前面几章对民机客户服务体系、工作内容及其相关的法规和标准进行了详细的说明，为民机的客户服务工作提供了必要的理论依据，同时也为民机客户服务工作合理、合法的开展明确了方向。民机的客户服务工作涉及维修、工程、航材、技术出版物、培训、技术支援、供应商管理、索赔等多方面的内容，相互之间还存在着这样那样的联系，要合理、高效组织各类资源、信息配合客户服务的工作机制，最终形成一个良好运行的客户服务体系，信息化无疑是一个行之有效的途径。
5.1 民用飞机客户服务信息化的作用
信息化已经成为民用飞机客户服务的必需。对于一个飞机制造商，特别是一个希望参与国际竞争的飞机制造商，客户服务离开了信息化就像飞机没有了发动机，失去了发展的动力，客户服务工作将永远停留在一个较低的水平，得不到长足的发展。信息化作为客户服务工作的强有力手段，将在如下几个方面发挥巨大的作用。
5.1.1 能够极大的促进飞机的销售
飞机交付客户之后的运营维护期超过飞机全寿命周期的60％，客户要想依靠飞机的商业运营获得利益，必然需要飞机制造商提供必要的运营支持，而这种运营支持的体现形式就是客户服务。因此，在客户进行飞机采购前的选型时，将重点考虑飞机制造商的客户服务能力和水平，而衡量飞机制造商客户服务能力和水平的重要标准之一就是信息化水平。如果销售人员在向客户推销飞机时能够有效地展示和向客户介绍已有的或将来规划中的与客户服务相关的信息系统，无疑将给客户吃一颗定心丸，能够使客户对飞机的运营安全和盈利能力放心，这将对飞机的销售产生非常积极的影响。
5.1.2 能够提高客户的满意度
现代信息技术的发展完全可以使客户服务脱离时间和空间的限制，实现7 × 24小时的全天候服务也不需要投入巨大的人力、物力和财力，只要将信息进行整理，利用Internet这个廉价的信息交互和共享平台，借助特定的信息技术就可以以非常少的投入实现7 × 24 小时的全天候服务水准，实现与客户进行及时高效的信息交流，解决客户面临的各种问题，客户的满意度将得到前所未有的提高。
5.1.3 可以降低飞机制造企业和客户的飞机运营成本
民机客户服务的信息化不仅可以减少飞机制造商和客户在飞机运营保障方面的人力投入，降低人力成本，而且还可以极大的提高工作效率和工作质量，降低在其他方面的资金投入。比如通过航材备件管理信息系统的建设，可以通过对备件的历史消耗情况进行分析统计，进而对备件的需求进行预测，可以优化库存结构，减少航材备件的资金投入，从而大大降低运营成本。无论是飞机制造商还是客户，成本的节省就意味着利润的增加，企业的利润增加了企业效益也就提升了，企业的核心竞争力也就在效益提升的同时得到了增强，所以从某种意义上说信息化也是提高企业核心竞争力的有力手段。
5.1.4 有利于客户服务工作的规范化、 标准化和程序化
信息化首先要做的就是对信息进行规范，没有经过规范和格式化的信息是无法进入信息系统被管理的；其次，最大限度的实现单一数据源管理也同样是民机客户服务信息化要实现的目标之一，这就需要在信息化之前进行总体规划，明确相应的数据标准、交互标准等；最后，信息化可以将客户服务体系以业务逻辑的方式固化下来，这种固化带有略微的强制性，可以防止工作的随意性，保证相应规章制度、工作流程得到切实执行。
5.1.5 有效提高企业自身的工作效率和工作质量
客户服务信息千头万绪，信息量庞杂，为了向客户提供各类针对性强、有用的信息，就必须对这些无序的、无规律的信息进行相应的规范、收集、整理、统计和分析，而这些工作如果仅靠人工完成，将占用大量的人力和时间资源，且不能保证工作的质量，这种情况下，就必须有相关的业务信息系统，来对特定的数据进行管理。工作效率和工作质量的提高是信息化带来成效的最直接体现。
5.1.6 为企业的经验和知识积累提供条件和技术手段
