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第18章 民用飞机客户服务体系及实施(2)

飞机技术出版物的用户并非全是以英语为母语,用户群中的许多人的英语水平可能不是很高。如果飞机制造商以英文编写技术出版物或最终将技术出版物翻译成英文出版,那么就必须首先确定英文版技术出版物的语言要求,否则,会因为技术出版物中的用词太灵活,或者语法结构太复杂,造成用户理解和使用上的困难,甚至产生误解,从而对飞机的使用和维护埋下隐患。

在ATA 2200规范中,明确指出了英文技术出版物的书写规则和用词应符合AECMA简化英语指南(AECMANo.PSC-85-16598)。

简化英语指南是适用于飞机技术出版物英文编译的指南。简化英语指南含有编译英文技术出版物的通用规则、常用词汇和词汇用法。简化英语指南以假定其使用对象精通书面英语为前提。简化英语指南提供的一系列规则和词汇可以帮助编写人员以简单的英语描述复杂的资料内容。

简化英语指南的宗旨是通过规定编写规则、常用词汇和词汇用法,使英语语言水平有一定差异,或者身处异地的不同编写人员都可以用相同、清晰、一致的风格编写出国际航空工业易懂的文件。

简化英语指南应与技术规范和其他官方指令性文件一起使用。对于技术出版物编写人员而言,简化英语指南是一种高标准的专业化语言。

(4)制定技术出版物编制分工文件

民用飞机全套客户化飞机技术出版物由许多单独手册组成。每本手册都具有各自独特的作用。编制全套技术出版物的工作量非常巨大,这些工作量必须由相关的责任机构分担。这些责任机构主要包括:

① 制造商技术出版物组织机构的不同部门;

② 分包商;

③ 涉及飞机项目的合伙公司的技术出版物组织机构;

④ 设备制造商;

⑤ 航空公司组织机构。

对于飞机制造商而言,在预发展阶段,就必须制定“技术出版物编制分工文件”,确定总编单位和各主编单位,明确其责任分工及协调关系,使全套技术出版物的进度、质量、成本和支援服务都能得到有效控制。

(5)编制术语/缩略语手册

为了保证提供给用户的技术出版物通俗易懂,不会使用户对技术出版物陈述的内容产生误解,在预发展阶段,飞机制造商就应制定本企业使用的“术语/缩略语手册”,下发至有关部门使用。

4.1.2.2 发展 (研制)阶段

( 1 )编制ATA编号手册

飞机产品结构复杂,其技术出版物的内容也很多,必须以适当的方式对这些内容进行分类,目前,在民用航空业均按照ATA规范中规定的标准编号系统将飞机技术出版物中的技术内容分配至指定的章节。

通常,在一个飞机项目研制开始时,当飞机总体设计方案确定之后,飞机制造商就应编制该型飞机的“ATA编号手册”,并将其作为飞机技术出版物编制的指令性文件严格管理和执行。需要使用ATA编号手册的部门很多,这些部门主要是:

① 设计部门;

② 技术出版物机构;

③ 维修工程机构;

④ 构型管理部门;

⑤ 备件供应部门;

⑥ 商务管理部门;

⑦ 航空公司联络代表。

(2)研究合同条款要求

飞机制造商与用户签订的购机合同中,往往包含有与技术出版物有关的条款,这些条款通常包括下列几个方面:

① 技术出版物交付目录;

② 技术出版物编制要求(例如:技术状态);

③ 技术出版物编制标准(例如:适航规章、ATA规范);

④ 技术出版物交付进度;

⑤ 技术出版物的交付介质和数量(例如:纸质手册、电子手册);

⑥ 技术出版物更改服务的形式和频度。

飞机技术出版物机构在技术出版物编制工作开始之前,必须认真研究购机合同中关于技术出版物的有关条款,明确合同对技术出版物的要求,以制定飞机技术出版物整体工作计划。

(3)制定出版物编制工作计划

技术出版物机构应针对合同条款的要求,在考虑技术出版物总体编制工作量、目标完成日期、整体编制质量和编制成本等的基础上,对涉及的所有工作进行总体规划,制定详细的技术出版物编制工作计划。

在制定技术出版物编制工作计划的过程中需要考虑下列几个基本因素:

① 技术出版物编制起始日期;

②源数据(包括供应商(承制商)的源数据)获取的最早和最晚日期;

③ 单个技术出版物的交付日期;

④ 所需的人力资源;

⑤ 所需的支持设备、设施和工具;

⑥ 技术出版物编制过程中不同阶段之间的特殊结合点。

(4)制定技术出版物编制指南

技术出版物编制过程中涉及的人员很多,这些人员主要包括:

① 编写人员(技术出版物机构、设计部门、工程部门等);

② 制图人员;

③ 编辑人员;

④ 数据模型设计人员;

⑤ 样式设计人员;

⑥ 发行人员;

⑦ 文件管理人员。

为了使涉及技术出版物编制的人员在技术出版物编写、校对、审核、批准等各道工序依据统一标准开展工作,加强部门间的合作与协调,必须有统一、明确的技术规定和标准,以实现各技术出版物表达方式的标准化和规范化,保证编制质量。

在技术出版物编制过程中,这些规定和标准就是各技术出版物的编制指南。因此,在飞机发展(研制)阶段应尽可能早地制定编制指南,这项工作最好在技术出版物编制工作开始之前完成。

技术出版物编制指南应由具有下列资质的人员制定:

① 了解适航规章和有关标准对技术出版物的要求;

② 掌握ATA 2200规范等关于飞机技术出版物编制的国际规范;

③ 熟悉国际主流飞机技术出版物的现状和水平;

④ 具有一定的飞机技术出版物编制实际工作经验。

技术出版物编制指南的内容主要包括下列几个方面:

① 格式要求;

② 内容要求;

③ 编写方法;

④ 质量要求;

⑤ 语言和术语标准;

⑥ 字体和插图标准;

⑦ 出版标准;

⑧ 数据交换和存储标准。

(5)进行技术出版物编制培训

为了使编制的技术出版物达到预期的目的,在技术出版物编制指南完成之后、技术出版物编制工作开始之前,应根据技术出版物编制指南编写培训教材,并利用培训教材对涉及技术出版物编制的人员进行培训。

(6)构建技术出版物数字化编制系统

波音公司、空中客车公司在10 多年前就建立了技术出版物数字化编制系统,从而为其技术出版物制作和管理的现代化及向用户交付交互式电子技术手册( IETM )奠定了良好的基础。波音公司、空中客车公司之所以能在竞争激烈的航空运输业占据主导地位,除了其产品本身的技术优势外,其在技术出版物方面的卓越表现不容忽视。因此,构建技术出版物数字化编制系统是飞机制造商满足用户需求、提高市场竞争力的必由之路。

① 技术出版物数字化编制系统应该满足下列系统功能要求:

a.支持国际标准及行业规范;

b.支持广域网络;

c.开放性;

d.易用性;

e.实时性;

f.准确性;

g.可靠性;

h.安全性;

i.可扩展性、可伸缩性;

j.可管理性;

k.支持中文。

② 技术出版物数字化编制系统应满足下列逻辑构架要求:

a.具有支持文件存储与管理的数据库和知识库;

b.具有文件编写/编辑和图形编辑功能;

c.具有用于文件编制管理及出版物发行的管理平台。

③ 技术出版物数字化编制系统应满足下列物理架构要求:

a.系统的物理架构应以飞机制造商CPC (协同产品商务)平台上的广域网络为基础,建立分布式编写/更改与发行系统。

b.系统应设定参与技术出版物制作的人数和访问人数。例如:设定技术编写人员为100~150人,技术出版物的访问人数为200~500人。

c.系统的物理架构应是以数据管理服务为中心的集中管理物理架构,以飞机制造商技术出版物机构作为数据管理服务中心,其他区域的协作单位只负责技术出版物的数据输入,实时异地协同工作。

由于我国航空工业相对落后,在技术出版物方面与国际先进水平存在着一定的差距,对国际通用规范ATA 2200的研究刚刚起步,所以,技术出版物数字化系统的构建应分阶段逐步实施。

4.1.2.3 生产阶段

(1)相关数据的收集

在飞机生产阶段,技术出版物机构需要系统收集编写技术出版物所需的相关资料和数据,以便在编写过程中借鉴或参考。这些数据主要包括:

① 设计部门数据;

② 维修工程机构数据;

③ 备件供应部门数据;

④ 专用工具和设备数据;

⑤ 消耗性产品数据;

⑥ 承制(供应)商技术出版物数据。

(2)技术出版物文字部分的编写

技术出版物正文的编制应由具有编写资格的技术人员承担。编写过程中,应有目的性的采用相关部门提供的源数据并遵循下列文件的基本要求:

① 技术出版物编制通用指南和专用指南;

② 语言、术语/缩略语标准;

③ ATA编号手册;

④ 技术出版物编制分工文件。

(3)技术出版物插图的制作

技术出版物正文中可加入一些插图以利于对正文的理解。在正文中何处添加插图由正文编写人员决定。添加插图一般应遵循下列步骤:

① 插图的评估

编写人员对需要在正文中使用的插图按下列要求进行评估:

a.需要表达什么?

b.插图内容的限制是什么?

