导”的模式，一切为顾客着想，基层人员直接服务顾客，后线主管则支持前线，提供服务顾客所需要的资源。
第三点是米勒最后的念头，把一个优秀的服务人员晋升为管理职位，可能会让一个善于作战的将军失去战场，这是在许多组织团体中常有的错误，因为错把优秀的专业人员晋升为主管，结果是既失去一位优秀的专业人才，又失去一个有效能的团队。
关于第一点，我再度想到一位美国职业篮球队教练的主张，他认为，一支优秀的球队必须持续不断寻找更好的球员，来替补现有球员，而非以现有满额的球员为满足。同时，我也再次坚定自己的信念，以为优秀的人才是现成的，是企业要花钱去找来的，而不是自行培训出来的。企业培训，只能强化员工的技能，而像雅各布那样的服务态度，是他本来就有的，绝非训练而来。
关于第二点，也是我个人佩服的领导模式。耶稣基督为门徒洗脚，是这类“仆人领导”模式最著名的典范。台湾钢铁公司创办人赵耀东先生，也有类似的风范。在公司创办初期，年轻新进人员缺乏经验，对于承担重大工程成败责任的风险忐忑不安，赵先生乃一再对同仁拍胸脯保证说：“你们尽力去做，只要不是故意犯错或舞弊，即使失败，有任何责任都由我来承担。”因此鼓舞年轻同仁士气，顺利完成兴建大钢厂的任务。
可惜，如今台湾钢铁公司的文化气氛，早已转变为“你们小心去做，千万不要出错，如有差错，自行承担一切责任”。惋惜之余，我只得勉励自己，在能力范围内，效法赵先生的典范，经营自己的教育机构。
关于第三点，我又不禁想到管理学上所谓的“彼得定律”，意谓组织中的主管人员，大多数是被升迁到一个他们不能胜任的职位。所以，每当教育机构内要调动一名主管时，我总是提醒内人，应优先考虑他的“胜任”问题，而不是“升任”问题。
