客户生命周期理论告诉我们，客户关系在生命周期的任何一个阶段都可能存在危机，鉴于危机可能造成的巨大危害，企业必须重视危机管理，通过有计划的专业预防与处理系统将危机的损失降到最低。越是在危急时刻，才越能体现出一个优秀企业的素质与实力。
客户关系危机管理，就是企业为应付各种客户关系危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极的行为准则。
（第一节）客户关系危机预警
所谓危机预警，就是企业采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事先的监测与评判，并由此发出危机警示的管理活动。提前发现危机发生的征兆是有效进行危机预防的前提。通常情况下，企业可以通过以下几种方法提前发现客户与企业之间的潜在危机。
1.关注和收集媒体信息
广泛的信息收集是企业进行危机预警的前提。通过信息收集，发现隐藏的可能影响客户关系的因素，提前进行预防。信息收集的媒体包括传统大众媒体和互联网。
传统大众媒体。报纸、杂志、电视、广播等传统大众媒体是企业收集危机相关信息的重要渠道。企业应特别关注以下一些方面：企业在公众心目中的形象如何？公众对企业的产品和服务持何种态度？企业所处的行业的景气度如何？企业的竞争对手现状、实力、潜力及发展趋势如何？同行业企业所普遍遇到的焦点问题是什么？
互联网。互联网的蓬勃发展，不但大大强化了企业有效获取信息的手段，而且使信息搜寻和传输费用显著降低。几大门户网站、传统媒体的网络版以及企业所在行业的有关专业网站应成为企业收集危机相关信息的重要渠道。利用关键词通过搜索引擎展开搜索也是有效的危机信息的收集方式。
2.善于发现和捕捉企业内部的信息
在很多时候，组织危机的各种征兆往往首先被一线员工所发现。这些信息往往是真实的、直接的和客观的，企业应该引起充分的重视。内部信息对于危机预防至关重要。
微型案例：内部信息的重要性
美国制造第一艘核潜艇娜蒂拉斯号的海军上将里克欧瓦以强制性地要求部下报告问题和错误而著名，在他领导期间，美国核潜艇未发生任何重大事故。对于企业而言，内部信息沟通效率的高低直接关系到危机是否可以被控制在萌芽状态。
这里值得注意的一点是，如何使这些信息从一线员工传达到管理层以及危机管理小组。为提高内部信息传递的及时性和准确性，企业应明确规定相应的信息沟通和报告制度。企业可以鼓励员工直接将信息反映给管理层，也可以设置“意见箱”或者在企业论坛上设立员工意见栏。总之，企业应该为员工反映意见设置方便条件。
3.迅速解决小问题或小错误
“千里之堤，毁于蚁穴”。在很多情况下，企业如果忽视客户的小问题或小错误，不及时予以解决，小问题或小错误往往成为导火索，引发客户更大的不满，进而转化为客户关系危机。企业如果对小问题或小错误予以足够的重视，注意防微杜渐，则能够有效地避免危机的发生。
4.从客户抱怨中发现危机信号
顾客抱怨与建议需要引起企业危机管理小组的重视。如果对这些意见听之任之，往往可能引发一场大的危机。从积极的角度认真去倾听顾客对企业的抱怨与批评，是企业收集危机信息的重要渠道，是有效预防危机的基础。许多企业危机预防的成功实施，就建立在对顾客意见高度重视的基础上。
微型案例：摩托罗拉重视客户意见
摩托罗拉公司非常重视顾客意见，当出现客户投诉时，公司就派出一个由产品、法律和技术专家组成的专门小组进行调查，以便在危机大规模爆发之前将其解决。如此谨慎的态度，是企业蓬勃发展的有力保障。
5.开展专项调查，了解客户意见
企业通过召开座谈会，组织问卷调查，开展实地走访等形式可以有效地了解客户对企业的看法和意见，从中发现一些问题。企业内部也可以就一些普遍关注的问题进行专项调查。
（第二节）客户关系危机种类
客户关系危机按照不同的分类方法种类各不相同。比如，有营销危机、组织危机、信息危机等等。在此，我们按照危机产生的诱因，将危机分为以下三类。
