服装销售属于服务行业，服务是一种态度，也是一种生活。金牌服务成于细节，服务绝不是简简单单的项目设置和硬件准备。本章从迎宾开场，通过挖掘顾客的需求、加强与顾客的沟通，以促成成交付款、售后服务以及意外情况的处理等方面，将为读者一一阐述。
制订合理的销售计划
销售计划是指用来指导服装店铺在一定时期内进行各种销售活动的书面文件。销售计划本质上就是向老板说：“请相信我，只要这样干，我们就会胜利。”
销售计划是实现目标的路径，也是销售人员每日工作内容的指引。制订一个切实可行的销售计划，是服装店经营成功的一半。那么，应该如何制订一个有效的、切实可行的销售计划，则是服装店最高领导人——店长的首要职能。
1.销售计划的主要内容
成功的销售计划不必非常复杂或冗长，但应包含足够的信息来帮助你建立、指导和协调你的营销工作。一份切实有效的销售计划应包括以下几项内容：
（1）市场分析。市场分析即专家性总结，是指服装店所做决策的指导性纲要。
（2）服装店的销售目标
服装店的销售目标是指服装店在一定时期内所要实现的理想状况。可以用定性和定量两种方式表现，销售目标可分为定性目标和定量目标两种。
（3）服装店的销售行动计划
服装店的销售行动计划是指为了实现服装店既定目标而制订的各种可实施性计划，为实现目标所制订的具体行动步骤和周密的布置，换句话说就是服装店日常工作的指导书。
（4）制订销售计划要遵循的原则
销售计划的拟定要贯彻落实服装店营销的整体战略，具有相对稳定性和市场灵活性。从实际出发，着眼服装店未来发展。充分考虑到销售淡季或营业较差时期的目标。计划的可执行性，计划结果的可控性。
2.制定销售计划的步骤
制订销售计划的过程：收集信息→SWOT分析→设定目标→选择策略→制订计划。
（1）收集信息
收集信息可分为两步：一方面要收集客观信息，包括资料、新闻报道、业内分析、实战案例、公司、市场环境和竞争对手状况等。另一方面要对收集到的信息进行主观的思考，与相关人员的讨论座谈，或是进行相关的咨询，并进行总结。
（2）SWOT分析法
①优势分析（Strenth）即看到自己的强项，选择有效的手段进攻市场。
②劣势分析（Weakness）即找到自己的弱点，选择如何防御并改善，逐渐变成优势。
③机会分析（Opportunity）就是选定有的放矢的靶子。市场营销的成功常常取决于对机会的选择和把握。
④威胁分析（Threat）指在市场进攻中同时搞清要在何处布防才能够进可攻，退可守。
（3）目标设定
销售目标的设定应注意以下六个方面的问题：
①具体性（Specific）。目标不可以太笼统，要具体，这样才有利于管理，才有利于目标的达成。
②可衡量性（Measurable）。目标应该量化，用资料说话，这样才有实际指导意义，有了具体的数字就可以很直观很明确地知道每天应完成的目标。
③可实现性（Achievable）。目标虽然应有一定高度，但不能过于夸张，店长一定要根据服装店的客观情况、店员的实际水平以及各种客观因素制定销售目标。
④现实性（Realistic）。销售目标应该与实际销售工作密切结合。在设定目标时一定要仔细分析实际情况，将那些急需改进、直接影响销售成果的因素首先设定在目标中。
⑤限时性（Timebound）。设立的目标一定要有时间限制，这样才不会使目标因拖的时间过长而无法衡量。而这一点常常被人忽视，一个没有时间限制的目标等于没有目标。
⑥一致性（Compatible）。与总体目标一致，区域销售目标要服务和服从于整体营销目标。
（4）制定销售策略
制定销售策略一般要集中在如下几个方面：
①销售能力。主要是销售组织数量和质量以及客户的数量和质量。
②产品选择。强势规格产品的选择，新产品的推广。
③价格策略。选定合适的价格体系，看是否对价格进行严格的控制等。
④促销策略。配合公司的促销策略制定区域内的促销策略。
⑤竞争策略。应对竞争对手的手段等。
（5）起草计划
销售计划应包括如下内容：
①计划纲要。简要概述服装店的目标和措施等销售计划的内容，便于阅读者使用。即总结对服装店未来销售状况的期望以及将如何达成使命。
②组织现状包括组织目前的情况、所处市场环境，以及竞争对手的情况等等。
③市场分析（SWOT分析）。年度销售计划制定的依据，是对过去一年市场形势及市场现状的分析，通常使用的是SWOT分析法，即服装店的优劣势分析以及竞争威胁和存在的机会的分析，通过SWOT分析。可以从中了解市场竞争的状态，并结合服装店的缺陷和机会，整合和优化资源配置，使其利用最大化。
④服装店销售思路的制定。销售思路是根据市场分析而做出的指导全年销售计划的精神纲领，是营销工作的方向和灵魂，也是销售部需要经常灌输给员工的操作理念。
