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第4章 识别对手的谈判风格

不同地区不同时代的客户有着迥然不同的谈判风格,其文化背景和价值观念也存在着明显的差异,这直接导致他们的谈判风格不同。认同他们的风格亦可,不认同亦可,你只需要寻找其中对你有利的因素就行。但是,在谈判中你不能对这些不同的谈判风格产生误解,更不能失礼于人,否则,你就有可能因此而失去许多谈判成交的契机。

因性格而改变谈判结果的例子比比皆是,业务人员在业务洽谈中可能会遇到各种各样的人物,买方市场下,作为卖方的业务人员更容易做出让步。客户总会提出一些业务人员难以接受的要求,随后不断地施加压力,迫使业务洽谈中处于弱势的一方一次又一次地接受对方的要求。业务人员为避免因对手谈判风格而产生的差错,就需要及时采取最佳的方式进行沟通交流,以期调整不利因素而达到自己谈判的目标,因此,业务人员要从根本着手,真实了解他们的谈判风格。

经验丰富的人

这将是业务人员在长期工作中遇到得最多的对手。这样的人在长期的商务实践中积累了丰富的经验,常在不利于己的业务洽谈中占上风,他们是真正的谈判高手、专家。

谈判前,这种人通常要对你们的公司、你们的产品以及你进行了解,如公司的经营项目、规模、资金、经营作风以及有关产品的行情和你一贯的风格等。一旦他们与你坐在一起谈判,那么可以肯定地说,他们已对这场谈判有了百分之八十的把握,因为他们已经对此项谈判进行了周密的准备。

这种人善于讨价还价,有一套巧妙的讨价还价的办法,有的甚至直到最后一刻仍会提出“价格再降一点”的要求。他们从不以一次让价为满足,总是一而再、再而三地讨价还价,直到该产品不能再降价为止。不仅如此,他们还时常使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”或者长期工作琢磨出来的其他各种实用方法策略,保证价格有利于自己。

他们认为谈判双方都很精明,谈判的时候应当“有小便宜就占”。他们的这种现实主义风格,往往给自己带来了累累硕果。在他们看来,不经过讨价还价、反复谈判的签约就不是真正的交易,无论是做大项目还是在小商店购物均可讨价还价。

他们经常在细节问题上紧抓不放,按照合同条款逐项进行讨论,解决一项推进一项,尽量缩短谈判时间。在谈判某一项目时,除探讨所谈项目的品质、规格、价格、包装、数量、交货期及付款方式等条款外,还包括该产品的生产工艺、销售、售后服务以及为双方能更好地合作各自所能做的事情等。

业务人员在与这种人进行谈判时,是与非必须清楚,永远不要忘记谈判的目标是什么,不要轻视其中的任何一个细节。如有疑问,凡事要问清楚,最好能落实到字面上,以免给对方可乘之机,造成日后的纠纷。

冷淡傲慢的人

这样的人高傲自负,轻视别人,凡事自以为是,自尊心强。他们不易接近,常拒业务人员于千里之外,但一旦与之建立起业务关系,便能够持续较长的时间。接近他们最好由熟人介绍。业务人员一定要稳住立场,态度不卑不亢,尊敬客户,找寻他们的“弱点”。

由于虚荣心很强,冷淡傲慢的人总喜欢在别人面前炫耀自己。与这样的入打交道的要诀是:从客户熟悉的事物中寻找话题,适当利用请求的语气,当一个“忠实听众”,且表现出羡慕钦佩的神情,满足对方的虚荣心。

不过,你要漠视他们,他们就很想知道漠视自己的原因。在他们脑中,总认为自己是一个了不起的人物,理应受到他人的尊重和注意,你对他们表示冷漠,他们就会恼怒。这时,你就要巧妙地利用他们的这种心理,引导他们向有利于成交的方向发展。

一般来说,与这种客户谈话,你尽可以用下列这样的语句和谈话方式:

“尊敬的×先生,您大概不知道吧,我们的产品,并不是随随便便地销售给任何人,这会影响我们的荣誉!”

“我们公司只对特殊的客户服务,对客户和服务项目都要经过严密的核查和选择。这一情况,相信您有所耳闻。”

“在选择成交对象上,首先,我们要求客户必须符合一定的条件。话又说回来,能符合这种条件的客户不是很多。因此,总会有例外情况,我想像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义,是吧?”

“如果您想了解我们对客户的服务事项,我可以提供一些资料给您。不过,在这之前您是否需要先申请一下付款的手续问题?这对我们两者都有利,既可以节省您的宝贵时间,同时也方便了我们。”

上面列举的这四句话,能给这种客户一种非同寻常的感觉。如果客户同意你的意见,并表示想买的意愿,而你仍应装出一副满不在乎的神态,等待时机成熟,你就可改变策略,热诚地为他们服务,直到做好这次交易,他们会很满意地接受你的请求。

容易挑剔的人

这样的客户疑心重,一向不信任业务人员的讲解,片面认为业务人员只会夸张地介绍产品的优点,尽可能地掩饰其缺点。所以这类客户不易接受他人的意见,而喜欢鸡蛋里面挑骨头。与这样的客户打交道,业务人员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须“心服口服”地宣称对方高见,让其吹毛求疵的心态发泄之后再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯,可以请其“批评指教”。

交易在还没有达成的时候,客户总是百般挑剔你的缺点,为你设置各种各样的障碍,会对你的产品提出各种各样的条件、找出各种各样的缺点和毛病。但是一旦他们决定使用你的产品的时候,或者已经使用了你的产品的时候,他们有时就会为了能够更好地使用你的产品,不得不自己做出改变。

