导游应遵循的礼仪
我国素有“礼仪之邦”的美称，以礼待人是中华民族的传统美德。孔子说：“不知礼，无以立。”这就要求各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。在旅游过程中，导游要讲究一定的礼仪，这样才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。
1.导游的礼仪与修养
（1）提供优质的服务
随着经济的发展，人们的物质生活有了大幅度的提高，旅游业的市场竞争也日趋激烈，市场竞争实际上也是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源，决定市场与客源的关键因素就是服务。只有为游客提供优质的服务，才能赢得游客的信赖。
所以，各大旅行社都打出“宾客至上，服务第一”的招牌，要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务，适当满足游客的物质和精神需求，使他们对导游产生亲切感和尊重感。所以说，导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。
（2）严于律己，尊重他人
在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束、自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备，了解各国的宗教信仰、风俗习惯，只有掌握了这些信息，在接待过程中才能避免一些不必要的麻烦。
（3）平等、真诚地对待他人
为游客服务时，导游不能厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，对待游客应一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务，真心实意地关心、爱护他们，让游客感受到宾至如归般的温暖。
（4）宽容、理解他人
在旅游团队中，由于游客个人素质不同可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应该站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心地解释。尤其是对非原则性问题，导游更不能抓住别人的过失不放手，得理不饶人，非要把别人逼到死角才善罢甘休，这样容易使游客产生逆反心理和对立情绪，引发不必要的麻烦。当然，这并不意味着纵容游客违反规章条例，而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。
2.带队礼仪
（1）自我介绍
出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，以方便为顾客服务。还有一点需要注意，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带，如手提包、摄像机、手机等贵重物品及身份证明。
（2）照顾乘客上下车
出发乘车时，为了能够照顾游客上下车，导游应站在车门口；当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应该注意的问题。
（3）途中介绍
游览途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题，介绍过程中，为了调动游客的兴致，还可根据游客的特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳，如教游客唱唱歌、与游客一同做做游戏等。
（4）做好准备工作
到达景点之前，导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。
（5）正式游览
游览过程中，导游可以运用不同的手法，为游客介绍每个景点的情况，如穿插历史典故、传说等，其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是，讲解内容要准确无误，语言应生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中，要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。
（6）游览结束后
游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按原路返回，寻找走丢的游客。
（7）安排第二天行程
一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的活动安排告诉游客，其内容主要包括活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。
3.带客购物礼仪
（1）应对强买强卖
