如第1章所述，民用飞机的客户服务工作，除具有归属性、系统性、高技术性、快速性、密集性和持续性等之外，还具有法规性、规范性和国际性的特点。
法规性 民用飞机客户服务工作的法规性主要体现在必须执行规定的适航标准和程序。适航标准是为政府管理部门或授权管理部门对航空器的安全性进行控制而制定的，具有法规性。美国联邦航空条例本身就是法规，列入联邦航空法典，欧洲联合航空局和前苏联的适航标准都是具有法规性质的强制性要求。中国的适航标准和适航管理规则均纳入《中国民用航空规章》。《中国民用航空规章》是为实施《航空法》和《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》，由******民用航空主管部门制定、发布的涉及民用航空活动的专业性管理规章。《中国民用航空规章》是具有法律效力的管理规章，凡从事民用航空活动的任何单位和个人都必须遵守《中国民用航空规章》中的各项规定。
规范性 就标准的属性而言， 标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。获得最佳秩序，取得最佳效益，是标准的基本作用。标准不是人们凭主观意志制定的，而是以科学研究的成就、技术进步的成果和实践积累的经验为基础，协商一致制定的。
民用飞机客户服务是一项复杂的系统工程，为获得最佳秩序，取得最佳效益，采用标准是明智而且廉价的选择。
国际性 民用飞机是在世界范围内实现航空运输的重要运输工具， 具有特殊的国际性。民用飞机的设计、制造、使用和维修必须符合国际标准和通行做法，这不仅是提高设计和制造水平的需要，也是民用飞机进入国际市场的基本条件。
民用飞机客户服务工作既要符合依据国际上能够得到普遍承认的标准制定的法规，又要积极采用国际标准和通行做法，与国际接轨，以提高竞争能力。
“得标准者得天下”。高水准的客户服务工作需要有高水平、高质量的标准。标准有利于推动技术进步，引导技术应用，促进技术上台阶、上水平；标准有利于统一技术语言，促进技术交流；标准有利于降低产品开发成本和风险，提高服务质量，进而提高市场竞争能力；标准有利于规范技术和管理活动，约束不利活动或不利过程，促进管理水平的提高。积极采用标准，特别是国际标准，是一项重要的技术经济政策，是衡量技术水平、生产水平的尺度，是现代化的重要标志。
按标准的约束性，标准可以分为强制性标准和推荐性标准。
强制性标准是指在一定范围内，国家运用行政的和法律的手段强制实施的标准，对于强制性标准，有关各方没有选择的余地，必须毫无保留的绝对贯彻执行。根据我国标准化法规定，凡涉及到安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的、行政的，乃至法律的制裁。
《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》明确规定，民用航空器的适航管理，是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、制造、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的的技术鉴定和监督，必须执行规定的适航标准和程序。适航管理必须有一套完整的适航法规、程序和文件。为了工作方便并符合国际标准和通行做法，便于国际合作与交流，适航管理法规和文件必须规范化。
民用飞机客户服务相关的适航法规、程序和文件是参照国际标准和通行做法，以确保飞行安全为目的制定的，必须毫无保留地绝对贯彻执行。
推荐性标准是指并不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使其自愿采用的国家标准或行业标准。对于推荐性标准，有关各方有选择的自由。但一经选定（如合同规定），则该标准对于采用者而言，则是必须执行的标准了。
一般而言，对于同一类标准，推荐性标准的水平要高于强制性标准的水平。因此，鼓励各方自愿采用推荐性标准。
民用飞机客户服务相关的标准／规范，如国际通行的美国航空运输协会规范（ ATA Spec）属推荐性标准，由于其具有较高的权威性、先进性和可操作性，被有关各方广泛采用。