⑤销售预测。销售预测是服装店进行各项决策的基础。
⑥市场潜力预测。一个合理准确的市场潜力预测是全部预测工作的起点。市场潜力是指一定时期和地域内，某类产品最大的销售量。如果对市场潜力的预测偏差太大的话，那么随后的销售潜力、销售定额的预测都是不可靠的。
⑦店铺目标的制定。销售目标的制定是一切销售工作的出发点和落脚点。因此，科学、合理的销售目标的制定也是销售计划最重要的核心部分。
⑧营销策略。营销策略是提供实现目标的战略和战术，是顺利实现企业销售目标的有力保障。如：产品策略、价格策略、促销策略、服务策略，等等。
⑨费用预算。费用预算是指为了开源节流、控制企业费用支出成本而做的预算。好的费用预算必须有一套良好的系统支撑，提供预算编制、审批、费用审批过程中；进行控制、事后的报表分析、支持松紧预算，特殊流程审批等。
（6）跟踪和控制系统
店长制订计划最后一个需要考虑的问题，是如何跟踪和控制以上所有内容。这需要建立相应的销售信息系统，并定期回顾以确保该计划的实现。每隔一段时间复查你的计划可以帮助你确定它是否产生所需要的结果，是对销售计划执行的控制。
合理制订销售计划，可以明确服装店营销计划及其发展方向，通过销售计划的制订，理清销售思路，从而为具体操作指明了方向，实现了销售计划从感性到理性的转变。实现了数字化、制度化、流程化等基础性营销管理。这不仅量化了销售目标，而且还通过销售目标的合理分解，细化到每个人和每一天。整合企业的营销组合策略，通过制订销售计划，确定新的营销执行的模式和手段，为市场的有效拓展提供策略支持。
迎宾开场要合适
针对“顾客刚刚走进店铺这个情景”，可以用选择性提问的方式与顾客交流，导购可以这样说：
（1）欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试穿，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一下？
（2）您好，欢迎光临××店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿上才能知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为您介绍一下呢？
（3）上午/下午好，女士/先生，××店欢迎您，很高兴为您效劳。您是第一次进店吧，我乐意提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢，还是我陪您一边看一边做介绍呢？
以上三种说法比较婉转、自然，当顾客第一次走进服装店，对环境和导购都很陌生，产生一些戒备和抗拒的心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显得过于热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对顾客的一种怠慢。
导购的正确做法应该是对进店顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自由挑选。当顾客主动询问时，就应该详细地为顾客做介绍，如果顾客不需要，就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。
所以作为导购，你最好不要这样说：
（1）欢迎光临，请随便看看！
这样有敷衍顾客的嫌疑，无意间就给顾客灌输了“看看就走”的潜意识。
（2）您好，看看这款衣服吧，您要试穿一下吗？
这样的开场显得盲目，你还没有了解顾客的喜好，你的推荐是盲目的，不能投其所好，反而会引起顾客的防范。
（3）欢迎光临，请问您是想买什么衣服呢？这都是刚刚到店的新款，喜欢可以试穿。这样的开场白也不好，一上来就将双方置于买卖关系之中，会增强顾客的戒备心理。
你一定要试图给顾客提供2～3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，这样显得体贴，而且把主动权也掌握在了自己手中。
但是作为导购的你这时候一定要注意自己的表情，和顾客打招呼的时候一定要有亲和力，最好的亲和力就是微笑，眼神亲切自然，笑意必须是发自内心的，笑时露出6～8颗牙齿为宜，嘴角要稍微上扬。
这样能给顾客营造一个轻松、放松的购物心情。让顾客感觉自然自在，易于对方获得好感，从而建立一种友好的关系。
顾客需求挖掘要到位
要想成交顺利，需将顾客求需求挖掘到位
在选购衣服的时候，每位顾客的标准都是不一样的，只有准确把握顾客在买衣服时的参考依据，吃透顾客的心理，并并进行换位思考，才能真正在把需求送到顾客的心坎里的同时，也把钞票挣到自己的服装店。一般来讲，顾客在买衣服时的参考依据有以下几种：
