客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定、身体前倾、眼神交流等都是一种回应。我们说“是的”、“对的”、“我也有这样的感受”、“我能完全理解您的心情”等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和被认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。
客户：“除了黄色和白色，其他颜色我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”
客户：“淡蓝色也不错，另外……”
4.准确复述
复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
复述还会让客户觉得你很重视他，他会很高兴。这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。
5.共同分享
很多人都不懂得与人分享的好处。我每次跟人谈话结束的时候，都会讲：“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。
要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。
6.不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。
7.不要插嘴
销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”
“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
8.不要争论
记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
9.不要定义
把别人说话的意思以自己的理解乱下定义，往往容易扭曲原意，会造成很多的误会和冲突。
倾听让你在销售中占据话语主动权
有一次，法兰克和另一位销售员去见弗朗西斯？奥尼尔先生。奥尼尔先生讲话不多，但为人精明。他早年从事纸张推销，经过多年奋斗成为纸张批发商，后来又开办造纸厂，成为纸张生产与批发业中的领袖级人物。
彼此寒暄几句后，进入正题。一开始，法兰克向他讲解他所拥有的产业与税收之间的关系，可他低着头，不看法兰克一眼。法兰克看不到他脸上的表情，连他是否在听也无法知晓。于是，法兰克只讲了3分钟便停了下来，靠在椅背上等着，接下来是尴尬的沉默。
法兰克那位同事如坐针毡，难以忍受沉重的静默。他担心法兰克失败，便急于想打破僵局。可他正准备说话时，看见法兰克在摇头，便明白了法兰克的意思，没有开口。
这样窘迫地又沉默了一分钟。奥尼尔抬起了头，法兰克没理他，只是悠然地倚在椅背上等他开口。
彼此对视，良久无语。法兰克知道自己必须沉住气，只要等的时间足够长，对方总要先打破僵局。
奥尼尔终于开口了，他平日不善言谈，这次却说了足足半个小时。他说的时候，法兰克尽量不插嘴。
等他说完了，法兰克说：“奥尼尔先生，您讲的话对我很有帮助。您告诉我这样一个事实：您比大多数人都有思想。最初，我来的目的是想帮您这位成功人士解决问题，通过与您的交谈，我明白您已经花了两年时间来准备解决这一问题。尽管如此，我还是很乐意花些时间帮您更好地解决这些问题。我下次来时，一定会带来一些新的想法。”
此次见面的开局不好，但结尾却令人满意。奥尼尔对法兰克认真倾听的谦虚态度及独到见解的印象很好，双方后来终于达成了几百万美元的合作项目。
在与别人交谈时，销售员一旦发现对方对自己所说的话心不在焉时，应立刻打住，哪怕所说的话至关重要。所以，保持适度的沉默是销售员应该掌握的成功技巧之一。因为销售员更应该是一个善于倾听的人。一旦说明了意图，销售员就应当闭上嘴巴，等待客户提问，尽快弄清客户的需要，这样才能做到有的放矢，取得交易的成功。
沉默是金，让客户多说自己多听
在沟通交流中，销售人员应该让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默。雄辩是一门艺术，沉默同样也是一门艺术。通往成功的捷径，就是把你的耳朵借给别人，而不是把你的嘴巴借给别人。
一个善于倾听的销售人员在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。
其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是，“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。
几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。”
“他们都围坐在一张桌子边上。所以，我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’”
“‘让我替你说吧，’对方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。”
“这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。”
“我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是不同的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”
本杰明？富兰克林年轻时非常聪明。早年间，他总是想教导人们，给他们指出错误，可这种做法却让人们对他敬而远之。所幸的是，后来他在一个朋友的帮助下认识到了这一点，并改正了自己的缺点。半个世纪过后，当他79岁时，他在那本著名的自传中写下了下面这些话：
“总而言之，在言谈中，用耳朵比起用嘴来，会得到更多。我坚持把沉默当成一种美德来培养。”
不厌其烦地耐心倾听，化干戈为玉帛
路简从商店买了一套衣服，但很快就失望了：衣服会掉色，她的衬衣的领子也被染了色。她拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向她介绍事情的经过，可是她没做到——售货员总是打断她的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨质量不好的人。”她的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价位的衣服。这种衣服是染过的。”
