这样说比较好：张先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一盘录音带，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。
第五步：达成一致
这一步的目的就是力求你所作的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步。
你需要有一个比较完整的交涉过程。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。
你不要立即就作出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。
这样说比较好：张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，如果因为一盘录音带有问题，而把整套录音带退还给我们，这会耽误您学习它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整套换好还是换一盘好呢？
第六步：最后确定
这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。
在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
处理客户投诉必须掌握的原则是无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。这是一个销售员最基本的素质。
在售后中客户关注的问题
顾客理想中的售后服务并不是简单的质量保证，随着购物理念和维权意识的提升，更多的顾客将售后服务作为购物的主要因素考虑，而且售后服务也成了商家竞争的内容。那么，顾客是如何看待售后服务的呢？一般来说，顾客对一个产品的售后服务有以下要求。
1. 产品质量问题
这是顾客关注售后服务的关键，也是作为消费者所依法享有的权利和应该得到的尊重，商品由于其不同属性所带来的售后保障也不一样，而顾客关注的焦点正在于此。另外，在产品质量问题上顾客也会关注退换货的一系列问题。
2. 产品运送问题
如果购买了大件的商品，顾客就十分关注运送问题。这里不但涉及费用，也会涉及运送安全问题。不论采用何种方式运送产品，顾客的产品应该是包装完整，附件齐全的。
3. 支付问题
现在比较常用的支付方式有：网上支付、邮局汇款、银行电汇等。这只是一个简单的方式问题，而这里要讲的是顾客更关注的是一次付清和分期付款的问题，这两种方式有很大的差异，这也应该作为谈判内容事先协定好的。
4. 特色服务
每一位顾客都希望自己的消费能带来更多的利益和更多的服务。
5. 使用安装问题
在售后里也包含这一项，有的商品是需要上门安装的，然后再交给客户使用。在给客户讲解的过程中，一定要告诉客户在使用该商品的时候应该注意的一些问题，以及出现什么样的问题后，该怎样解决。
在一个完整的销售过程中，客户是比较看重售后的，以上为大家列举的五点就是客户比较关注的问题，希望对每个销售员都有所帮助。
顾客理想中的售后服务并不是简单的质量保证，随着购物理念和维权意识的提升，更多的顾客将售后服务作为购物的主要因素考虑，而且售后服务也成了商家竞争的内容。
为客户提供满意的服务
一些老板经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多人在做生意时所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及客户为什么流失时，很多老板一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一般来讲，你应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口，为客户提供满意的服务才是真谛。
1. 实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和生意盈利方面形成密切关系。
另外，在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品。这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，你可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某老板为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，这位老板的企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
很多人在做生意的时候为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9 900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这3个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督自身完善服务。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。
2. 善于倾听客户的意见和建议
客户与你的企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，你还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是你的企业创新的源泉。很多老板要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
3. 建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
如串货问题导致客户无利可图，你应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市串货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因串货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现串货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制串货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的串货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远离企业而去。
对串货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
4. 建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3来自客户的意见。
长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用两三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解决了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
5. 建立预测系统，为客户提供有价值的信息
商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
6. 与客户建立关联
通过为客户建立档案、利用客户关系管理系统（CRM）建立客户资源数据库或管理中心等手段，可以对客户资源进行有效的管理，帮助出口企业鉴别、吸引和留住有价值的客户。
“客户关系管理”（CRM）是一个崭新的课题。Oracle中国公司负责ERP（企业资源管理）销售的曹悦小姐介绍道，很多企业发现自己斥巨资购买了传统的ERP系统，对企业内部资源（被称为“后台”）进行优化和整合，并没有产生显著的收益和持续扩张的动力。
利用客户关系管理系统，不仅能有效地控制因业务人员流动导致客户流失的情况，而且，企业能利用该系统搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利得到最优化，从而最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。
一些外贸公司目前使用的财务、业务管理的软件中，最重要的一个模块就是客户管理中心，属于客户关系管理系统。外贸公司使用该系统的最初目的是防止外销业务人员的频繁流动而导致公司客户流失。该系统将公司客户分为国内的供货商（即生产厂家）和国外的客户（外商）两大部分。
这个模块的数据库主要录入了：
①客户的详细联系资料；
②客户的基本信息，如公司规模、成立时间、资信情况、经营范围和发展战略等；
③该客户与公司的联系记录；
④该客户与公司交易的情况如历史纪录和现况：合同号码、成交金额、合同执行的主要过程、货款的支付情况、累计交易额、主管人员的变动情况等；
⑤新客户的资料，如潜在客户的地区和产品分布、对其了解的状况等。
录入工作由具体分管的业务人员负责、部门经理审查复核，所有信息一旦进入数据库就只有经过总经理授权才能修改和复制，不同部门和业务人员的交叉检索和查询须经过授权。
所有出口企业的出口业务部门都有出口合同登记本、出口合同档案或公司固定的出口业务项目审批表，实际上，这些就可以视为最原始的客户资源管理。这些用手工写在纸张上的历史资料为日后的电脑数据库初始化提供了重要的数据来源。
江苏澄星化工集团公司就是利用自己建立的客户资料库向客户提供服务。该公司出口部王爱民经理介绍，他们公司的每一位客户（包括潜在的客户）在资料库中都有一个唯一的识别编码，客户的任何要求和信息资料都会被记录在案，供营销人员参考。
随着电脑的日益普及，出口商在企业内部就可以建立一个客户资源数据库或客户关系管理系统。最简单的方法是，在现有的电脑上使用Msoffice的Access就可以做出自己需要的客户资源数据库。也可以购买现成的客户资源管理软件，或一套外贸业务管理软件，来实施客户资源管理。
对于中小出口企业来说，自己或委托别人建立一个客户数据库，将最近2～3年中的历史数据整理出来并同时录入电脑，为满足将来公司日益成长和发展的需要，通常应注意如下一些常识：
①将企业的实际应用与数据仓库解决方案联系起来；
②良好的可扩充性；
③确保数据质量：尽管企业的数据仓库解决方案越来越复杂，数据的精炼和存储管理工具也越来越丰富，但是数据的质量问题仍旧很严重。
一定要有客户满意的服务理念，你的服务不是自己觉得满意而是要让你的客户满意。除此之外，还要有双赢的服务理念，即自己赚到钱的同时，客户也能从中获得很大的实惠。
