旅游企业文化是一种特殊的组织文化。它是随着旅游业的发展，旅游企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特征的基本信念、价值观、道德观、规章制度以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。优秀的旅游企业文化是旅游企业生存和发展的基础，它可以造就出高素质的员工、融洽的人际关系，从根本上培植企业的生机与活力。所以，优秀的旅游企业文化是使旅游企业长盛不衰的生命之树。
第二次世界大战结束后，美国企业得益于先进的管理理论和科学技术而获得令人瞩目的发展。但是，好景不长。在 20 世纪70年代初期石油危机的冲击下，美国的企业逐渐丧失了竞争优势，持续增长了20多年的劳动生产率于 1973 年骤然停止增长。正当美国的经理们在厄运中挣扎的时候，日本却以惊人的速度发展本国的经济，产品夺走了美国所占领的大量市场。在 1980年，日本国民生产总值超过万亿美元，国民收入人均达到10 000美元，经济发展速度和钢铁、汽车、家用电器等工业跃居世界首位，在许多方面成为美国的劲敌。这一事实给美国企业界和理论界带来了巨大的震动，迫使他们探索“日本奇迹”的秘密。在美日企业比较研究的热潮中，“企业文化”应运而生。大量的事实使美国企业界和理论界得出共同结论：未来企业竞争取胜的不是企业的规章制度、设备和科学技术，而是企业文化。从 80 年代开始，企业文化理论日渐风行全球，并掀起了企业管理理论上的一场革命，同传统科学管理理论和行为科学管理相比，企业文化理论是一次重大的质的飞跃。
1985年以后，随着国门进一步开放，旅游企业文化这股热流也涌进我国。随着旅游企业文化理论在我国的传播以及改革开放以来我国旅游企业的迅猛发展，旅游企业文化作为一种特殊类型的企业文化和旅游文化的一部分，开始引起我国旅游界的重视。越来越多的旅游企业家已意识到，塑造良好的旅游企业文化是旅游企业迎接市场挑战、取胜市场竞争的关键所在。文化具有相融性，西方发达国家在参照和借鉴国外经验的基础上，对本国旅游企业文化的成果进行了一系列发展，它正吻合了国际经济一体化进程中文化交流和管理融合的趋势。我们可以分析和借鉴西方发达国家在建设旅游企业文化方面的特点和经验，选择适合我国国情的部分，使我国旅游企业文化建设进入一个新的水平。
1.美日旅游企业文化的形成及特点。
100多年来，美国一直是西方世界旅游企业管理的领路人，从泰勒的科学管理，到行为科学与管理科学的发展，都对世界各国的旅游企业管理实践产生巨大的影响。尽管旅游企业文化在旅游企业管理实践中早已存在，但旅游企业文化成为一门系统的科学理论则是70年代末由于日本的经济起飞引起的，旅游企业文化的根在日本，但旅游企业文化理论却出自美国。由于美国和日本各自不同的民族文化形成了各自不同的旅游企业文化，而这两种不同的旅游企业文化又决定了两国各自的旅游企业管理特点。研究和吸收这两种旅游企业文化的积极成分，对于构建有中国特色的旅游企业文化，无疑是大有裨益的。
（1）美国旅游企业文化的形成及其特点。
美国是旅游企业文化理论的发源地。初期的旅游企业文化研究是围绕美日企业文化比较分析这个主题展开的。长期以来，美国企业界和理论界一直认为，美国的管理理论和旅游企业管理水平是最高的，其管理思想和管理措施是普遍适用的。70 年代日本的经济奇迹，极大地震动了西方各国，特别是美国。一向以老大自居的美国企业界和理论界也不得不承认日本比他们更懂得怎样管理企业，于是展开了对日本旅游企业管理及美日旅游企业管理的比较研究。
研究成果表明：美国的旅游企业管理没像日本企业那样重视人的作用，旅游企业文化建设重视不够。美国人终于认识到，没有强大的旅游企业文化，即积极的价值观和哲学信仰，再高明的经营战略也无法成功，要想保持美国在世界经济中的领先地位，就必须做出理性的旅游企业文化创新。
从旅游业来看，美国和日本的旅游企业管理水平和旅游企业文化建设都是走在世界前列的，但由于民族文化传统和国情的不同，两国的旅游企业文化又有各自的特点。