对于所有的企业都面临同样的一个问题，那就是人员的流动性造成了既得知识、经验的流失。企业投入了很大的财力花费了很长的时间对员工进行培训和培养，当员工成为能够独当一面的骨干时却可能因为各种各样的原因离开企业，同时该员工学到的知识和积累的经验也随之被带走，企业不得不进行重复投资对新员工进行再培养，这样周而复始，给企业带来了很大的负担，投入产出比严重失衡，对于民机客户服务工作而言也是如此。但是，只要通过对客户服务信息进行规范，进一步实现真正的信息化，那么员工的知识和经验完全可以以可见的形式被保存下来，这样一来，员工的离职给企业带来的损失会大大减小，而对于新员工培训的投入也可以大大降低。
5.2 国外民用飞机客户服务信息化介绍
国外知名的飞机制造商在客户服务信息化方面都不惜斥巨资打造自己的客户服务品牌。例如：波音公司已经建立起了以www.myboeingfleet.com为依托的世界民航业界最大、最有效的客户服务体系，其他的像空中客车公司（ Airbus）的在线服务系统（ AOLS ）、庞巴迪公司的客户信息中心（ CIC）、巴西航空工业公司的客户综合信息系统（ CIS）和Aerochain网站等，都是为各自生产交付的飞机提供全面客户服务的信息系统。这些信息系统向客户提供全方位、全天候服务，服务内容涵盖技术出版物、维修工程、工程技术支援、备件支援、飞机运营监控、培训等多个领域。下面就波音和空中客车公司的客户服务信息化情况作简单介绍。
5.2.1 波音客户服务信息化介绍
波音共有16 万余名员工，分布在60 多个国家，共有3 万多个供应商，客户遍及145个国家和地区，提供波音707、波音717、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777、波音787、MD －80、MD－90、MD－11、DC－9、DC－10及波音公司公务机的7 × 24小时客户服务，目前世界上在役飞机超过11000架。由这些简单的数据可以想象出波音公司的客户服务范围之广，责任之大，工作之繁重。因此对于波音公司来说，客户服务的信息化是必然的选择，如果不进行信息化，波音公司绝对不会发展成为像今天这样的一个巨人，一个行业的领航者。
客户服务信息化是波音公司的电子商务三层架构中的一个重要的组成部分，和飞机的销售放在一起进行信息化的统一规划和部署，由此也可以看出客户服务信息化在飞机制造商企业信息化建设中的重要地位。
波音公司的客户服务信息化建设分三个阶段进行，第一阶段是实现客户服务相关信息的数字化，其主要表现是 MyBoeingFleet.com门户的投入运营；第二阶段是在客户服务相关信息数字化的基础上，利用自身的知识和经验对各类数据进行进一步统计和分析，向客户提供进一步的信息支持，其主要表现是波音公司的各类客户服务数字化产品的发布；第三阶段是将飞机的客户服务与飞机的设计、制造进行有机集成，使其各类信息能够紧密联系在一起，从而具备向客户提供集成产品和服务的能力，其主要表现是波音公司将最终形成其完整的客户服务信息化解决方案。按照波音公司的客户服务信息化建设策略，目前波音公司的客户服务信息化水平处于第二阶段和第三阶段之间。
5.2.1.1 MyBoeingFleet.com 介绍
为了使航空公司、MRO服务提供商能够在线浏览工程图、维修手册以及服务公告等，波音公司于1995年3月发布了BOLD系统（ Boeing On－Line Delivery System），该系统是Client／Server架构的，随着技术资料容量的急剧增加和IT技术的发展，波音公司于1999年发布了Browser／Server架构的Web BOLD系统取代了基于Client／Server架构的BOLD系统。
为了向客户提供更高效的航材备件方面的服务，使客户能够在线提交采购订单，提供送修和交换服务，提交索赔和器材退运申请，波音公司于1996年发布了Part Page系统。
