古语说得好:“人挪活,树挪死。”这里讲的就是人类要不断转移自己的范畴。“居安思危”,我们要不断地去冒险,跳出自己的舒适地带,去创造新的可能性。但往往我们总是被一个特定的范畴所限定,不能自拔,认为自己是绝望的,没有了任何希望,固执于自己的模式和判断,孰不知“退一步海阔天空”。
生命教练就是让人们掌握不断转移范畴的能力。
在组织管理中,组织文化(企业文化)就是这个组织机构的范畴,浓厚的公司文化是公司最有力的竞争武器,这种特性也许是最难以抄袭的,不同公司不同的价值观确立不同的企业文化,确立始终属于自己的范畴,是企业得以制胜的法宝。下面我们看两个企业的例子,同样是唯有不断地突破与创新才会使企业立于不败之地。
星巴克公司“体验出色”,也是它所开创的独特范畴。
星巴克公司是一家强调聘用并培养富有激情的员工的公司。该公司采取各种措施,选拔最出色的员工,对他们进行培训,使其胜任新的岗位。星巴克公司在初次面试时会提出许多问题,对这些问题的回答将决定申请人能否得到第二次面试机会。如果申请人通过了第二次面试,公司就会要求他填写许多文件,并了解有关公司及其前景的资料。
新聘员工在走上咖啡店的工作岗位之前,将收到一本“学习之旅指南”,并在星巴克中心学习有关“真诚待人,以咖啡为纽带,体验星巴克”的课程。内容包括了解公司使命、历史以及建立自尊、寻求帮助等星巴克技巧。
通过学习,员工应该掌握多种技能,包括对新的服务的认知、相互熟悉、相互尊重。公司的经理们在给新员工上课时强调,公司看重的是体验,这是服务的精髓。在这一点上,营销经理尼斯·汤普森说得很好:“作为此项工作的一个组成部分,公司管理层会教授一节服务课,进行许多练习。其中的一项练习就是外出午餐并观察餐馆的服务。在就服务的各个环节展开整整一个上午的讨论之后,我们的新员工对关注周围的服务豁然开朗。我们会讨论哪些方面达到或超出了他们的预期,哪些方面存在改进的可能,以及不同的角色对同伴的影响。”
学员们开始了解现有制度及其效果。汤普森补充说:
“让他们体验好的、差劲的服务的机会越多,他们所学到并掌握的也就越多,”她说,“当他们体验到出色的服务时,就会开始领悟并欣赏那些公司已经建立起来的服务制度。他们甚至想要设法把这些制度搬到我们这一行来。唯一的麻烦是,体验出色的服务就像喝好酒一样:一旦品尝过陈年美酒,您就会觉得10美元一瓶的酒简直难以下咽。”
星巴克公司也赞成采用最严格的服务标准。例如,蒸馏水咖啡的时间应在18~23秒内。每次使用的牛奶必须在160华氏度下新鲜发泡。所有配方必须始终如一。星巴克公司还派出秘密顾客,检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况,该公司都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料,也可以获得免费的饮料券。
这就是不同的范畴创造不同的体验,不同的企业文化造就不同的经营亮点,如何吸纳和更新其他优秀文化,不断转移不同的范畴,创造新的可能性是我们的突破,无论是企业还是个人。