第五章 客户开发管理方法 (13)
企业通过市场细分确定好目标顾客以后，企业的推销人员就可以此为基础进行推销活动，以寻找和开发客户资源，有以下方法：地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、关系拓展法、个人观察法、委托助手法、广告探查法、市场咨询法、文案收集法。顾客资格鉴定是顾客研究的关键，鉴定的目的在于发现真正的推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保推销工作做到实处；约见客户一般采取当面、信函、电函、委托、广告约见；完成约见工作后，推销人员便可以按照预先约定的时间和地点会见准顾客，常用的方法有：介绍接近法、实物接近法、问题接近法、实惠接近法、好奇接近法、戏剧化接近法、震惊接近法、求教接近法、赞美接近法。
无论推销人员采取何种方式、方法及手段，在推销洽谈过程中，一般都应遵循针对性、诚实性、鼓动性、参与性、灵活性原则；推销人员需要掌握和运用如下策略：揣度顾客心理、设身处地、寻找共同点、察言观色、运用事实、参与说服、不动声色；推销洽谈的方法主要有提示法和演示法；当各种异议被克服之后，要密切注视顾客发出的成交信号，即通过顾客的言语动作、表情等表露出的购买意向，并抓住这一成交的良好机会及时达成交易。
客户异议是指客户对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。客户的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，常用的方法有如下几种：但是法、转化法、反驳法、补偿法及询问法。此外，掌握一些技巧，能更好地应付客户异议。
深入学习与考试预备知识
销售中好的开场白可以包含一个推荐人，也就是第三者。首先要确保你可以使用第三者的名字，并要保证潜在客户认识这位第三者。并且这位第三者的地位要与潜在客户地位相当，甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事，你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字，这显然不具有威慑力。
虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。
电话行销人员：“您好，是孙经理吗？”
客户：“我是，什么事情？”
电话行销人员：“您好，孙经理，我是××公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？”
客户：“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误，结果不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：
1.首先说明与介绍人的关系；
2.传达介绍人的赞美和问候；
3.公司的产品得到了介绍人的肯定；
4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来；
5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
知识扩展
第一印象的产生往往取决于心理学的四大效应，如果推销员能够巧妙借用这四大效应，将有利于你在客户心理中建立优势，获得好感，加大销售成功的机会。
1首因效应
人们总是习惯凭借第一印象做决定？善用首因效应，在第一次见面时就给客户留下好印象。通常，一个人在初次接触时给对方留下的印象非常深刻，所以，人们会不自觉地依据第一印象去对某人或某物进行评价，而之后打交道则是用来验证第一印象。也就是说，第一印象既可助某人或某事成功，也可令某人某事失败。
在销售过程中，自觉应用首因效应可以帮助我们更加顺利的获取客户的好感，从而使成交更顺利。已经有越来越多的销售员开始关注第一印象的细节，对自己的仪容仪表及言谈举止都多加注意。
2近因现象
在与人交往中起到决定作用的还有一个印象，同样能给在人的脑海中留下异常深刻的印象。这个印象就是在交往接触中最后一次见面或最后一瞬给人留下的印象，也就是心理学中的近因现象。
作为销售员，如果你在与客户初会接触的过程中，并未留下很好的第一印象或犯下了某种错误，可以在分手之前，有一次良好的表现，以利用近因效应改变对方对你原来的印象。只要你的表现很好，或者触动了客户的内心，不管之前表现如何，都可以获得补救，甚至留下永生难忘的印象，而成交也就成为很自然的事情。
3晕轮效应
在心理学可以这样解释晕轮效应，是指人们看问题时，像日晕一样，由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，是一种在突出特征这一晕轮或光环的影响下而产生的以点带面、以偏概全的社会心理效应。这就是为什么人们常说：“情人眼里出西施”的原因。
在销售中，销售员要善于运用晕轮效应，抓住客户最喜欢的一点，去发挥，去暗示客户，让客户对你产生信任和喜爱的感情，成交也就更加容易。
4刻板效应
刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”等，实际上都是“刻板印象”。
所以，尽量避免客户的刻板印象会为自己带来的不好的影响，一方面要求销售人员在见面前做好充分的准备；另一方面，销售人员要注意自己的形象，关注自己的言行举止，杜绝客户的偏见抬头。同时利用首因效应与近因效应，通过自身的努力消除偏见也是一个选择。
答案
第一节：a李维·斯特劳斯通过市场细分取得了成功。
b处在细分阶段的营销策划者需要根据客户的不同态度、行为、人口、心理状况和一般消费习惯划分出每个集群，然后根据主要的不同特征给每个细分市场命名。由于细分市场是不断变化的，所以市场划分的程序必须定期反复进行。发现新的细分市场存在的可能性是一个新品牌成功地打入被占领的市场最常用的方法。
第二节：a因为他们接近顾客的方法不一样。
b业务代表A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。
与其直接说明商品不如谈些客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。打开客户“心防”的基本途径是：①让客户对你产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
第三节：a这名销售员很善于引导顾客发现自己的需求。首先，肯定客户的说法。销售员向顾客介绍LED电视机，而顾客表示暂时不需要。这时候，如果继续向顾客介绍产品，得到的回答必然是拒绝，销售员很聪明地及时打住了。然后，话锋一转，问顾客是否喜欢看体育比赛。这是很家常的提问，顾客不会有防范意识。接下来就自然地提到电视机技术，从而激发顾客对LED电视机的兴趣，之后的产品介绍就水到渠成了。这个过程是销售员为客户创造需求的过程，最终以销售员的胜利而结束。“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。但是销售员如果能发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在，进而促进成交。
b让客户自己说服自己的方法还有：向客户请教，掌握顾客的真正需求；预测客户的未来需求；通过提问，了解客户需求；破解顾客的深层心思，挖掘客户的真实需求。
第四节：a推销中难免遇到比较“困难”的客户，查理在征服“困难”客户时有耐心，有计谋，勇于征服反对意见，最终解决了难题。
b遇到棘手客户也没有什么可怕的，不要犹豫，更不要退缩，要迎难而上，善于因势利导。如果对方立场比较强硬，你又没有力量改变它。那么，当他们攻击你时，不要反击，要把对方对你的攻击转移并引到问题上。不要直接抗拒对方的力量，而要把这力量引向对利益的探求及构思彼此有利的方案和寻找客观规律上。对于对方的立场不要进行攻击，而要窥测其中隐含的真实意图。请对方提出对你的方案的批评和建议，把对你个人的攻击引向对问题的讨论。
案例分析：1.在这个案例中，我们看到，李玮负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，李玮就遭到了客户的拒绝，“以后我们有时间再谈”。这时候，如果李玮没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”在下面交谈中，李玮通过启发式的提问，让客户了解到4吨位的货车使用寿命更长，并且让客户觉得李玮是站在自己的立场上，在维护自己的利益。
2.推销员在销售期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向客户进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。启发式销售就是要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功成交。