第一，强烈的个人奋斗精神和积极进取精神。
美国原有的土著人以狩猎为生。狩猎民族具有两个明显的特征：一是流动性，二是个人性，依个人能力的大小决定其收获。在美国历史中形成的美国文化，特别崇尚西部牛仔式的个人奋斗，因而整个社会文化和社会心态要求个人在社会生活中充分表现自我，最大限度地体现人生的价值。
美国社会文化中的个人主义和进取精神反映在美国人的文化价值倾向上。这种倾向也反映在旅游企业管理模式和旅游企业文化模式之中。在美国人看来，一个人选择职业的标准，应该是这个职业能够符合自己的兴趣爱好，发挥自己的智慧和特长。如果一个人所从事的职业限制了个人兴趣和特长的正常发挥，而片面强调个人对企业的忠诚和献身精神是不符合美国人的职业道德的。
因此，美国旅游企业在招聘员工时不太强调员工对企业发展前景的认识和是否具有献身精神，而更多地强调员工对旅游行业的兴趣，以及对本专业的熟悉程度。在美国人看来，一个人在什么企业就业，只是一种维持生活的手段，而具体职业则体现出了个人的能力和专长，把个人和企业联系在一起的是物质利益。美国旅游业员工流动较为频繁，很少有在同一旅游企业工作 10年以上的员工，甚至为保持工作的新鲜感，职业也会经常变动。因此，旅游企业管理者首先考虑的是劳动力流动的因素。为了在频繁的人员流动状态下保证管理的稳定性，旅游企业都有各自的措施以适应这种特点，如各管理层次的规章制度、岗位责任制以至各工作岗位的具体操作方法，都力求详尽完善，甚至连表扬员工的方式方法等细小问题都做到有章可循，以适应员工流动的特点和保证管理的连续性。
第二，自上而下的决策方式。
美国的旅游企业的决策一般来自上层，上层决策制定后，各部门按等级制定实施措施。这种决策方式的优点是企业可迅速对旅游市场的变化做出反应，紧紧把握机遇避免集体决策过程中由于意见分歧而出现的迟疑难决贻误战机的现象，但这种决策方式对领导者的知识、经验以及对复杂多变的市场环境的应变能力要求较高。为了克服这种局限性，许多旅游企业让员工通过定期举行的职工代表咨询会议参加企业的决策。但是，由于美国的经济制度及个人主义观念和独立精神，员工的参与管理往往只是停留在形式上，很难真正形成主人翁精神和与企业共命运的意识。
第三，以契约为基础的劳资关系。
欧美主流文化把人视为“经济人”，认为人是自私自利的，因而人与人必须以契约来约束双方的行为，这种观念也反映到旅游企业文化中，企业与员工的联系、企业内部人与人之间的联系主要是通过法律、合同、契约来形成，而不是通过感情交流来实现的。由于企业和员工的关系是以法律、契约为基础的双方利益暂时结合的关系，因而在企业活动中人情观念淡薄。
但由于功利实用倾向，美国旅游企业对高流动性的一般员工缺乏培训的热情，培训的内容主要局限于岗位专业技能，培训的方式一般采取简捷实用的短期培训。
第四，以物质利益为主的激励方式。
美国旅游企业强调企业管理中的激励因素主要是来自外界的激励作用，激发员工的积极性和发挥潜能，是一种通过外力的直接激励结果。由于美国社会是以金钱来衡量个人的实用价值的社会，也是以金钱来推动美国社会和企业运行的，表现为旅游企业与员工之间的关系主要是金钱关系，体现的是个人主义和能力主义价值观。旅游企业在物质利益分配过程中，是以个人能力与绩效为标准。而不是以资历、文凭为标准，从旅游企业的工资奖金发放方式来看，强调的是个人绩效而不是集体成果，集体奖励的方式较少。
（2）日本旅游企业文化的形成及其特点。
一个国家的民族特征和社会结构的特点，是形成这个国家旅游企业文化的基础。日本素有善于摄取外来文化的民族传统。学习外来文化，既是日本走向繁荣的基础，也是日本企业文化形成的根本原因。20世纪五六十年代日本下大力气向美国、西欧、中国学习管理经验，80年代却是全世界向日本学习旅游企业文化建设的经验。日本传统文化民族心理与现代旅游企业管理相结合，形成了独具特色的日本旅游企业文化，其主要特点包括以下几个方面：
第一，崇尚旅游企业集团主义。
