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第48章 方法先礼后兵:面对“打不知痛、骂不知羞”的客户

当客户有不良债权发生时,不但要立即掌握其财产和信用状况,更应会同律师共商有效对策,充分发挥催款先礼后兵的看家本领。

货物如约送达客户而货款却未能如期收回,这不如意的商场恨事经常层出不穷,防不胜防。因此,经商者最怕选错交易对象,万一遇人不“诚”,出售的商品要想收回,一定得大费周折。

经商之道原在“将本求利”,如遇到“打不知痛、骂不知羞”的客户,当然要专案处理,务必设法将不良债权转变为良好债权。不过,在处理时尽量避免用“低声下气、卑躬屈膝”的方法去催款,否则的话,该不良债权将变成永远无法收回的呆账。

“快、勤、缠、粘、逼”是催款的看家本领

客户“蓄意欺诈”或“恶意赖账”也不必畏缩胆怯,只要“人心似铁、手法如泥”,谨记讨账五字要诀:“快、勤、缠、粘、逼,”定能成功收回货款。

“不良债权”和已经确定无法收回的“呆账”有所区别。所谓“不良债权”,通常是指由发货日起算至约定付款日仍无法收回的货款,这种“不良债权”在未被宣布成呆账以前,当然还有收回的希望。因此,在销售过程之中,业务代表遇到这种不如意的商场恨事时,当然要秉持“人争一口气,佛争一柱香”的尊严,以“催款无难事,只怕有心人”的志气和决心,利用各种催收要领迅速收回款项,以免贻人话柄,受气被骂损颜面。

“不良债权”的发生原因非常多,诸如强迫推销,超越客户履行债务的能力;又如初次交易时,未能事前征信识破其不良意图;还有售后服务欠周以致落人口实,使客户借题发挥而拖延付款;甚者,业务代表收款技巧不够成熟,下货后未及时请款催讨等原因,都会使应收账款变成为“不良债权”。

面对着已发生的“不良债权”,业务代表的催款催账行动就应该迅速展开,谨记“先下手为强,后下手遭殃”的催款明训,速战速决,绝不心软,尽快把不良债权妥善处理,增加收回的几率,以避免沦为无法收回的呆账。

先礼后兵坚持到底

首先,对于不良债权的客户要顾及其“面子”,最好先用电话方式催促其履行付款的诺言,尽快清偿账款。这种“先礼后兵”的做法与“人怕丢脸、树怕剥皮”的重视面子及自尊有密不可分的关系,而且对于较为偏远地区的客户,或者是“神龙见首不见尾”的客户,这也是最经济实用的方法。“电话催告”之后,我方业务代表就依约直接造访,在“见面三分情”的情况下,客户通常都会自觉理屈而结清账款。

客户对于“电话催告”及业务代表的“直接造访”不予置理,我方观察其脸色,得知对方无清偿付款的诚意,就应暂时离开,离开前,不妨表明继续催讨的决心。回去后,改变催讨手法,用寄发“挂号信函”来催讨。寄发邮局挂号信函,主要是加重催债压力,促使该不良客户及时付清货款,再者,寄发挂号信函日后可作为诉讼的催告证据之用。

在寄发“挂号信函”时,可以在信函内将“请”、“欠账金额”、“逾时付款”等字眼,以红色字体标出,以强调我方的不满和坚持讨账的立场,至于信中催款的语气究竟应严厉到什么程度,最好能参照下列八项因素来决定之:

(1)对该笔账款需要的急迫性。

(2)逾期付款的时间长短。

(3)客户的重要性。

(4)该笔应收账款的总额多少。

(5)增加的风险性。

(6)该客户是否仍在继续交易往来。

(7)是否已在分期清偿中。

(8)客户对该催收信函可能的反应。

如何应付找借口拖延付款的顾客

推销是从NO开始,因收回货款而完结;其实收款的完结,又是另一次推销的开始。这是本书的一个基本理念,一切收款工作,都是从这个基本点出发的,也因此引申出完全销售的概念,所以本书提出:“推销是从收回货款开始”的。

