细70节 客人永远是最重要的
要点提示：许多时候，对错并不是那么重要，没有争论的必要，而用更柔和更有弹性的方式，才可以既不伤害客人的自尊心与荣誉感，也能达成自己的目标。
争论往往会刺激客人的情绪，形成剑拔弩张的局面，争赢了道理，失去了客户，值得么？还不如用委婉的方式面对客人。
一位60岁左右的老人在某商场选购平底杯时不小心打破了一个。商场服务员循声跑过来。看到这种情况，马上护送老先生走出碎玻璃范围，并关心地询问：
“老先生，您没有受伤吧？”
老人感到不好意思，说道：
“不，我没受伤。不过，打破了杯子，真是对不起。这个杯子多少钱？我照价赔偿。”
“不用，不用！是我们商场里商品陈列不好才让您受惊，这是我们的疏忽，您不用在意。”服务员说完后，便叫清洁工把碎杯子清理干净了。
老人依然觉得过意不去，便坚持要赔偿。可服务员一再委婉地拒绝，后来，老人只好说：“好吧，既然你坚持不让我赔偿，那么你把这边三种杯子各拿半打给我。”说完，便付了更多的钱买了18只杯子回去。
在这里，商场服务员见到平底杯打碎，首先考虑的是客人的安全，在处理中没有斤斤计较于一点小小的损失，以此换回了客人更大的信赖和感激，最终商场也获得了客人丰厚的回报。对于客人而言，在他心中印象最深的，一定不是那18只平底杯花了多少钱，而是服务员为客人着想的态度和良好的服务。商场服务强调的是“我们的疏忽”，把客人的安危放在首位，这样，更赢得了客人的心。
细71节 良好情绪可化解客人的不满
要点提示：接待抱怨的客人的时候，服务员自身的情绪调节是非常重要的，只有自己保持良好的情绪，才可能让愤怒的客人化解不满。
保持镇定
愤怒的客人会大喊大叫、面红耳赤，会拍桌子，会言语尖刻。这种时候，如果服务员先慌了起来，想回击，想躲开，或赶紧想让别人来处理这件事，或者很委屈等等，情况就越发不可收拾了。应尽可能冷静地、缓慢地交谈。因为若能以缓和的速度交谈，可缓冲客人的激动情绪，同时缓慢交谈的自制心理也是控制情感、争取思考时间的根本。另外还要注意尽量用低声调进行交谈，因为高声调就会激发自己的情绪，很容易导致冲突的发生。
让客人发泄
让客人将郁闷安全发泄出去，而不要立刻去解决问题，或者保护自己。在客人产生抱怨之前，当需要向他们进行说明的时候，他们需要发泄。
深呼吸
人们受到攻击的时候，会本能地抑制呼吸，因为肾上腺激素大量增加。所以，服务员在与一个愤怒的客人谈话的时候，当觉得自己的情绪到了某个临界点的时候，暂停，做一下深呼吸，平静下来，整理好自己的思路。
试着以第三者的心态来看待抱怨
当面临态度较为激烈的客人抱怨时，若一味地退让，往往使服务员在心理上难以接受。如果服务员自己能以第三者心态来看待客人抱怨，则能有效增强自己在临场处理抱怨过程中的心理承受能力，而且有助于客观地去思考问题。
提醒自己代表的是企业
事实上，这是一个优秀的服务员必须具备的思想素质。因为它决定了服务员从哪个角度思考问题，决定了服务员是否能在企业与客人利益之间找到平衡。身为企业的代言人不仅要探究抱怨，更要对自己可能引起的错误道歉、进行协调，而且客人不只是对某个服务员埋怨，更会将自己的不满与愤怒直接引向公司。因此，服务员若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客人将会立即要求负责人出面，甚至与服务员发生争执，造成不良影响。
细72节 满足客人的某种优越感
要点提示：当客人不满产生抱怨时，服务员应尽可能同意客人的看法，让其产生优越感。
“××药店吗？我刚才在你们那儿买的体温表，怎么我老公量完体温后，表内的水银柱就掉不下来了呢？我老公的体温是摄氏38.8度，可是我摸我老公的头好像没那么热嘛！你的体温表，好像有点问题哦？”
“很抱歉，让您这么担心！不过照您的话听起来，大概是体温表内的水里有气泡的关系？”
“是吗？怎么甩也甩不下去？”
“夫人，请您把体温表上水银下不去的地方，用火烧一烧但不要把火靠得太近，试试看怎么样？看水银柱会不会连在一起？”
“好，您再用力甩甩看，有没有下去呀？”
“好啦，完全下去了，这样以后还能用吗？”
“可以，以后还可以用的，打扰了，就请您老公多保重身体！”
像这样的诉苦，只要让对方知道准确的事实，解决起来就简单多了。但是，由于客人与服务员的利害关系不同，乍看之下，好像彼此意见绝不可能一致，其实彼此的出发点都是一样的，即客人是为了生活享受，才买这货品，服务员也是为提高生活享受，才卖这货品。就这一点看，双方想达到的目的是相同的。除了这点外，还要在客人的言词中，找出自己认可的意见，以确定客人所以不满的原因，因为客人总以为自己的想法是对的，所以常会忽视双方都可能赞同的部分。
“前两天你来时，曾经说过，今天礼拜五的头一班车子交货的，为什么你们公司头一班车，到下午才出发呢？你看看那些临时工人，就因为你们说是早班车交货，他们一大早就赶来等到现在，而且我还要给他们工钱，你说是不是你要帮我付他们工钱啊？”
“是的，如果我是科长的话，我会这么做的，但是”
像这种说法，你只要把不重要的一点，表示自己也有同感，就可以减少争吵的场面，因为对方原本就是准备好要跟你吵一架的，由于你同意他部分的看法，也可消除他那一部分的气。所以在可同情的地方，尽量给予同情和体谅，完全同意他的看法，满足其某种优越感。