日本传统上属农耕文化圈，与狩猎民族不同，农耕民族重协作与配合，促进集体精神的形成。旅游企业集团主义的另一个基本根源是日本民族的单一性和心理上的同质性，这种同质性使旅游企业集团内部上下之间有着强烈的文化认同感，从而在心理意识上很容易形成团队精神和集体主义。这里的集团指班组、部门、企业等大小不同的利益共同体。旅游企业集团主义思想强调旅游企业要在明确而统一的目标下，既发挥每个员工的积极性和创造性，更要重视整个旅游企业或旅游企业内部各部门、班组的整体作用，从而产生出比发挥个人才干所能得到的更大的竞争能力和经济效益。
由于旅游企业集团主义影响，日本旅游企业的员工流动性较低，企业员工很少“跳槽”而是忠于企业，长期在旅游企业中工作。所以，日本旅游企业舍得在员工培训方面进行投资，重视员工素质和技能的提高，此外，企业在奖金分配时更多考虑的是集体绩效而不突出个人功绩，在福利待遇方面也具有人人共享的特点。
对员工实行有“人情味”的管理。日本饭店企业不断向员工灌输“以企业为家”、“企业是员工生活共同体”的思想。这种思想在形式上把企业看成一个“大家庭”，包括最高经营者在内每个员工都是这个共同体的一员，企业与员工共享利益并共担风险。即使在饭店企业遇到困难的时候，饭店企业也不轻易辞退员工而倾向于实行终身雇佣制。如日本一家饭店开业 34 年了，一共只辞退了两个员工，日本饭店的员工也不轻易向外企业流动。他们认为一旦加入某饭店企业就应该忠诚于该企业，对其尽心尽责、同其休戚与共、风雨同舟，“忠心不二”、“尽忠”、“报德”是日本饭店员工的信条，而为个人利益随意流向别的企业，往往被看作是背叛行为。
第二，自下而上的决策方式。
在美国和日本，旅游企业都强调垂直领导，但在具体做法上有很大的不同。日本旅游企业在做出一项决策时实际上是“倒置”的，并不是由企业领导立即提出方案，而是由下级各层次大小会议集体讨论提交企业领导审议，只有达到上下一致，决策会议才会中止。一旦重大决策制定的，大家都齐心协力付诸实施。
第三，以精神鼓励为主的激励方式。
日本民族文化具有广泛的包容性和吸纳倾向。日本的原始宗教是神道教，其教旨强调日本是神之国，以此为根基，吸收了从中国传来的儒家的“忠”、“孝”观念。衍生了日本人的武士精神，这是一种为国家、为民族的尊严而甘愿牺牲自我的思想观念，武士有舍己为人的价值取向，有视金钱如粪土的情操。武士精神至今仍对日本旅游企业文化有着重要影响，企业更看重的是对员工的精神激励，如对优秀员工奖励旅游、晋升职务、参加社会活动以及旅行社派驻国外进修等。从员工建议制度看，日本旅游企业强调的是集体的参与团队的稳定和谐。在美国，好的建议可获上万美元的奖励，而在日本这种建议只会得到几百美元的少许奖励，旅游企业实行的是普遍奖励制度，即有建议即可得奖。此外，日本人从东方文化的报恩理念出发，旅游企业给员工及其家人过生日，解决家人生活的困难等也是常见的激励员工积极性的典型方式。
第四，以感情为基础的劳资关系。
实践证明，日本旅游企业不只注重管理水平的提高，更加重视培育旅游企业的文化氛围，培养员工共同的价值观念和群体意识。强化旅游企业员工的凝聚力，使工作关系情感化、道德化等。而这些内容就是日本式旅游企业文化的一般特征，与美国的利益共同体不同。日本采用的是情感共同体，即更多地不是通过经济杠杆，而是以感情为纽带把企业主与员工紧紧地联在一起，旅游企业在日常的经营管理活动中，刻意培养人与人之间的亲密感情爱憎分明，形成亲密无间的人际关系，员工一经企业雇佣，只要企业不倒闭或员工不犯严重错误，一般要工作到退休为止。
在这种制度下，员工从进入企业的那天起，就把自己的命运和企业的命运连在一起了。产生了与企业相互依存、命运与共的亲密感情。同时，旅游企业的新员工要去企业各个部门轮流工作，以利于掌握多种技能，培养人与人之间的亲密关系。
