优秀服务业的共同点，是标准化水平高，而且教育彻底；标准化要靠教育训练，而标准化就是最有效的教育训练方法之一。
在美国有家知名的大医院，一位老牌外科医生给病人做腹部开刀手术，一位新进的年轻护士负责供应手术器具。开刀完成要开始缝合伤口时，这位小护士忽然大喊：“停！”坚持要主治医师停止缝合的动作，其他医护人员都大吃一惊，他是大牌医生，怎么会出错？小小护士又怎么能够当场给他难堪呢？
原来，小护士依照正规的步骤，检查所有设备与材料是否完整无误，她告诉主治医师：“我准备了12块纱布，现在只有11块，还有一块没拿出来，必须再找到那一块！”
不料，医生语气坚定地说：“不！我全部拿出来了。”小护士还是抗议：“不！我们用了12块纱布，还少一块。”医生乃慢条斯理地对她说：“我会负起一切责任，开始缝合伤口吧。”
“不！不行就不行！”小护士仍不让步。
手术室中的空气凝结了起来，众人屏息以待，医生抬起头来，从口袋中掏出他偷偷藏起来的第12块纱布，笑着对小护士说：“你到哪里都会成功的。”
这个故事令人深深感动，认真用心、坚持到底正是我们大多数人欠缺的美德。您是否喜欢“得来速”？是否做事情马马虎虎，不太认真？这个问题值得我们思考，不是吗？如果故事中的小护士是您的话，您会怎么做？依然会坚持做正确的事吗？我同时想起另一个故事：
某医学院，新生第一堂“医学伦理与医师素养”课程中，一位素以教学严格闻名的教授，在讲桌上摆着一杯尿液，首先举起他的右手，并竖直食指停在胸前数秒，然后伸手浸入尿杯，再将右手食指收回，伸入口中，喃喃发出“好吃、好吃”的声音。
接着，教授要求学生一一比照做同样的“实验”，每个学生心中都充塞着疑惑，但碍于教授的威严，不敢不从，于是一个个愁眉苦脸地比照办理，也就一一尝到尿液的苦涩而作呕。
这时候，教授揭开谜底，原来他用右手的食指伸入尿液，但是伸进口中的却是中指。最后，他以严肃的口吻对学生说：“行医必须要用心专注，对于病患的症状要仔细观察，治疗时也要步步为营，不能有一丝大意与随便。”
企业要想彻底实施质量保证制度，坚守对顾客承诺的质量，必须要有像这位小护士一般敢于坚持真理的员工，或者像这位医学教授所要求一丝不苟的员工，也要有能够接纳员工意见的主管（当然是指主管有所疏失或错误时）。而且，企业内部需要有能够有效运作的申诉制度，让勇于提出申诉员工的意见能够受到适当的尊重与处理，他的权益能够得到保障，不致因此而遭到报复；同时，也要将申诉意见的处理让当事人充分了解。如果不涉及个人隐私，还需要进一步公告周知，以成为全体员工的教材。
再者，身为主管者，也可以运用类似的手法，对员工实施教育训练，相信这种经验比起任何课堂上的理论或精神训话，都更能够让部属有刻骨铭心的感受、记忆与警惕。
以儿童教育事业为例，它主要的服务对象是年幼的孩子，安全照护是第一要求，需要有像医护人员一般高标准的质量要求。因此，在为教育机构主讲经营管理课程时，我提出下列有关服务质量标准化的内涵和作法：
一、服务业质量标准化的内涵
1.质量管理的宗旨→服务质量不可因人而异
2.标准化的目的→稳定服务质量
3.优秀服务业的共同点→标准化水平高，而且教育彻底
4.标准化的效益：
①取得顾客信赖。
②追求独一无二的好方法，形成差异化。
③让新进人员在短期内获得第一级能力。
④移转工作给后进者，自己向更高层级工作迈进。
5.标准化实施的要务：
①彻底的工作研究（程序和方法）
②具体化→手册化、影像化
③扎实的教育训练和质量管理
6.标准化要靠教育训练，而标准化就是最有效的教育训练方法之一。
二、如何进行标准化
1.培养内部的“工作研究专家”，研究、调查，并设立标准。
2.按各项工作找出企业内部最擅长的人，由专家和他面谈，制成作业手册：
研究各项工作的程序和方法，发现在某特定时间、地点一定有一个最佳的方法，将其手册化或影像化，然后教育员工一体遵行。
3.制成的手册，由资深员工组成的小组加以检讨，作必要的追踪调整。
4.如由少数人使用的手册，则由正在担任该项工作的人来制作。
5.管理者对自己单位工作手册的检讨会必须全程参与。
6.最后阶段，由工作研究专家来审核修改。