在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱摸乱碰，以免招惹麻烦。
（2）小心上当受骗
进入某些信誉度较差的购物商场时，导游应该提醒游客小心上当受骗。
（3）导游不得兜售商品
导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游法的恶劣行径。
（4）合理安排购物
导游应该根据游客的要求，合理安排购物。
4.送客礼仪
（1）旅游结束后
导游应及时准确地将用餐时间、集合地点、离去时间、航班、车次等告诉游客。如离店时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系请其提供相应服务。
（2）托运行李时
导游要提醒客人不要把贵重物品，如现金、支票、首饰、护照等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。
（3）办理乘机手续
乘坐国际航班的旅游团，乘坐飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘坐火车的旅游团，导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。
（4）客人上车后
要认真清点人数，一旦发现有人在规定时间内没有到达集合地点，必须马上下车寻找。
（5）给游客留下充足时间
无论是乘飞机还是乘火车，必须提前抵达机场或车站，给游客留下充足的准备时间，以免因时间紧迫而出现不必要的麻烦。
（6）火车启动后
导游不要忘记与游客道别，这样才能为此次旅游活动画上一个圆满的句号。
导游是旅游活动的主体，一个懂得礼仪规范的导游可以为整个旅游团带来欢乐，能使旅程在愉快、和谐的氛围中圆满结束。
团队接待礼仪须知
在旅游活动中，接待团队游客是一个重要环节，接待周到与否直接影响着整个旅游活动的气氛，从另外一个角度讲，接待也影响着旅行社的整体形象。
团队接待礼仪包括准备工作、接待工作、安排工作、交接工作、接站服务工作等5个方面。
1.准备工作
旅行前，准备工作是必不可少的，主要包括如下几个方面。
（1）制订接待计划
旅行社在接到一个旅游团时，首先要制订一份接待计划，并按照计划安排旅游活动，计划的内容一般包括该团的编号、基本情况、日程安排、人员分配等4部分。
（2）合理安排接待人员
接待计划制订好以后，旅行社应按照具体情况做具体安排。比较重要的旅游团最好选配经验丰富、反应灵活的导游；对于外国旅游团，则应选派外语能力较强的导游负责接待；专业考察团则需要配备专业知识比较丰富的导游。如果人员调配不当，很可能影响大局，造成很大的麻烦。
（3）考察景点，制订工作方案
导游拿到接待计划后，要根据具体情况制订工作方案，以确保工作顺利进行。工作方案的具体内容一般包括节目安排、提出注意事项、预测可能发生的问题、想出解决方法，等等。
（4）制订日程计划
地方导游要把活动的内容以日程表的方式打印出来，分别派发到领队、游客、全陪、司机和相关酒店等负责人的手上。日程表的主要内容包括旅游团类型、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、地方导游和司机姓名等。
（5）接待外团的准备工作
接待外团时，需要根据团队的特点拟定宣传重点，准备相关材料，所分派的接待人员应有针对性地准备外文和地方语。在了解旅游者所在国家的政治动态的前提下，补充专业知识。应该注意的是，这些准备工作应提前2～3天做好；在接待过程中，笔记本、笔要随身携带。
2.接待工作
（1）举行欢迎仪式
接到游客以后，旅行社应代表旅游从业人员向游客表示热烈的欢迎，以热情、诚恳的态度祝愿游客旅行愉快，并表示自己愿意尽力满足大家的要求，力求此次旅行圆满成功，然后，向游客介绍接待人员和司机。注意：欢迎辞口气、用词要适度，既要热情、诚恳又要稳重。
（2）确定乘车和游览路线
接到旅游团以后，要与有关人员协商旅行的乘车路线和游览路线，亲自考察当地交通、景点的具体情况。
（3）了解成员，安排节目
全陪导游在工作前一两天，最重要的事是熟悉旅游团中的每一位成员，根据游客的特点、路途的远近，合理地安排节目，以减少旅途为游客带来的疲惫感。当节目确定以后，全陪导游应将决定告诉游客。
（4）举办座谈会
在旅游过程中，会遇到各种各样的问题，全陪导游应记下所发生的问题，并举办座谈会，解答旅游者提出的问题，以真诚的态度请游客谅解。座谈会可以安排在火车上，也可以安排在酒店里。
（5）致欢送辞
欢送是一次旅行结束的标志。为了感谢游客的一路配合，旅游从业人员应衷心地向游客表示感谢，对于服务不周的地方，要向游客表示歉意并希望再次接待。欢送辞的言语要真诚而有文采，这样才能给客人留下深刻的印象。
3.安排工作
（1）安排导游
导游在整个旅行过程中起着决定性作用，旅行是否顺利、成功与导游的专业水平和服务质量有着直接关系。所以，在安排导游时要选择经验丰富、专业知识强的导游，这样的导游才能把讲解工作做得生动活泼，才能调动游客的兴趣，渲染旅游气氛，给游客留下深刻的印象。
（2）安排接站人员