日本式管理是中国式儒学精神同西方管理技术、管理艺术的结合，但由其产生的整合效应却超过中、美两国。中国由于其特定的历史发展原因，虽然创立了与西方科学文明并驾齐驱的东方儒家文化，但却未能从中哺育出现代儒家管理艺术；而美国居然创造了许多新的管理方法和手段，但却由于文化基础的冲突（现代管理产生的最新态势同以分析为特征的西方科学文化之间矛盾），而未能取得管理的最佳效益。有人称企业文化是日本管理的“秘密武器”，当人们揭开这“秘密武器”的面纱时发现，它的精髓是：重视人和、强调同心、忠诚报恩。而这些正是中国传统文化影响和作用的结果。
日本成功的企业家几乎都从中国传统文化中汲取养分，汲取中国儒家文化和美国管理方法精华的日本式管理，在整个 20世纪80年代世界企业管理中居领先地位。不同国家、地区之间的社会文化差异很大，这种社会文化会对当地企业的企业文化产生重大的影响。如美国的企业文化是强调尊重个性、鼓励个人奋斗，把发挥个人能力作为企业管理的基本思想，同时强调企业制度管理；而日本的企业文化的关键是重视团队精神；西欧国家的企业文化则是重视员工的参与管理；东南亚国家的华人企业则往往是带有家庭式管理烙印的企业文化。
以上分析表明，美日两国的旅游企业文化在当今世界上具有典型性和代表性，反映了在东西方不同社会背景下形成的具有不同特色的两种旅游企业文化。作为亚文化的企业文化，必然受到它所在民族文化模式的多方面影响，带有本民族所特有的文化模式烙印。因此，我们不能照搬国外的旅游企业文化，只能采取“博采众长，自成一家”的方针，从我国的民族文化和国情出发，创立具有中国特色的旅游企业文化。
2.中国旅游企业文化的形成及其特点。
1984 年以来，西方企业文化理论的译著在国内出版，有关企业文化的信息通过各种媒介广泛介绍，“企业文化”一词开始为国人所知晓。
中国“企业文化热”形成于1988 年，这一年，在北京、上海、杭州等地连续召开了几个大型的企业文化研讨会，使人们对企业文化有了一个初步的认识，为以后的中国旅游企业文化建设起到了一种启蒙作用。
进入90年代后，企业文化研究进入了一个前所未有的大发展时期。在1992年召开的中国共产党第十四次全国代表大会的报告中，明确地列有建设企业文化的内容，这是中国高层领导对企业文化建设这一新生事物的首次表态，表示了对这一新生事物的支持。这标志着我国企业文化建设已进入了一个新的阶段，企业文化建设从自发传播发展为有计划地自觉建设。
10多年来，我国呈现研究企业文化、传播企业文化、建设企业文化的争妍斗艳的格局。工业、商业、旅游业等行业的国有企业和合资企业都开始抓管理人员的企业文化培训，制订企业的企业文化发展规划，筹划如何进行本企业的企业文化建设。我国旅游企业文化具有以下特点：
（1）旅游企业文化的伦理性。
在中国传统文化中，仁爱学说居于核心的地位，仁爱既是一种哲学观，又是伦理观。中国人以仁爱为基本出发点，对祖国、对家乡、对自己的工作单位都怀有深厚的感情，可以说中国是最讲人情的国家。人们的价值取向、心理机制也体现了情感，而这种情感主要是以血缘为根基的一种情感。应当看到，旅游企业文化建设强调以人为中心，在经营管理中坚持尊重人、关心人、信任人的原则，重视对人进行激励、培训、任用等。如果企业管理者对员工多些温情，在一定程度上扮演父母一类的角色，员工则以情为重、以德报德，这有利于形成管理中的凝聚力。同时，在以旅客为工作对象的旅游企业中，员工的这种人情味是优质服务坚实的心理基础，有利于实现有效的感情交流。例如，一位美国残疾游人来华下榻北京饭店，饭店服务员每天义务帮他推轮椅、擦身洗澡、送餐喂饭，客人感动得热泪盈眶。
应当指出，人伦观念对旅游企业的效率有一定的负面影响。在情感逻辑中，行为选择是一种身不由己的反射运动。个体并没有多少自由选择的余地，容易出现人情大于法理，科学管理迁就于人事管理，因而管理的科学程度不高。而且情感关系具有封闭性，是在“自己人”中的运作，在“自己人”中往往人情味很浓而一旦超出这个范围，则人情味较淡。这样就会在有的场合人情泛滥，而在另外的场合又人情匮乏。人情味如果在一些旅游企业管理者身上不恰当地表现，往往使一些走后门、拉裙带关系的不正之风也进入到旅游企业，从而影响管理的力度，同时也影响管理决策的科学与人际关系的公正。