与这种客户进行业务洽谈时,业务人员最好能对其表示尊重,如前往机场、码头或车站迎接等,要体现出一种“礼貌在先,慢慢协商在后”的指导思想,使洽谈在友好的气氛中进行,以便顺利达成协议。

与之相反的是,有的人表面上十分和蔼,很好说话,往往还会主动关心业务人员的销售指标有没有完成,同时会深表同情,附和着说“你们公司的销售指标定得不合理”,没有丝毫挑剔的迹象。但这样的客户缺少购买的诚意,主要原因是看好另外的产品。如果业务人员觉得谈得差不多了,向这样的客户提出签约成交,对方会顾左右而言他。在这类客户面前,要有足够的耐心,同时提出一些优惠条件供对方选择。

对于产品价格,这类挑剔的客户总是认为业务人员一定会报高价格,所以一再要求打折,业务人员不能轻易答应对方的要求,否则会进一步动摇其购买的欲望。

而与这类客户成交的真正难点在于,如何引起他对自己产品的兴趣,不要再想另外的产品,或者说如何把客户拉入一场由己方决定谈判议题的谈判。与这类客户谈判的开局是很困难的,但是它却十分重要,因此你要从一开始就把他们拉到自己这里来,你要能营造良好的开始环境,为整个谈判定下基调。

沉默寡言的人

这样的人深受传统文化的影响,思想意识已深深地沉淀于他们内心的深处,并在行为方式上体现出来。他们养成了进取心强、工作认真、事事考虑长远影响的性格,一般都会慎重、礼貌、耐心、自信地与对手谈判。

这种人在业务洽谈中首先着眼于产品的质量、包装和生产工厂,而后才会谈及价格。他们认为,产品的质量、优质的服务和可接受的价格这三个要素缺一不可,价格问题固然重要,但必须是以符合所要求的质量标准且能提供优质服务为前提。一旦他们与你做成了第一笔生意,而且很顺利,他们就会继续与你合作下去,即使再有其他公司报以更优惠的价格,他们也不会轻易转向这家公司进货。

这样的人出言谨慎,反应冷漠,外表严肃,所以,业务人员在介绍产品时就须以亲切、诚恳的态度笼络感情,了解真正的需求再对症下药。对于这种性格的客户,业务人员必须主导整个谈判过程,没话找话,绝对不能冷场,他们虽然心里拿定了主意,可总是需要听取别人的意见。你千万不要不敢为他们做决定,你要明白,你的决定可能引发客户的购买行为。

他们属于理性的人士,喜欢深思熟虑,对不明之处会详细追问。他们在谈判前准备充分,对所要谈判的标的物以及对方公司的经营、资信情况等均进行详尽认真的研究,掌握大量详实的第一手资料,以便在谈判中得心应手。

另外,这种人特别重视谈判开始阶段的气氛。首先他们会郑重其事地向对方介绍自己的姓名、职务等,餐饮时当被问及喜欢用哪种饮料时,他们一般选择对方喜欢的饮料,以示对对方的尊重。

客户沉默寡言,也许正是因为不知道业务人员所销售的产品到底怎样,又很想购买,内心极为矛盾所造成的。因为不善言辞,他们经常会做出神经质的举动来,如舐嘴唇,两手紧握,呼吸急促。这个时候你切不能贸然提出签约成交,那样必然会遭到拒绝。业务人员应对这种客户的最好办法是,主动请这类客户试用一下产品,这样可能会消除客户的顾虑而促使其下决心购买。

性情固执的人

这样的人一般比较重视信义,珍惜友情,家族观念、等级观念很强,属于水泊梁山好汉那样的人。他们与业务人员喜欢先交朋友,后谈生意。不过他们通常要花很长时间才能做出谈判的决策。他们不希望通过电话来谈生意,认为这没诚意。

这样的人办事谨慎,富有计划性,严肃冷静,遇事沉着,不容易被外界事物和广告宣传所影响,他们对业务人员的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易做出购买决定。

他们比较固执,而且容易偏激,认定的事情九头牛都拉不回来。面对此类客户,应当采取果断措施,切勿碍于情面,必要时提供有力的说服证据,强调成交会给他们带来的利益与方便,要适时做出成交尝试,以对他们的成交决策造成影响。

对于这样的人,业务人员必须经过多次拜访,一次拜访根本接触不到实质性的问题,必须经过多次的接触争取他们的好感和信任,建立朋友关系。只有这样,下一步的交易才会进展顺利。

对这样的客户,业务人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析比较、举证、提示,使客户全面了解购买产品的利益所在,以期获得对方理性的支持。与这类客户打交道,你的建议只有经过他们理智的分析和思考,才有被客户接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解,谈判是不会成功的。除了必须说明产品性质、独特优点和产品质量外,你的一切介绍内容还须真实,争取这类客户理性的认同。

和这样的客户谈判,如果你报价过高,他们可能会觉得双方的价格相距太远,不值得进一步探讨,从而可能使你失去与之进一步谈判的时机。相反,他们一旦报出价格,那这个价格就很难更改。这种人很少讨价还价,即便是有,讨价还价的余地也会很小,因为他们都是在事前准备得非常妥当,对产品的资料也搜集得十分细致,只是想与你进行正面沟通一下。这样的客户也是最有心与你成交的客户。

值得注意的是,他们在签订合同之前,往往要仔细研究合同的每一个细节,并认真推敲,感到满意后才会签订合同。合同一经签订,他们会严守合同条款,一丝不苟地去履行。他们不轻易毁约,同样,对销售方履约的要求也极其严格。

§§第二章 哪些因素阻碍了成交

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