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第18章 盈利术五:搞好服务(4)

●深入了解问题的产生,是否影响既定的公司政策经营方针,制作并填写事件报告单或调查表,与企业顾客研究解决的方案及后续的作法,交与相关单位或部门确实执行,检测执行后的成效,并列入教育训练的范例中。

主要原则的目的,代表着公司给予顾客良好形象的一面,对顾客的尊重、发自人性化的关怀,也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式,有一共同遵循的法则与模式。

2.一般原则

服务人员将客诉的问题,采取分类的方式来归纳解决,并学习较为专业的处理问题技巧,视需要再委托公司高层人员协助处理,下分六大类。

●菜色与品质

中西餐较难以比照快餐作业方式,达到全产品菜色的标准化,由于厨师的手艺,对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度,常常会导致客诉的发生。此类状况,多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下,尤其以中餐厅发生的频率较高。

解决要领:解释、更换、增补。

●金钱与差额

这多半与人为疏忽有关,无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备,由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为,多退少补的情形自然容易产生。

公司内部应订定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定,譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额,经理人员可处理1000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据,并应列入记录,以便作为每日、每月结账时的依据。

解决要领:检核、补退、记录。

●食物中异物

无论异物的产生来自何处,发生状况的同时,倘若影响顾客的安全,必须妥善保存剩余产品的完整性,并即刻送医。在事件未获得澄清之前,应以安抚为重点,不要擅自下结论,确定责任,尽速取得顾客的相关资料,向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨,则改以更换为主,以示对顾客用餐的负责行为。

解决要领:了解、更换、搜证、送医。

●设施与安全

地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等,店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题,而导致顾客使用的不便,甚至影响老年人或幼龄儿童的安全,除设法增设老弱残障者的相关附属设施外,一旦餐厅内遇有故障或损坏,应尽快替换。

解决要领:道歉、换修、记录。

●清洁与服务

这是营运上训练的问题,服务的准则与执行是否贯彻,是相当重要的事,餐饮业自外食产业导入后,除了品质提升外,顾客所抱怨最多的就是卫生与服务,因此对于应对礼仪及清洁的程序,应不断加以检测,以维持店内的纪律与形象。对顾客所批评的项目要立刻改善,并建立制度,以杜绝类似情形的发生。

解决要领:训练、检测、考核。

●座位与时效

这种情形最易发生于地狭人稠的市区,小店铺开发是未来餐饮经营的趋势,但面临日益增多的人口与顾客流量,只有以软性及较为科学化的办法来解决,如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高等等。

解决要领:规划、电脑作业、促销。

87.处理顾客投诉的程序是什么

人的本性喜欢追求未来,很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样,抱怨的处理即属于善后工作,通常费力而又不讨好,服务人员因而不愿在这方面多下功夫,不过聪明的餐饮业从业人员都知道,迅速处理顾客抱怨,并且处理得当,可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。

所以在处理抱怨之前,应该先了解其发生的原因以及防止的方法。

●经常会发生这样的情况,因为服务人员或柜台人员疏于说明,譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等,而导致顾客的不满。

●菜色本身有缺陷。

●整体的服务态度不佳。

●在餐厅内用餐或外带、外送的产品叫制错误,打单失误或是结账错误所产生的不满。

●餐厅的卫生不好。

●切忌利用时间,主动进行问候性的访问。

●等待顾客用餐完毕,以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议,这种方式收效颇大。

●设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

●一般顾客对于具有好感的服务人员,多半不会提出太多的责难,但是假如服务人员语气不悦,或面露难色,造成顾客印象不佳,则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形,就较易产生。

●充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

●为避免其后产生不必要的纠纷,惟有从店铺品质管制、收银管制做起,执行复核工作,以减少出错的机率。

●预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。

●累积经验与教训,是磨练的有效方法技能,每周、每月将结果定期宣传,是杜绝客诉的好方法。

●绝对避免辩解,并立即表示歉意。

●倾听顾客说话,并且要有耐心听完,切忌打断。

●保持自信,并将顾客带离用餐环境,以免影响他人用餐。

●如果了解问题的原因乃为能力之所及,必须立即予以解决,力求迅速而确实。

88.如何进行餐饮业的服务创新

规划有效的服务改善策略,有下列3种方法:第一,使用“势力范围”(Force-FieldAnalysis)技巧的方式分析问题;第二,创新各种解决问题方案;第三,针对情况不同,选择“最佳”解决问题的策略。

