不管这个问题是不是真的存在，或者你知道他要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌、认真地倾听，尽量做出反应。没有一个客户愿意与那些自作聪明的销售人员打交道。如果你不能表现出对客户及其问题的兴趣，你永远都难以赢得客户的信任。
3.在客户兴高采烈时。
不可否认，有的客户很容易跑题，尤其是说到自己开心的事。有的销售人员一着急就会打断客户，硬生生将客户拉回到正题上来。这样的做法使得客户兴致全无，甚至心生怨气，再接下去也没办法谈了。其实，只要巧妙地用提问的方式将客户引导回来就可以了，这样他也能意识到自己的跑题，还不会对你产生看法。
4.在客户倾诉欲望很强时。
有的话题可能会勾起客户的倾诉欲，他会滔滔不绝地说个没完没了。这时候，你就有必要将客户的思路拉回来。但是为了避免客户生气，你可以先让他畅所欲言，一旦他满足了自己的欲望后，你说什么，他一般都能听得进去了。
8、当发现自己说话时间超过45%，就必须当机立断地闭嘴！
平庸的推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话在介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。而这样的推销员往往业绩平平。顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70%时间让顾客讲话，你倾听，30%时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
卡尔·杰夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉一位女顾客。然而，女顾客对杰夫的东西并没有表示出多大的兴趣。细心的卡尔·杰夫立刻闭上了嘴巴，脑筋开始迅速转动，眼睛开始仔细观察。
突然，他看到阳台上摆着美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”
“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”
“确实如此。它应该很贵吧？”
“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”
“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”
“是的，每天都要很悉心地去养育它……”
女顾客开始向卡尔·杰夫倾囊相授她懂得的所有与兰花有关的学问，而杰夫则聚精会神地听着。
最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕地讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈谈兰花，好吗？”杰夫答应了。女顾客最后爽快地从卡尔·杰夫那里买了一大批芦荟精。
这次销售实践启示我们：当你发现自己说话的时间占了45%，那就必须当机立断地闭嘴！而要让倾听产生出价值，就必须要用好倾听里最管用的一些武器，比如“两只耳朵一张嘴”法则、最高效的倾听技巧等，以便让自己从倾听的基本层次上升到最高层次，成为销售高手。
几乎所有的推销大师都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！倾听让你的订单来得更多，倾听让你的顾客更信任你。
倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已被无数成功或失败的例子所证明。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。为了自己能成为一位顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。
按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从第一个层次成长为第三个层次的倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提升的过程。
第一个层次：听而不闻。
在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。在这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二个层次：只重“字面”。
在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三个层次：高效率倾听。
处于这一层次的人表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。
高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述时，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
9、没听清楚客户需求就推销，结果很可能是剃头挑子一头热
一提到说话、沟通，就免不了涉及到它的孪生兄弟——倾听。作为说话不可分割的一个重要组成部分，倾听在很多时候的作用并不比表达差，甚至比表达还要重要。社会学家兰金指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占45％，说的时间占30％，读的时间占16％，写的时间占9％。这说明，听在人们的沟通交往中居于非常重要的地位。
心理学的研究也证明了这一点。心理学家研究表明，越是善于倾听他人意见的人，与他人关系就越融洽。因为倾听本身就是褒奖对方谈话的一种方式，你能耐心倾听对方的谈话，就等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”。一位名人说：“学会了如何倾听，你甚至能从谈吐笨拙的人那里得到收益。”
对销售人员来说，倾听是必备的技巧之一。简单来说，如果他们在没有听清楚客户需求的情况下，只是一味地强调自己销售的商品多么价廉物美，多么吸引人，自己以为说得入情入理，而结果很可能只是剃头的挑子——一头热。戴尔?卡耐基说：“做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”
事实上，销售人员固然需要通过自己的介绍来打动客户购买自己的商品，但是仅仅自己说是达不到目的的。因为，如果不听客户的谈话，就无法真正找到客户的需求点，也就无法真正打动客户。所以，看起来在整个销售过程中推销员是说话的主导，其实懂得倾听客户的谈话会比说更管用的。
倾听在销售过程中起到了这样几个作用：
1.获得更多的信息。
很显然，这是倾听最重要的功能。如果销售人员懂得倾听客户的谈话，他们就能够直接从客户口中得到自己想要的准确的第一手材料，这要比自己花时间搜集更容易也更真实。因为大家都知道，信息在传递的过程中会有所损耗，而经历的环节越多，损失也就越大。所以，直接从客户口中获知相关信息更为充分、准确。
