第四章感恩多一点，薪水多一点5
用更优质的服务回应客户的抱怨
在一次丰田公司的培训课上，培训师对屡遭客户拒绝的销售员说：“爱迪生造灯泡成功后，有一个记者采访他。记者问：‘爱迪生先生，你失败了那么多次，怎么还有积极性继续做试验？’他说：‘我什么时候失败过啊？我从来没有失败过，我一千多次成功地发现这种方法是不行的，要换下一种方法。’
“在成功的道路上是不是有很多试验品？爱迪生造灯泡有没有很多试验品？你做销售想不想成功？销售人员成功的试验品是什么？是客户啊！你想，做你的客户有多倒霉。别人让你试验销售方法，让你试验销售技术，收你钱没有？他还挖空心思、很痛苦地陪你练，陪你练销售的话题，陪你练销售的方法。结束以后，你都没有对人家说声谢谢！你还抱怨什么痛苦！
“你要弄清楚这样一个道理，这些客户都是你最好的老师。你要想成功，就要记住，这种试验品越多对你越好，这都是验证你成功销售方法的试验品。你马上站起来，对你的试验品深深鞠一躬。你收获的是技巧，收获的是方法，还没有赚够吗？别人收你钱没有？说不定在有些客户那里你还获得一杯水喝呢。你赚这么多，别人可一分钱没要。更重要的是，这些试验品中有些不仅是你的试验品，还可能要掏钱给你，你说这世上哪有这么好的事情啊？”
看完它，我们是否受到一些启发呢？客户的抱怨不是毫无根据的，他们的抱怨是一面镜子，我们可以用来审视我们工作中的漏洞，从而弥补漏洞。有时候，客户的抱怨甚至会为我们带来意想不到的好处。
乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一个周末，乔治正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人点了这道“油炸马铃薯”，他抱怨切得太厚。
乔治看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但他们按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上。他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人!但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次请服务生送过去。
不一会儿，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，慢慢传开后变成了洋芋片，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域、人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他在面对客户抱怨的时候，不是满腹牢骚，而是用优质的服务去做好自己的工作，让顾客满意。
在现代的各个企业当中，有一条不成文的规则，那就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求，我们只有达到了，客户才会付款，也才能完成交易，这是正常情况。我们可以选择客户，却无法强迫客户符合我们的要求。当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么你就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，你就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户提供给你的机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
