雷军
因为米粉，所以小米！小米一直努力改善服务，我们的努力正在一步一步得到大家认可。
背景：
“小米企业知道用真诚用心地专业回答，负责到底的服务态度，每天与10万余米粉成为朋友，荣获2012企业知道最佳客服大奖。”在2012年百度企业知道的年度盘点上，在最佳客服栏目中，小米因为“回答量最多和满意度最高”，而荣获了“最佳客服奖”，雷军很高兴的在微博上，与粉丝分享这一消息。
对于电子商务企业来说，客服是直接与用户沟通的途径，它直接决定着企业的服务质量和对外的品牌形象，因此，雷军极其重视小米的客服环节。
小米的微博客服是它的一大特色，在新浪、腾讯两大主流微博网站上，小米都开通了企业微博，广大用户在微博上对小米公司或者小米手机提出问题，客服都会在半小时内做出回应。
除微博客服外，小米还有电话客服、网络客服，客服团队达400人以上的规模，这个数字一直在持续的增长中，雷军希望通过不断加强客服团队的建设，早日实现24小时为米粉服务的目标。
小米客服的工作宗旨是：提升服务质量和米粉交朋友，它的口号是“我要这样持续地、专注地、热情地、认真地、微笑地为你服务，亲爱的米粉，你是我挚爱的朋友”，除此外，小米一直在强调“与用户做朋友”，这是与小米的粉丝文化一脉相承的。
值得强调的是，雷军本人就是小米的“头号客服”，“我一周上六天班，其中有五天是在小米。我每天都要登录小米论坛和我的微博，上面有许多网友甚至是米粉的留言，我对这些意见特别关注。有些好的意见，我会和同事们商量予以应对。”用户有很多关于产品功能的好建议，就是这样通过雷军这个“头号客服”，及时的得以体现。除雷军外，小米科技的主要成员每天都要花2到3个小时泡在论坛上和用户沟通、发掘需求。
通过客服收集用户需求，然后由客服把意见反馈给相关部门是很多电子商务企业的惯常做法，小米觉得这样是远远不够的，它主张公司的所有人员，包括研发、设计都要到一线与用户沟通互动。在这种理念下，小米科技的用户论坛和开发组的Bug管理系统实现了直接对接，用户有新需求和新想法随时可以与开发组人员进行互动。
随着小米手机在市场中的持续热销，也对小米的服务提出了更高的要求，对此，雷军深有感触：“海底捞一直是我们学习的榜样，我们需要加速完善我们的服务。”雷军认为，海底捞成功的关键就是它的服务总是超越用户的期望，他希望小米能够像海底捞学习，通过拓宽服务渠道、服务人员齐备、全员都参与服务等形式提升小米的服务水平。
点评：
联邦快递的创始者弗莱德·史密斯说：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。作为消费者，消费选择、购买与享用是其重要的行为属性，而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程。要想赢得消费者的心，关键要看你能提供什么样的服务。
现在，很多企业都意识到了服务的重要性，但是真正把意识落实到行动的却寥寥无几，说一套做一套的更是大有人在，为什么？因为大多企业很难放下高高在上的姿态。做好服务要在企业内注入感恩、谦卑的心，还要有从售前、售中到售后无微不至的关怀，以真心才能换得真心。