2.体现尊重和关心。
美国的朱迪·C·皮尔森博士指出：“一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方继续下去，倾听本身也是对谈话者的一种暗示和鼓励，让对方的自信心得到提升。”当销售人员耐心倾听客户谈话时，除了满足他们表达内心想法的需求，还体现了一种尊重和关爱，表示你很重视他的想法，并在努力满足他的想法，也有助于客户对你产生信赖感和好感。
3.促成成交。
销售人员的倾听当然不是简单地听，而是为最终成交这个目的服务的。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。
那么，鉴于倾听在销售过程中的重要作用，销售人员有必要掌握有效倾听的一些技巧和原则：
1.秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。这一点非常关键。
2.专心地听。
一些销售人员最容易犯的错误是：只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，这样显然是捕捉不到客户谈话中的有用信息的，也自然对最后的成交没有什么帮助。当然，为了做到专心地听，有必要做好各方面的准备，否则，疲惫的身体和涣散的精神是不利于专心倾听的。
3.使用并观察肢体语言。
当销售人员在和客户谈话的时候，即使他们还没开口，他们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。因此，他们的态度直接影响着客户的表达态度。同样的，他们也可以通过一些肢体语言来鼓励客户的表达，比如：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头等。
4.不要随意打断对方的谈话。
也许客户的谈话一开始并没有进入主题，但也不要急着打断对方，多耐心地听听，给客户理清思路、组织语言的时间，这更能赢得客户的好感。必要的时候，还可以用“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等做出必要的、简单的回应。切忌不等客户说完就打断他的话做出结论。你应该努力弄懂客户的真实意思，完全把握客户谈话的实质。
5.不要轻易反驳客户的话。
即使客户的一些观点是有失偏颇的，也可能和你的观点相去甚远，但作为销售人员，你必须时刻铭记一点：客户永远是上帝，没有人喜欢别人来反对自己。如果你实在无法对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如，“既然您如此讨厌汽车，那您郊游的交通问题一般都是怎么解决的呢？”
6.善于捕捉弦外之音。
就是要领会客户谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时，这个人是在表达想法和感情，对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露出他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。比如，当人们把目光移向别处，你是否考虑到这可能是由尴尬的话题引起的。
7.及时总结和归纳客户观点。
这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。
对销售人员来说，学会有效地倾听客户的谈话，就是要尽可能地让客户多说话，他们说得越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。
10、你真诚的倾听，足以“扑灭”客户再旺的“怒火”
在推销过程中，有时候会因为一些失误，或者是沟通不够从而造成误会，让客户对我们的做法产生不满。这时候，客户有很大的情绪要发泄，解决具体的问题倒在其次了。有的销售人员不明白这一点。他们觉得：产品有问题，我已经解决问题了，你为什么还有这么大的意见？
产品有问题自然要解决，但是客户的心情有问题，更需要解决。只要你把他的心情理解透了，让他“气儿顺”了，什么都好商量。
蓓西·马丁是美国“MONEY”杂志的发行人，她总揽杂志的发行、公关与广告事务。当然，她的这一地位是依靠自己的努力拼搏得来的。
1982年，她是杂志公司在新英格兰地区的惟一一位业务员。有一天，在快要下班的时候，她接到了广告代理商富兰克林的电话，这位广告代理商是蓓西·马丁最大的客户——富达投资公司的代理人。
富兰克林在电话里大发雷霆，因为蓓西·马丁把一张重要发票上的某一个重要项目填错了。
“很抱歉，我听不清你说一些什么？”蓓西·马丁说，“让我查一查，明天早上给你答复好吗？”
这样的解释根本就没有用。富兰克林还是在不停地咒骂。富达是蓓西·马丁最大的客户，因此，她就只好忍受着一点。但是，富兰克林似乎没完没了，马丁忍无可忍，说：“你再这样就是逼我挂掉电话。你一直这样骂脏话，咱们就没法谈！”
还是没有用处。最后，蓓西·马丁终于找了个话便说：“如果你想骂我，当面骂我一顿不是更解气吗？我离你那里也不远，我现在就过去，好吗？”
“算了，我忙得很。”说完，富兰克林就挂掉了电话。
试想一下，若你碰到了这样的情况，你会怎样处理呢？离你最近的一次客户抱怨都说了些什么？你认为客户的问题完全解决了吗？有没有留下阴影？你认为还有更好的办法吗？
当天晚上，蓓西·马丁就把相关的资料完全查阅了一遍，做好了一切准备。
虽然客户没有同意蓓西·马丁去面谈，但出了这么大的问题，她决定还是不请自去，与富兰克林面谈一下。她知道，这样做的好处是：表现主动解决问题的诚意；降低自己的姿态，减少被动性；电话里的骂人话在见面时一般都说不出口，见面也是减少自己受侮辱的可能性。尤其是一个显得正派大方的女子专门来听你训斥，一般人都会原谅她。
果然，当蓓西·马丁找到富兰克林的时候，他有一些缺乏准备。很快的，他调整了自己的窘态，开始与蓓西·马丁研究起问题之所在。
待马丁离开的时候，他们俩已经成了朋友。
切记，若客户气不顺的话，他很少能自己就变得气顺。时间越长，积累的不顺气就越多。如果你迅速采取有效行动，客户的意见往往能成为双方“不打不相识”的机会。“不打不相识”绝不是自动实现的，“相识”需要你做大量的工作。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
总之，怒火冲冲的客户冲着你发火，其实只是想讨一个说法，让自己的气能顺。如果你能够让客户消消气，赢得面子，那么你就能得到客户回馈给你的里子。如何迅速让客户气顺？有效倾听。
11、切除喧宾夺主这个大毒瘤！
在说话中的“喧宾夺主”，其常见的表现是这样的：在人与人交谈过程中，有些人总喜欢抢别人的话，人家正说得好好的，这些人却常常爱冷不丁地把人家的话给打断了，然后自己毫无顾忌地发起言来。
喧宾夺主是人们交谈中最常见的“交际毒瘤”，如果一个普通人养成了这样的习惯，其人际关系必定会越来越糟糕；如果是一个销售人员养成了这样的习惯，其销售业绩必定会越来越差！