1.势力范围分析

这是达成既定目标的支撑力量与排斥力量的一种方法,这种模式可以解释组织中现存事物的状态,而此状态可用于平衡支持与排斥达成目标的力量。在实际工作中,有些力量支持我们朝向成功迈进,有些力量却是排斥、阻碍我们去完成目标。无论在任何时间内,正面及负面的力量都并存着,但这两种力量的制衡状况,却不是经营者所乐于见到的。

如果负面的影响力持续不断产生,则负面影响便会将现行状况与理想目标之间的距离愈拉愈远。反之,正面的影响则会将两者愈拉愈近。

但往往负面的破坏力量总是大于正面的影响力,这也就是为了有效地解决方案策略,必须考虑到删除或尽量减低负面影响力的原因。

脑力风暴是一种“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”的团体活动,主要目的是尽可能的集众人的智慧,激荡出一些可行的解决方案。因此,参与者大可海阔天空地去推演答案,再由众多的答案中,找出最适当的解决方案。

另一种改善服务品质的方法,是参考同业对于类似问题的解决方案。阅读有关餐饮业的报刊,参加餐饮业的经营管理讲座,这些都是好办法。如此带着找寻正确答案的心态,多方参考同业间的做法,就能扩大解决问题的能力范围。

2.辨明——选择

在选择任何一种解决方案时,必须小心判断。以下列出几个判断时的先决条件作为依照。

●解决的策略必须合乎原则性。

●解决的策略必须对于整体表现及生产力,有正面的作用。

●解决的策略必须具备成本考虑因素。

●解决的策略必须与现行系统及现阶段执行方式能相容。

●解决的策略必须能够分阶段进行。

●解决的策略必须具有弹性。

●解决的策略必须明了易懂。

●解决的策略必须具备时效性。

●解决的策略必须与原计划相吻合,并且有修改的弹性空间。

●解决的策略必须考虑未来训练计划的需求量。

3.排除反对

在新想法、新政策及新流程刚被引进时,可能产生一些实行上的阻力。这些阻力有可能来自个人或某种组织的特质,也有可能源自策略本身或是主导者,以致影响整个计划的推动。所以餐饮业主和经理人要积极思考以何种方式推动计划实施。

如果无法有效加以了解,并化解潜在阻力的存在根源,其力量极有可能破坏全体的改善计划。

●找出可能存在的潜在阻力

a对事物持有不同观点。

b对旧有习惯的惯性。

c暴露个人弱点的恐惧。

d对过去服务行为的高期望值。

●事前准备工作

a与组员共同商讨并分享讯息。

b让员工有参与感。

c采取渐进的方式完成解决方案的策略。

d随时保持弹性。

●成功地完成计划的步骤

a允许经理人及服务人员有机会一起参与一些基本服务问题的诊断。

b经理人及服务人员能共同参与改变,让大家对于改变有认同感。

c规划解决方案,试图减少现行工作负担。

d由组织的力量认定所产生的解决方案,是具有理想、有价值的。

e组织中新的改变,将可刺激服务人员及管理人员体认新的变化。

f避免侵犯经理人及服务人员原有的主权及安全感。

g确认反对声浪,回应反对声浪及其主导者。

h如有任何的误解,应尽力提供多种良性反应及澄清。

i倡导对经理人及服务人员接纳、支持及信赖感。

89.如何对餐饮业的服务进行评估

在进行服务评估前,得先分清现行提供给客人的服务为何,如何去衡量。

因此,找出现行的服务准则,并指出现行服务标准的强势及弱势点,借此反映问题的症结所在,同时也可比较出提供客人服务现行标准与理想期望值之间的差距。餐饮业经理人或业主,必须将服务的观念,转换成为具体的服务行为,并按其重要性排列。

表6-9所讨论的服务评估,是依据“走动式管理”而来,以鼓励餐厅的经理人能确切投身服务流程中,体认营运管理的运作情形。进行服务评估时,必须具备两个基本条件:

●记录偶发频率的指标级数;

●记录观察行为的频率。

90.为什么说顾客的反应十分重要

上面已谈过如何达到令顾客满意的服务手法,但如果没有一个持续性、有系统的管道,将顾客对服务的要求反应出来,对于服务品质的提升,仍有很大的阻碍。

顾客对某员工给予正面的评价,餐厅因此给予该员工奖励措施,是一种正面的推动力量。这种正面的推动力量,可以不断地活跃整个服务流程。换句话说,如果某种服务方式被赋予负面评价时,这种服务方式自然会逐渐消失。受到正面评价的服务方式,则肯定会受到经理人以及服务人员的重视,并且将此种服务方式视为自己所期望的服务品质的标准。

下列有3种方法可提供经理人及服务人员,作为他们改善服务方法的参考:

●以服务品质的标准,作为平日工作表现的评估。

●将销售记录制表。

●鼓励有建树性的顾客意见。

91.如何对服务实施奖励措施

●给予特殊或促销项目某一比例的现金,回馈奖励。

●给予一笔现金,奖励某项的销售成绩。

●以销售量为基准,给予某一比例的红利。

●针对团体所共创的业绩,可给予团体奖励。

●制定利润分享制度,来鼓励团体共创业绩。

●销售总冠军可公假免费参加品酒鉴赏研讨会。

●在鸡尾酒销售最佳的当日,提供员工免费的鸡尾酒试饮。

●免费招待2人用餐。

●针对每月、每季最佳销售人员,提供特殊的奖励。

●给予文化活动的招待券。

●额外给予休假。

●给予礼券。

●举办团体庆祝活动或郊外烤肉。

●公布得奖人姓名、事迹。

●赠予奖牌。

●予以免费停车特权。

●加薪。

●团体旅游活动。

●给予特殊成就标志的别针。

●给予优先选择工作轮班时段。

●交由主管予以口头奖励。

良性的反应、认同以及奖励措施,皆有助于服务品质上轨道。这也会激励经理人及服务人员,愿意朝向大家所期望的目标共同努力。

如果欠缺了上述的诱因,任何的服务品质改善方法都将逐渐退化,而回到原点。所以长期而言,应把顾客的反应、认同及奖励措施有效地注入于组织的正常运作中,以提升服务品质。

透过意见卡和免付费电话所收集到的顾客反应,由隶属总管理处的顾客服务部处理,再汇整至企划部输入电脑后,呈报总经理。总经理阅览后,若属一般性建议,则立即打字回函对方;若属重大事件,则由总经理亲笔回函。

餐饮经营者只需以顾客满意为宗旨,根据上面所述,按部就班,设定明文化、具体化的服务标准、指标,并确实对服务人员的服务方式进行评估,再配合奖励措施,使服务人员优胜劣汰,就能慢慢修正塑造出令顾客满意的服务手法。

§§§第四节中餐服务要点

92.中餐的接客服务有哪些要领

每位顾客在达到餐厅时,都非常希望能很快受到接待,因此从顾客将踏进大门前,接待人员就应立即欢迎顾客光临,安排至适当的位置就座。迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调,在高品质服务的要求下,领台是第一位与顾客接触的关键人物,所以应让前来惠顾的客人,一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。

1.迎宾的要领

●迎宾的接待方式,应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度,而不是一种形式上的欢迎,真诚有礼的迎接及恭送顾客,往往能使客人留下深刻良好的印象。

●以微笑并微微弯曲身体,招呼问候顾客及表示欢迎之意。

●以礼貌的口吻,询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。

●遇尖峰时段座位客满时,应按先来后到之次序登记前来的顾客,并请顾客先至等候接待区休息稍候,期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。

2.带位的要领

●带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序,对先到达的顾客应先予引导就座,其余后到之顾客,如尚未能予以安排,则必须向顾客表示歉意及请稍候,等引导先到之顾客就座后,再立即回到接待区引导后到的顾客就座。

●带位者应走在顾客前面2至3步左右的距离,步伐不疾不徐,态度从容不迫。

●带顾客至桌位时,除非顾客另有选择,否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位,使顾客无所适从。

●安排坐位很有讲究,一般来说,情侣或公众人物,应安排在餐厅角落较不明显处就座;行动不便的顾客应安排在出入口处;角落不碍通道的座位,宜安排携带孩童的顾客就座,以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客,影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气不太强的地方。

●孩童专用的高椅,应避免安排在上下菜的方位,以免发生危险。

●领台员应等到服务人员接手服务,并且顾客中已有人入座后,再向顾客礼貌招呼后,才能离开。

●如顾客对于所安排的座位不满意,要求更换时,应尽速安排顾客至其满意的空位就座。

●在责任服务区内等待的服务人员,见到领台带领顾客前来时,应面带微笑,礼貌地趋前招呼问候,并协助领台人员帮顾客拉椅子,请顾客入座,要照顾好行动不便者,入座服务应以女士或年长者优先。

93.在中餐服务中有哪些额外需要注意的

传统中式餐饮座位之安排有一定的次序,一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小,依次序排列。安排座位时,应注意宾客间彼此感情的亲疏,应使较熟者同席。安排座次的原则如下:

中国传统以“上”为尊,所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席,如按餐厅方向设座,以面对出入门正中之座位为首席,依次由右而至左为序,接近门口处为末席,面向门时,餐桌排列以里面为大,外面为小,或右席为大,左席为小。

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