1.求廉心理
几乎大多数顾客都会追求物美价廉的衣服。这就要求我们在面对有着求廉心理顾客的时候，应想尽一切办法让他觉得便宜，比如给他一份小小的折扣，或者给他一个精美的赠品，这会让顾客十分高兴并愿意购买你的服装。
2.求美心理
求美心理在顾客买衣服的时候占了很大的比重，大多数顾客在买衣服的时候都会很看重衣服的颜色是否与本人的皮肤相配、衣服的式样是否时尚得体、衣服穿上去是否与想象中一样好看。对于顾客的这种求美心理，导购要迎合他们的审美情趣，以独特的眼光帮助他们淘到他们最倾心的衣服。
3.求名心理
这类顾客追求名牌，甚至在购买衣服的时候几乎不考虑价格，非名牌不买。持这种心理的顾客对自己的审美欠缺安全感，对非名牌的衣服也欠缺安全感。他们一方面对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌衣服的质量完全信得过；同时他们也通过名牌来彰显自己的身份，通过炫耀获得满足。针对这种类型的客户，就要求所供的服装一定要迎合顾客对于名牌的需求。
4.求新心理
这类顾客以追求服装的时尚、新颖、奇特为主要倾向。他们的一般都有很重的好奇心理，喜欢猎奇，喜欢追求时尚潮流，喜欢标新立异，不喜欢雷同。这类顾客的钱是很好赚的，因为他们并不注重衣服的价格和实用性。只要衣服能足够吸引他们的目光，那么毫不犹豫地买下来。
5.求便心理
这类顾客要么十分懒惰，要么时间太紧，要么就是追求效率。他们对衣服通常不会太挑剔，但是绝对不能容忍繁琐和长时间的等候；他们也不喜欢讲价，直奔主题以求迅速完成交易。在面对这类顾客的时候，导购就不能磨磨蹭蹭的，要跟得上顾客速战速决的心理需求。当然，因为简单，这类顾客的钱也是很好赚的。
6.疑虑心理
这类顾客在做决定时会有恐惧感，害怕购买后会出现后悔、怀疑、不安等不好的心理压力，并且他们在买了之后也的确会后悔，特别是那些价钱很高的服装更是追悔莫及。这类优柔寡断、游离不定的顾客是最难对付的。店主最需要做的事情就是让他们产生坚定的信心，增加他们对服装的满意度，并巧妙地促使他们一锤定音进行购买。
7.从众心理
这类顾客与那种、有底气特别有主见的顾客刚好相反，他们没什么主见，他们的购买行为容易受到群体的引导或压力，喜欢跟大多数人一样。比如买衣服的时候喜欢到人多的门店，喜欢买大家都在买的服装。在面对这类顾客的时候，最好是通过各种方式暗示这是大家都信赖的产品。
经研究发现，在销售过程中，顾客不仅仅只有一种心理倾向，有时有两种或两种以上，但是在多种需求心理倾向中总有一种起主导作用。所以，导购在接待顾客的过程中一定要注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进服装交易圆满完成。在跟顾客交流的过程中，我们可以参照下面的几个模板：
导购：您好，您买衣服的时候最看重审美、设计，还是品牌？（为顾客准备好可以选择的答案。）
顾客1：品牌。
导购：一看就知道您就是一位很有品位的人。品牌的衣服虽然价格稍稍高了一点儿，但是无论设计还是做工都能给人安全感，穿到什么场合都不会觉得寒碜。我们的品牌最大的优点就是……（简单介绍该品牌的独特之处。）
顾客2：设计。
导购：我感觉您一定是位很有独特品位的人，因为设计是服装的灵魂，不同的设计给人的感觉肯定是不一样的。这边有几款设计非常独特的衣服，您一定要看一看，这边请。
顾客对价位的要求
因为经济条件不一样，所以每位顾客在选购衣服的时候，都会根据自身的条件制定一个自己能够接受的价位。当然，除了特别阔绰爱显摆的人，对于顾客来说购买预算肯定是一个比较敏感的话题，谁都不希望在别人面前显得寒酸。所以顾客一般不愿意直接告诉导购他们需要的价位。还有一些顾客是觉得如果暴露了购买预算，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让导购掌握价格上的主动权会侵害到自己的切身利益。
出于这些只可言传不可意会的微妙心理，如果导购直接问与预算相关的问题，会让顾客觉得你在怀疑他的经济实力，不但不能了解到顾客的需求，还有可能直接中断顾客购买衣服的欲望。通常情况下，下面这三种问法是不恰当的：
导购1：请问您想买多少钱的衣服？（太直接，很没礼貌，顾客如果想买便宜的衣服时是很难启口的。）
导购2：请问您可以接受什么价位的衣服？（让顾客觉得你看不起他，在怀疑他的经济实力）
导购3：您告诉我您能接受的价位吧，否则我很难为您推荐合适的衣服。（有埋怨和强迫顾客的意思，会让顾客觉得很不舒服。）