为了进一步向航空公司提供运营支持，为航空公司提供机队运营的可靠性统计数据，同时为客户提供一个问题反馈和解决的平台，波音公司于1999年发布了FTS （ Flight Technical Services System）系统。
尽管客户可以通过以上三个不同的系统享受到相应的服务，但是很不方便，因为有时客户需要连续访问三个系统才能获得自己想要的信息。很显然，波音公司也意识到了这个问题，很快波音公司便对Web BOLD、Part Page和FTS进行了整合，同时在供应商客户支援等方面提供了相应的信息服务，最终于2000 年5 月对外发布了 MyBoeingFleet.com这个门户平台系统，使波音公司初步达到了其客户服务信息化第一阶段的战略目标。 MyBoeingFleet.com 门户平台系统形成的过程。
MyBoeingFleet.com的首页，目前该门户平台系统提供了超过650万张工程图、9.5 万份维修和服务文档，有250 多家航空公司和675个相关公司使用该系统，该门户平台系统可以支持超过30000个外部用户，月点击量超过140万次。
5.2.1.2 波音公司的客户服务数字化产品介绍
（1）Enterprise OneTM
Enterprise OneTM是为航空公司开发的一个综合性维护管理系统，旨在帮助航空公司提高飞机利用率、降低成本并改进整个业务过程。该系统包含数种软件，有的软件支持航空公司工程人员的工作，有的软件则涵盖零备件采购和库存交易等后勤功能，还有一个制定维护计划和航班计划的软件。
（ 2 ）PMA （便携式维护工具）
PMA （ Portable Maintenance Aids）是一种排故工具软件，它将主要的维护信息集中到数张CD上。航空公司可以根据自己的具体需要对 PMA的主要功能进行取舍。PMA还具有先进的搜索、导航及其他网络功能。它采用了智能化的图形技术，可以把图样与相关文字直接链接起来。
（3）BDTD （Boeing数字化技术文档）
BDTD （ Boeing Digital Technical Document）包含一系列CD，存有波音和前麦道公司制造的所有机型的主要维护手册。每张CD上存有一本完整的手册及速查索引，可以装入任何计算机基础工作站中。这些 CD 采用Adobe Acrobat Reader软件。计算机屏幕上显示的格式与飞机技术人员习惯的印刷格式完全一样。
5.2.2 空中客车公司客户服务信息化介绍
空中客车公司的客户服务信息化内容与波音公司类似，因此在此只作简单介绍，主要从如下三个方面进行说明。
5.2.2.1 空中客车公司的客户服务门户
空中客车公司的客户服务门户按访问性质分为两个部分，一部分是对所有人员开放的，另一部分是只对客户开放的AOLS系统，只能使用空中客车公司分配的账号进行访问。其中专供客户访问的门户包含维修服务、工程服务、航材服务、培训服务、航班运营服务（ FOM系统）、技术数据和文档服务（ ADOC系统），还提供各类客户服务相关的信息等内容。
5.2.2.2 空中客车公司的工程技术支援信息化体系
飞机的构型管理、飞机运营的各类技术数据、维修方案、工程文档、故障诊断、飞机信息管理、技术和运营文档都被纳入到了空中客车公司的工程技术支援信息化体系，涉及到的信息系统包括ACM、Airman2000、AOLS、FOM、ADOC等。
5.2.2.3 空中客车公司的客户服务信息化软件工具
除了上述提到的各种信息系统外，空中客车公司还在使用或向客户提供如下信息化软件工具：
（1）技术数据管理系统（Technical Data Management System）；
（2）维修计划系统（Maintenance Planning System）；
（3）在线辅助维修系统（On－Line Maintenance Help）；