外生型危机。外生型危机是指由于难以预料的外部自然环境和需求环境的突变造成的。如1992年3月，由于轻工部颁发的《化妆品生产管理条例》中的部分条款相互冲突，导致上海霞飞等化妆品生产企业蒙受巨大的损失。
微型案例：外生型危机
欧洲企业生产的奶制品和肉制品一直是世界市场上的“上品”，但由于疯牛病的影响，欧洲，特别是英国与畜牧相关的行业遭受了沉重的打击，有些公司甚至遭遇毁灭性的重创。甚至一些与畜牧无关的产业，仅仅因为使用了动物制品，如含有牛骨胶成分的名牌化妆品和以牛血作为澄清剂的法国红葡萄酒等也被殃及。
内生型危机。内生型危机是由于组织内部管理不善或企业自身经营不善所引发的危机。如2001年日本雪印牛奶公司的生产线由于没有按照规定的时间要求进行清洗，导致细菌滋生而造成饮用者大量中毒。
微型案例：索尼失败的促销
以当年日本索尼音响为开拓泰国市场而开展的促销活动为例，该公司曾制作这样一个广告：佛祖如来正闭目接受善男信女的膜拜，似乎是无动于衷。渐渐地，如来动作起来，并四处寻找。此时，声音也逐渐向了起来，在优美的旋律中，如来竟跳起了迪斯科，索尼音响也赫然显现。此广告的创意自然十分新鲜，然而，在泰国这样一个笃信佛教的国家，却无疑是犯了众怒。泰国政府责令索尼立即停播此广告，并明令在此后的一年里，不得在泰国任何公众媒体刊登任何有关索尼的信息。索尼遭遇的这次危机完全是由于企业营销人员对泰国的宗教文化考虑不周所导致的，是企业内部营销带来的危机。
内外双生型危机。在不少情况下，客户关系危机的出现，往往是外部环境某些突发因素（包括媒体）和企业管理策略同时出现问题。内部管理不善使得危机爆发的“火药库”不断增大，外部环境某一方面的突然变化，则成为危机爆发的直接“导火索”。此时，危机具有内外双生型危机的性质。
微型案例：长虹的危机
2004年底，四川长虹发布上市十年来的首个预亏公告，2004年度公司将亏损37亿元左右。受此影响，2004年12月29日，四川长虹开盘后就被上千万股的卖单死死压在跌停位置。直至收市，价格为4.44元，全天共成交110万股，换手率为0.11%，至收盘时跌停板价位上所报的卖单仍有高达3210万股的封单。仅一日，四川长虹流通市值即蒸发4.66亿元，总市值蒸发10.6亿元。这样的事件，令“长虹神话”顷刻灰飞烟灭。毫无疑问，自己经营管理的失误和外界报道宣传的共同作用使长虹遭遇了式危机。
（第三节）客户关系危机营销
“危机”从字面上理解，具有危险和机会两重性。危机中孕育着机会，这是事物发展的必然规律，将危险和机会联系起来，可以使企业积极面对危机和处理危机，减少危机带来的损失，并发现危机中隐藏的机会，利用危机中的机会，谋求更大的发展。
危机营销就是企业要把危机事故当作一个营销项目来做，用营销的思想、观念、方法与手段，力争将“危险”转化为“机会”，达到通过危机营销提升企业竞争力的目的。
危机营销的方法很多，总的原则是要能积极主动地解决危机，正确地面对危机，坦诚地对待顾客。
1.积极主动
企业在面对危机时要采取积极有效的措施，无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，多渠道展开沟通，并努力使危机处于企业控制范围之内，在尽可能短的时间内解决危机。即使起因在受害者一方，也应首先消除事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。
微型案例：积极主动转化危机
日本东京有家百货公司，一次误将一台空心唱机卖给了一位到东京探亲的美国顾客，当公司得到售货员的报告后，立即开展了危机营销活动：从顾客留下的“美国快递公司”的这一名片入手，一连打了37个查询电话，最终找到了顾客在东京的亲属家中的电话，赶在顾客到商店退货之前打去致歉电话，随后由公司副经理亲自送去一台全新的唱机，加送蛋糕一盒、毛巾一条和著名唱片一张，使得这位顾客对公司由不满转为感激，顾客的亲属也将这一事件在周围广为传播，为公司形象作了一次良好的宣传。
2.正确面对危机