在一般情况下，部门经理应亲自到机场或车站、码头迎接旅游团的到来。其他随从人员应提前到达接站地点，并以良好的精神风貌迎接游客。
（3）安排游客入住
接站结束后，旅游从业人员需为游客解决入住问题，并办理相关手续，协助酒店接待人员分配房间。
（4）为游客安排行李
旅游团队抵达机场后，导游要帮助游客提取、集中、清点所托运的行李，一旦发现丢失、破损，应立即与相关人员联系并要求追查、索赔；行李确定无误后，填写有关单据。行李运抵酒店后，导游要帮助游客安排行李，并提醒客人将贵重物品保管好，以防丢失。
4.交接准备
（1）了解游客情况
陪同导游接到带团任务后，必须仔细了解每一位游客的情况，包括团队成员的姓名、爱好、年龄、国籍、民族习惯、要求、消费标准等，还要掌握团队的日程安排、抵离时间、航班车次、接站地点。
（2）熟悉旅游景点
熟悉所要参观的旅游景点，团队内如有专业交流、考察、座谈、访问活动安排，导游还需要仔细阅读相关资料。为了提高游客的兴致，全陪导游还要了解沿途城市一些相关历史、地理、人口、风土人情等情况。
（3）做好物质准备
接到团以后，导游需要做好物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。
5.接站服务工作
（1）接站准备
陪同导游在接站时应注意穿着指定的服装，提前到达机场、车站、码头。导游要与司机协商好接客地点，并将导游胸卡、旅行社的导游旗和接待站牌准备齐全。
（2）客人抵达后
陪同导游应热情、主动地上前迎接，核对抵达人数团号、名单及特殊要求等，确定人员到齐以后，方可赶往乘车地点。
（3）车辆行驶过程中
导游可向游客进行自我介绍，并将全陪、司机等人逐一介绍给游客，随后要向客人致欢迎辞。致辞过程中，语言要尽量简短生动、热情洋溢，切忌长篇大论、死气沉沉，也不可过于夸夸其谈，要根据游客的身份、民族、国籍确定致辞内容。
（4）在前往酒店途中
为了减轻游客旅途中的疲乏感，导游除介绍沿途景观外，还可以简单地描述一下所要参观的旅游景点，同时将活动安排与日程安排告诉游客，并征求游客意见，询问其是否有其他要求。
（5）抵达酒店后
导游应向游客简单地介绍酒店周围的基本情况，如酒店的历史、建筑面积、周围的交通状况、娱乐设施、客房餐厅等。
接待是旅游活动的开始，好的开头是成功的一半。为了使旅游在顺利、愉快中结束，接待礼仪的各个细节都不能忽视。
宾馆服务礼仪须知
服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏决定着经济效益的高与低，各行各业都是如此，特别是服务行业。
评价服务质量的好坏，首先要看服务人员是否懂得礼仪规范。礼仪运用得比较到位，服务质量一定不会很差。那么，宾馆服务人员应懂得哪些礼仪呢？
1.前台接待服务礼仪
（1）有客人到前台寻求帮助时，服务人员应热情、主动、面带微笑地与客人打招呼，并表示乐于为他提供帮助。如果客人在该宾馆已预订了房间，所有手续已办理就绪，服务人员应迅速为其查找所订房间的资料，为客人复述订房要求，倘若客人有疑问，应耐心为其解答。如果客人没有事先预订房间，服务人员应询问对方对住房的要求，及时为对方提出建议，请客人参考；如果不能满足对方的要求，也应该尽量帮助客人解决住宿问题。
（2）客人入住时，还应礼貌地请客人填写入住登记表。如果客人对某项内容产生疑问，应耐心地予以解答。登记表填完后，服务员应请客人出示有效证件，核对无误后礼貌地将证件还给客人，然后向客人表示感谢。
（3）为客人安排房间时，要将房价准确无误地告知客人，礼貌地向客人询问付费方式及其他要求，然后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。
（4）手续办完后，应向客人道别，预祝其居住愉快，及时安排相关服务人员将客人引入房间。
2.预订房间的服务礼仪
（1）无论是电话预订还是柜台口头预订，服务人员都应该礼貌、热情、主动地向客人问好，并询问其需求；对客人的疑问应耐心给予解答。当客人询问房间价格时，应清晰、准确地告知对方，此环节绝不能含糊、犹豫，否则，客人会对该宾馆的信誉产生怀疑。如果客人对房间价格不满时，应建议客人做些更改，并主动为其提出一系列的参考。如果实在无法达到客人的要求，应友好地希望客人下次再来光临。
（2）办理预订手续时应仔细、迅速地做好记录，切勿拖延时间，否则客人会产生厌烦心理。填写单据时必须仔细，填完后应仔细核对，确保所填项目准确无误。
（3）预订程序结束后，应将订房信息资料及时、准确地输入电脑，各种材料分类摆放，准备迎接下一位客人。
3.门前服务礼仪
（1）迎宾
第一，客人抵达时，门前服务人员应热情、面带微笑地向客人说：“欢迎光临。”如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。值得注意的是，开车门时要注意相关礼仪，一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头；客人下车时，应提醒客人“小心”；车内如有老人、小孩，还应主动上前搀扶。