（2）旅游企业文化的不成熟性。
我们审视企业文化理论的诞生过程，可以做这样一个比喻：中国人育种，日本人播种，美国人收获。美国人在分析日本企业管理成功经验时，创立了企业文化理论，他们收获了管理发展必然结出的这一果实。而这一果实是美国在日本采摘的，日本在惊喜自己成就时很快发现，企业文化是中国传统文化在日本结出的果实，它的种子是从中国进口的。旅游企业文化的核心是充分发挥人的积极性。旅游企业文化在我国的兴起，标志着旅游企业管理已从过去着重行政控制和物质刺激的管理方式，向着重以人为中心的管理方式转变。然而，具体到怎样构建起一套行之有效的旅游企业文化将是一个十分复杂的过程，它需要认真分析旅游企业的目标、组织结构、员工的素质，以及旅游企业所处的社会文化背景，总结出需要什么样的价值信念和行为方式来支持，然后决定在管理制度上、领导行为上如何来引导每个员工的价值信念和行为方式与企业目标相一致。
从近几年旅游企业文化建设的实践看，我国旅游企业的企业文化建设活动还处于初始阶段，在理论上、运作方法上和行为上还不成熟。
其一，忽视旅游企业精神文化建设。
有些旅游企业把企业文化的内涵肤浅地理解为企业的文化娱乐活动，以为企业文化无非是建几个活动室、图书室，组织几次文体活动，因而很少着力于旅游企业价值观的树立和旅游企业精神的培育。有的旅游企业领导甚至认为，旅游企业文化建设是工会和宣传部门的事情，旅游企业领导层很少有人参与企业文化的创建活动。
其二，旅游企业文化建设缺乏个性和特色。
旅游企业文化是旅游企业在长期的经营实践中，所创造和形成的具有本企业特色的精神和某些物化的精神。然而，有些旅游企业并没有深入把握本企业的行业特征和文化特征，而是照抄照搬国内外工商企业的企业文化建设的成功经验，致使旅游企业的企业文化建设缺乏个性和特色。
造成现阶段旅游企业文化建设不成熟性的主要原因是转轨时期的社会大环境。众所周知，旅游企业文化不能绝对地脱离整个社会大环境而独立存在，虽然旅游企业是一个独立的经济组织。人们的生活有相对的独立性，但是，社会风气，社会经济结构的变动对旅游企业内部人员的心理影响是巨大的。在经济文化都比较发达的国家，许多构建旅游企业文化的基础内容，已经包含在社会文化之中了，而在一些经济文化部比较落后的国家，如果企业想建立起浓厚的文化氛围，它所承担的责任就非常巨大。连基本的礼节礼貌、敬业精神也要由企业自己来灌输与培育，在这种社会环境下维持旅游企业特有的文化精神，肯定是非常困难的。
（3）旅游企业文化的二元性。
人是以群体而生活、工作的。在旅游企业中，群体可以分为两种，党、政、工、团、班、组都是正式的群体。此外，还存在着一种非正式团体，员工之间或者由于某种利益和观念的一致性、或者由于兴趣爱好相同，或者生活方式相同，因而有着共同的心理特点和社会需要，彼此容易情投意合，员工在组织内得不到理解和帮助时，也往往会通过非正式群体得到理解和帮助。
与此相适应，旅游企业文化可分为旅游企业制度文化和旅游企业非制度文化。旅游企业制度文化主要包括企业精神文化、企业环境文化、企业娱乐文化等；企业非制度文化主要包括：
1.生活模式。即消费方向、服装崇尚、婚姻圈等；
2.思维模式。即英雄崇拜、生活崇尚、发展方向、生育观念及对子女的期望等；
3.日常礼仪。即婚丧喜庆仪式、生活禁忌等；
4.人际关系。即同事关系、同学关系、亲戚关系等。旅游企业非制度文化是旅游企业文化的基础，它比较稳定，受外界冲击小，以隐性、非制度性的形式存在，并以它特有的方式促进或阻碍旅游企业制度文化的建设，直接影响旅游企业文化的效果。
近年来，许多旅游企业比较重视企业制度文化的建设，而忽视旅游企业非制度文化的调查研究。旅游企业应该为非正式团体成员的活动创造条件，使他们合法化、公开化，客观上为员工中存在的非正式团体活动创造条件，加强非正式团体对企业的亲和力，从而推动旅游企业制度文化的创新和升级，使旅游企业文化更切合实际，更便于操作。