路简差点气得跳起来。她想：“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品。真气人！”
于是，她控制不住自己的情绪，愤愤地对那两个售货员说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”
路简将衣服甩在售货员的身上，愤怒地离开了。周围引来许多观看的人，议论开去。
因为服务员没有耐心，直接导致了利益冲突的激化，最终两败俱伤的结局。结果路简没能解决衣服的问题，商场的信誉也受到严重的损伤。
然而在另一个相似的场景，却出现了另一种结果。
顾客：“你卖给我的这台复印机不好。”顾客的语气是强硬的。
业务员：“听到您这么说，令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢？”业务员并没有被顾客强硬的态度惹怒，而是站在顾客的立场上，抱着解决问题的态度耐心倾听，与顾客交流。
顾客：“它老是发生故障。”
业务员：“我也很遗憾听到这一点。您所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了？”
顾客：“别在那儿啰嗦。我不管您如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。”在短时间内，顾客并没有被业务员的友善感化，他依然希望通过用强势压倒对方，让自己取得优势。
业务员：“好，我明白您的意思，您所指的故障发生频率有多高？”业务员就需要这样的素养，他可以用耐心收纳任何的愤怒。
顾客：“我不知道，大概是每隔几星期吧。”以柔克刚是很好的策略，它可以让不满的顾客说出问题所在。
业务员：“每隔几星期？的确相当多。”适当地赞同对方的话语，可以表明自己友善的态度。
业务员：“您认为大约多少张呢？我是指每印100张，1000张或10000张便发生故障吗？”交流的最终目的是为解决问题服务的。顺利、圆满地解决方案有赖于认真、仔细地寻求问题的根源所在。
顾客：“我想大概10000张左右吧。”
业务员：“我可以理解这的确令您很不高兴，尤其是当您正在进行重要工作的时候。可是不管您信不信，就这个价格范围内的机器来说，每隔10000张的修理几率十分少见。事实上，消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机——那比您的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有3000张，而您所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是7000张，您的机器性能比那些机器优良了将近50％。”事出有因，只要找到问题所在，问题便可以合理解释。
顾客：“把你这份推销口才用在别人身上吧！总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度。”当顾客对产品不满意时，他总能找到理由，即使那样的理由看起来有些无理取闹。
业务员：“这么办吧，如果服务上的记录是，每隔不到10000张便发生故障而需要修理，那么我就以您当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前，我想知道更多关于您的抱怨。最常造成故障的原因是什么？挤纸？漏印？”业务员并没有被顾客的言辞激怒，他耐着性子设法找出问题的深层次原因。
顾客：“呃，有几次是挤纸，漏印的情形不太多，有时候机器就是不能动，此外，纸经常皱成一堆。”在业务员的耐心劝导下，顾客慢慢软化，开始配合起来。
业务员：“是只有在印双面的时候，还是连印单面的时候也会这样？”
顾客：“主要是印双面……大概是只有在印双面的时候吧！”
业务员：“噢！如果在您购买这台机器之前我曾和您谈过话就好了。老实说，它并非设计用来做大量的双面复印，难道我们的推销员没有告诉您这一点吗？”
顾客：“没有。不过，我也不记得是否曾提及我将会使用大量的双面复印，所以我想这也不能怪他。”交谈顺利地进行着。现在的顾客已经不是刚来时的不满，甚至开始检讨自己的过失，帮推销员开脱职责。
业务员：“我很抱歉，对于不能令您满意的双面复印问题，恐怕您所拥有的机种将无法表现得比目前更好。因此这里是我给您的建议：先去瞧其他价格贵五成的机种，再回到我这里。假使您发现一台优于你目前持有的机种，而我又无法向您提供比那台更佳的机器，那么我就以全额向您买回我的机种，如此便解决了这个问题。同时，我很希望能请您到展销室看看我们目前拥有的一些机器，或许价格比您的贵了一点，但性能也相对地提高很多。我想我可以向您介绍一台将符合您一切需要的复印机，万一我错了，我愿意立刻买回您现有的机种。等你参观过其他复印机后，和我通电话，我们再安排会面？”问题总是有解决的方案的，尊重顾客，给顾客提供多种选择，能更好地取得顾客的信赖。
顾客：“呃，此刻我实在不觉得有必要去看看其他机器。你看起来像是个讲道理的人，而且我认为我们相处得还不错。就让我到你们的展销室参观一下吧。”一个有耐心、又友善的业务员的推荐，顾客是可以信任的。
业务员：“太好了，让我们安排个会面时间吧！下星期二早上如何？”
顾客：“太好了。我希望那天我能找到一台合适的机器。”
就这样，在业务员耐心的处理下，一个满怀敌意的产品使用者被软化了，这不仅维护了公司的声誉，顺利有效地解决了双方的矛盾，做到让消费者满意，而且还做成了另一笔生意。
◎作为一名销售人员，你可以滔滔不绝，可以口若悬河，但是一定要给客户说话的机会。
◎耐心地听对方说话，这不仅是一个人自身修养和素质的体现，更是对客户的重视和尊重。
◎倾听带给你的不仅是金钱，更是一种成功的机遇，让你找到最适合成交的机会。
◎在与客户接触时，越是耐心倾听客户的意见，销售成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。
◎对于同一销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。
◎客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定、身体前倾、眼神交流等都是一种回应。