3.1 法规
法规是保障民用航空活动安全和有秩序地进行，保护民用航空活动当事人各方的合法权益，促进民用航空事业的发展的基本保障。
民用航空有关的法律、法规和规章，主要包括由全国人民代表大会颁布的《中华人民共和国航空法》，******颁布的《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》，中国民用航空总局发布的《中国民用航空规章》（ CCAR）。
由民航总局适航部门发布的法规性文件是为执行法律、法规和规章而制定的实施细则，主要包括管理文件、管理程序和咨询通告等。
3.1.1 适航
适航（适航性的简称）是指民用飞机的整体性能和操作特性在预期运行环境和使用限制下的安全性和物理完整性的一种品质，这种品质要求民用飞机应始终处于保持符合其型号设计和始终处于安全运行状态。民用飞机必须符合法定的适航标准和处于合法的受控状态。
适航标准是一类特殊的技术性标准。它是为保证实现民用飞机的适航性而制定的最低安全标准。适航标准是国家法规的一部分，必须严格执行。
适航标准是通过长期工作经验的积累，吸取了历次飞行事故的教训，经过必要的验证或论证及公开征求公众意见不断修订而成的。我国主要参考国际上应用最广泛的美国适航标准，结合国情而制定，并作为《中国民用航空规章》（ CCAR）的组成部分。
适航标准又称为最低安全标准。“最低”有两层含义，一是表明该标准是基本的、起码的；二是表明该标准是经济负担最轻的。适航标准中处处都体现经济与安全的平衡性。
随着新技术的发展，航空器上采用了许多新颖的、独特的设计特征。这些新技术往往已超越了现有适航标准的规定。这就需要通过由专家编制专用条件（ Special Condition）或修正现有适航标准。
3.1.1.1 适航法规及法规性文件
民用航空器适航管理工作所涉及到的各种法规文件、适航法规及法规性文件分为适航法规和法规性文件两部分。
第一层次是法律、行政法规和规章，主要包括《中华人民共和国航空法》、《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》和《中国民用航空规章》（ CCAR）；
第二层次是为执行第一层次的法律、行政法规和规章而制定的实施细则，主要包括由民航总局适航部门发布的法规性文件，其中包括：适航管理文件、适航管理程序和咨询通告等。
3.1.1.2 《中华人民共和国航空法》
《中华人民共和国航空法》（以下简称航空法）是从事民用航空活动的单位和个人必须遵守的根本大法，由全国人民代表大会或全国人大常委会制定、颁布。
3.1.1.3 《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》
由******在1987年5月4日发布的《中华人民共和国民用航空器适航管理条例》是国家最高行政权力机关制定的行政法规，对民用航空器适航管理工作的性质、范围、权限和方法作了比较具体的规定。
3.1.1.4 《中国民用航空规章》（ CCAR）
《中国民用航空规章》（简称CCAR）是由******负责管理民用航空活动的行政机关———中国民用航空总局制定、发布的涉及民用航空活动的专业性规章。《中国民用航空规章》具有法律效力。凡从事民用航空活动的任何单位和个人都必须遵守《中国民用航空规章》。
《中国民用航空规章》包括适航管理、人员执照、机场管理、航务管理、航空运营、航空保安、搜寻援救和事故调查等方面。
3.1.1.5 适航规章
适航规章是《中国民用航空规章》中涉及民用航空器适航管理的部分规章。现行主要适航规章参。
3.1.1.6 管理性规章
管理性规章是适航规章中涉及规章制定程序、定义、产品和零件合格审定、人员合格审定、注册和标志、委任代表等方面的部分规章。如：CCAR－01、CCAR－21、CCAR－45和CCAR－183等。
3.1.1.7 适航标准
适航标准是适航规章中与适航技术标准直接有关的部分规章。如：CCAR－23、CCAR －25、CCAR －27、CCAR －29、CCAR －31、CCAR －33、CCAR－35、CCAR－36、CCAR－37和CCAR－39等。