② 插图制作指令表的填写

编写人员应以下述任一方式提供插图绘制要求并填写插图制作指令表:

a.以草图形式;

b.以插图绘制说明形式;

c.以对现有图形的更改稿形式。

③ 插图所需必要数据的收集

编写人员应收集并为制图人员提供制作插图所需的所有必要数据。

④ 插图制作要求的提交

编写人员将插图绘制要求、插图制作指令表及相关数据交与制图部门。

⑤ 插图的绘制

技术出版物中所需的插图由制图人员根据正文编写人员的插图指令绘制。

⑥ 插图的校对

正文编写人员对绘制的插图要认真校对,确认插图满足要求后,方可在技术出版物中使用。

(4)技术出版物的统稿编辑

技术出版物正文的制作、隶属于各正文的插图的制作以及必要的质量控制检查工作完成之后,手册、卷或章的具体负责人应将正文和插图归类整理,并特别注意插图与文字内容的正确衔接和匹配协调,然后制作正文前资料,例如:标题页、目录、有效页目录等。

(5)技术出版物的质量控制

质量控制是技术出版物编制过程的主要方面。技术出版物编制过程的不同阶段均必须采取严格的质量控制措施。为了保证技术出版物的制作质量,技术出版物机构应编制飞机技术出版物编制质量控制程序,该程序应针对技术出版物编制过程中易于出现的错误制定,以有效地控制技术出版物编制过程的质量。技术出版物制作过程中可能出现的错误主要包括以下几个方面:

① 任务定义不恰当;

② 人为错误;

③ 技术错误;

④ 数据不完整;

⑤ 手册本身内容不协调;

⑥ 手册之间内容不协调;

⑦ 表达方式错误。

(6)技术出版物的符合性验证

飞机技术出版物是指导用户使用、维护和管理飞机的“工艺规程”,因此,飞机制造商提供给用户的技术出版物必须正确、准确且具有良好的可操作性。

为了提高飞机技术出版物内容的准确性和实用性,飞机制造商除了应在技术出版物编制过程中采用严格的质量控制程序外,还要对所编制的飞机技术出版物进行符合性验证。技术出版物符合性验证是指:在飞机上对技术出版物中叙述的内容逐条进行实际操作,完成技术出版物规定的程序,验证技术出版物内容与实际操作程序、实际功能项目的符合性,确保技术出版物的内容正确无误,从而保证最后交付给用户的技术出版物真正达到文文相符、文实相符且操作性能最佳。

技术出版物符合性验证是技术出版物编制过程中的一项非常重要的质量控制程序。技术出版物符合性验证工作应在技术出版物正式交付用户前进行。符合性验证工作应聘请具有符合性验证资格和实际工作经验的飞行和维修专家进行。

(7)技术出版物的质量评审

技术出版物编制工作完成之后,应组织有关人员对技术出版物进行评审,以保证所编制的技术出版物中的下列各项达到相关要求。

① 技术内容;

② 可读性和可理解性;

③ 数据的表达深度;

④ 表达方式;

⑤ 内容的可操作性。

飞机制造商组织的技术出版物质量评审通常应该包括以下参与人员:

① 编写人员本人及有关管理人员;

② 维修专家;

③ 语言和术语专家;

④ 设计部门代表;

⑤ 备件供应专家;

⑥ 适航和审定专家;

⑦ 商务合同专家。

(8)技术出版物的审批

技术出版物编制工作完成之后,要将其提交给相关部门审批。民用飞机技术出版物的审批应符合适航规章的相关要求,如下所列的咨询通告规定了民用飞机技术出版物的审定要求。

① AC-121 AA-04《运输类飞机持续适航文件》;

② AC-121 AA-02 R1《维修审查委员会和维修大纲》。

a.飞机飞行手册( AFM)、主最低设备清单( MMEL)的审批程序

b.维修大纲(MRBR)的审批程序

c.其他技术出版物的审批要求

除飞机飞行手册( AFM )、主最低设备清单( MMEL )和维修大纲(MRBR)外,其他技术出版物由适航部门委任的适航代表(DER)审查批准。

注:服务通告( SB)的审批按AP-21-02执行。

(9)技术出版物的数据存储

技术出版物经审批之后,其内容及相关控制数据应根据技术出版物机构的实际情况进行存储。技术出版物的数据存储应满足下列基本要求:

① 数据分类存储(例如:按机型、按图形方式等);

② 数据能被部分或全部打印;

③ 数据可被重复使用。

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