一般来讲客户生意做得好,收款工作也就不会有什么困难,但是如果遇到客户由于经济不景气,财务状况出现问题的时候,就会常常会找借口来拖延付款。

客户的借口不胜枚举,大抵来说可分为两种:一种是客户本身的理由,另一种则是归责于卖方理由。归纳起来,客户最常用的出自自身的理由有下面几种:

(1)负责付款的人不在或已经离职。

(2)上头还没有核批下来。

(3)付款作业要一定的时间。

(4)经办人换人或住进了医院。

(5)等进账了才有钱付款。

(6)老总不在,要等一定的时间。

(7)我不负责付款。

(8)计算机故障,不能印支票。

(9)没钱。

(10)现金流量出问题。

而另外一种把不能马上付款的原因归罪到卖方,最常用的借口也可以归纳为这几种:

(1)还没收到对账单、催款单。

(2)对发票的内容有意见。

(3)对产品的功能、品质甚至价格有意见。

(4)对服务有抱怨或不满。

(5)要有送货单、验收单证明才行。

(6)只有传真件不行,必须要有发票才行。

(7)已经结清,没有欠账了。

(8)约定付款时间里没有来收款。

(9)采购的商品销售不佳。

(10)请款单没能按时送达。

客户的状况越糟糕,就越会找借口拖延付款;而借口编得越好,他就可以拖得越久。从事销售工作,要紧的是人要机灵点,不能被顾客的借口给骗得团团转。在前往收款之前,要在心理上有所准备,做到始终“棋高一着”,不管听到什么借口,在言谈上都要有对策才行。

有人说:“催收工作是一场充满挑战的游戏,一场没有一方愿意输的人性竞赛。”成功催收的关键之一,就是事先做好万全的准备,提高警觉,机灵点,才能见招拆招。

所以在收款之前,一定要预见到可能遇到的情况,作好下面四件事情:

1.防患未然。一开始就把对方可能的借口堵住,让他哑口无言。

2.防堵再拖。预计到随着时间的拖延,对方还会再编什么样借口,然后事先防堵,让对方无法再得逞。

3.判断真伪。利用询问技巧,你就可以知道对方是在编借口,还是所说的是事实。

4.表明立场。把你结清欠账的决心告诉对方,让对方感受到非结清不可的急迫性。

作好以上的准备,为了能快速收回货款,还要细心规划,正确使用方法,才能抓住债务人的心,抢先于其他债权人,轻轻松松完成收款的工作。

怎样才能轻轻松松完成收款的任务呢?不妨花些时间,下点功夫,去向催收高手拜师请教,一定会有所助益。那些催款高手是怎么做的呢?

首先好好地研究收款技巧,同时建立积极坚强的性格和信念。这样才能抢占先机,把货款分文不少地收回,也惟有如此,你才能确定你的产品是实实在在地销售出去的,才有可能开始下一次销售工作。所谓的收款技巧,根据成功的收款高手的经验,现总结成下面几个方面:

1.捷足先登:永远要比你的竞争对手早到一分钟,早到早收钱,晚到就有可能被顾客拖延或根本收不到钱。

2.加强访问:多拜访几次,多打几通电话,不但可以增加彼此的交情,对抗竞争对手,而且可以真正掌握对手的经营实况,防患于未然。

3.事前核对:收款以前,应把“对账单”传真或以电子邮件(E-mail)方式给对方,好让对方核对所登记的应付账款是否一致,当然,最好用电话再和对方确认一下,并告知收款期限,如此一来,可以使顾客有所准备,才不致无功而返。

4.注意奉承:收款时,客户如果一味奉承就一定有所企图,此时收款人一定要心存警惕,小心应付,千万不要轻易答应对方延期付款或开具长期票据付款的要求。

5.反复催讨:顾客总是有“能拖就拖”的心理,因此,当顾客借故拖延付款时,绝对不能心软,一定要多开几次口,反复催讨。记住:反复、再反复地催讨。

6.态度坚决:要表现出“公事公办”的态度,意思表达要坚决,语气却要温和,外柔内刚。

7.同叹苦经:“念苦经”是顾客拖延付款最常使用的方法。碰到这种情形,绝对不要输给他,马上跟着同叹苦经,一定要“魔高一尺,道高一丈”,才能把款项顺利收回。

收款其实不难,只要你有心,志在必得,用对方法,你一定能成为一位收款高手。

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