3.1.1.8 适航指令 （CAD）
适航指令是针对在型号合格审定后的、在某一民用航空器上发现的、很可能存在于或发生于同型号设计的其他航空器中的不安全状态，所制定的强制性检查要求、改正措施或使用限制。
每一份适航指令均作为CCAR－39的一部分。
3.1.1.9 中国技术标准规定 （CTSO）
中国技术标准规定是对于民用航空器上指定的航空材料、零部件或机载设备最低性能标准的规定。
每一份中国技术标准规定均作为CCAR－37的一部分。
3.1.1.10 适航管理程序 （AP）
适航管理程序是适航规章的实施细则和具体管理程序，是适航部门人员从事适航管理工作时应遵守的规则，也是民用航空器设计、生产和使用维修单位或个人应遵守的规则。现行主要适航管理程序。
3.1.1.11 咨询通告 （AC）
咨询通告是适航部门向公众公开发布的、对适航管理工作的政策以及对某些适航规章条款符合性方法所做的解释性、说明性文件。有关民用航空器设计、生产和使用维修单位或个人应执行咨询通告的规定。除非这些单位或个人能提出更有效的、并被适航部门所接受的符合性方法。现行主要咨询通告参。
3.1.1.12 适航管理文件
适航管理文件是适航部门发布“暂行规定”，或者就适航管理工作中的重要事项作出决定而使用的文件。
3.1.1.13 表格
表格是适航部门制定颁发的各种适航管理活动所使用的申请书、证件和表格。
3.1.1.14 函件
函件是适航部门在日常工作中，与制造人、运营人及适航部门内部进行联系所使用的文件。
3.1.1.15 航空器适航信息通告
航空器适航信息通告用于反映民用航空器适航信息的运转情况；反映适航规章及法规性文件的制定、修订情况；通报航空器初始和持续适航管理中存在的问题，通报国内外各型民用航空器的技术及使用问题。
3.1.2 飞行标准规章系列
飞行标准种类包括规章、管理程序、咨询通告及信息通告、文件及管理文件、标准及规范、手册等。
民用航空飞行标准规章系列分为运行和维修管理、执照和培训管理以及其他规章。
3.1.2.1 运行和维修管理规章
运行和维修管理规章参。
3.2 标准
民用飞机客户服务工作要满足客户需求，要与国际接轨，就必须采用国际标准和国外先进标准。
由于航空运输行业的特殊性，标准由企业化、行业化、国家化发展到国际化。国际化是市场竞争和消除国际贸易技术壁垒的重要手段。国际化的目标是使在国际交换体系中产生的所有技术问题得到协调，在国际范围内促进相互了解和合作。
积极采用国际标准和国外先进标准是我国的一项重大技术政策，是加快与国际惯例接轨的重要措施。积极采用国际标准和国外先进标准，有利于消除贸易壁垒、促进技术进步、提高产品和服务质量、增强市场竞争能力。
积极采用国际标准和国外先进标准也是WTO／TBT协议的基本原则，其宗旨是减少由于国家法规和标准间的差异而引起的贸易壁垒。鼓励参加国建立便于国际贸易的国际标准和符合性评定体系。在关贸总协定（ GATT）通过的《贸易技术壁垒协议》（标准守则， TBT）中规定，“在一切需要有技术规程或标准的地方，以及有关的国际标准已经存在或者即将制定的地方，参加国均应以这些国际技术规程或标准，或其中的有关部分作为制定有关技术规程或标准的依据。”
在民用飞机客户服务领域，美国航空运输协会规范（ ATA Spec ）具有较高的权威性、先进性和操作性，被有关各方广泛采用。
3.2.1 美国航空运输协会 （ATA）规范
3.2.1.1 概述
美国航空运输协会（ ATA）是历史最悠久的、规模最大的、全国性的航空公司行业协会。其成员每年运送旅客超过6亿人次、货物超过250亿吨英里。1936年以来， ATA向其成员和工业界广泛提供技术支持和制定规范。ATA也保持与美国政府的技术联络，并与联邦航空局（ FAA）和其他航空机构建立了牢固的联系。因此， ATA已成为一个关键的政策研究机构和美国航空工业的信息源。
ATA制定了大量的技术标准、手册和指南以帮助航空公司、制造商和供应商保持高标准的安全和专业水准，更有效的沟通和增加其费用效益。ATA出版物包括其他航空公司贸易伙伴的基本信息，涉及机场、旅游机构和教育组织。