有一个服务员，当客人骂他公司时，他就跟着客人一起骂，并且说：“明天怎么样，咱们一起去见那总经理，好好教训他两句，我也决定非要骂他个痛快不可！”客人反而会说：“其实你也不必这么生气嘛！”
细73节 倾听客人心声
要点提示：当客人把心中的抱怨原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满和愤怒已经化解了一半！
倾听客人抱怨，主要是指让客人说，自己听。俗话说：“善于听取，可以释冰为水，浇灭大火。”
这样做，可以表现出服务员对客人的尊重以及服务员的稳重和善解人意。使客人对其产生信赖感而倾诉自己的不满，服务员可以让客人倾听，加深对客人的了解，改进自己的服务，从而有利于企业的发展。
倾听客人抱怨，是弄清楚客人所要表达的内容，这是处理抱怨的前提。其实客人也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，服务员则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
美国一家家电超市的一位客人对空调安装人员大发脾气，说该超市敲竹杠。他怒火满腔，扬言要把空调砸掉，并准备到处去告状。
超市派一名干练的“调解员工”去见这位心生不满的客人。见面后，客人滔滔不绝地又说又骂，这位调解员工却始终洗耳恭听，连声说是，表示同情。就这样，在几个小时内，让那个暴怒的客人痛快淋漓地发泄。
三次这样的会面过去后，客人冷静了，态度也渐渐友善了。最后，照付了费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。
细74节 找出客人不满的原因
要点提示：从心理学角度来看，人们在现实生活中有各种不同的需求并据此描绘出自己理想的状态。这种理想与现实无法一致时，就会产生不满。如果不满未得到某种解除或缓解，它就会积累起来并最终爆发出愤怒。
对产品本身的抱怨
1.产品问题的类型
如，质量问题、缺乏应有的有关信息、制造厂家的问题及产品污损等等。
2.产品问题的责任
因为商品本身引起客人抱怨，若进一步归因，可归纳为制造者责任、中间商（零售商）责任及客人（指消费者）的使用责任三个方面。
不良商品的出现，绝大部分原因应归咎于在进货、陈列过程中的失误，因此，服务员理应认真解决这些问题以及因自身失误而导致的客户抱怨。
由服务引发的抱怨
服务不能令客人满意包括很多方面的因素，具体如下：
1.服务方式
如接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的客人已得到接待，而先到的客人却仍没有人招呼；缺乏语言技巧，如不会打招呼，也不懂得回话，说话没有礼貌，说话口气生硬等等；不管客人需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起客人的厌烦和抱怨；商品的相关知识不足，无法满足客人的询问；按客人要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡；答应帮客人解决的问题，客人如约赶来时却还没有解决好等等。
2.服务态度
此类引起抱怨的原因通常是由服务员等一些直接和客人打交道的员工造成的。它包括以下一些方面：
（1）只顾自己聊天，不理会客人的招呼，这样会使客人觉得自己受了冷落，从而丧失了购买商品的念头。
（2）紧跟客人，一味鼓动其购买。这样会让客人觉得对方善于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
（3）客人不买时便饭起面孔，甚至恶语相向。
（4）瞧不起客人，言语中流露出蔑视的口气，尤其是当那些衣着普通的客人在挑选商品犹豫不决或试图压低价格时，服务员便以“买不起别买”之类的话来羞辱客人。
应对措施
1.商品质量问题
如果客人买到的商品在质量上存在问题，基本的处理方法是真诚地向客人道歉，并换以质量完好的新的商品。
2.商品使用不当问题
处理方式是首先向客人诚恳致歉。在查证主要责任确实在企业方面的情况下，要以新的商品换回旧的商品，对客人的其他损失，也应酌情加以补偿。若是客人失误的时候，在服务员在解释过程中措辞应十分注意，避免伤害客人的自尊心。
3.服务问题
客人的抱怨有时是因服务员的服务而引起。此时，服务员在处理中应如实体现“客人永远是对的”原则，先向客人致歉，给客人发泄不满的机会，获得客人谅解。
细75节 处理抱怨应按步骤进行
要点提示：客人不满产生后，应全力以赴处理好。否则，会永远失去该客人。
道歉
金无足赤，人无完人。道歉不会降低服务员身份，道歉并不意味着承认自己犯了错。相反，道歉只是服务员对客人未能享受到的愉快的购物经历而表示的一种歉意。
当客人情绪激动时，而道歉的话，让客人的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。
少了这句抱歉的话，以下的内容可能就难以表达，挽留客人也无从说起了。
让客人发泄不满
当客人不满时，应本着“先处理情绪，后处理事件”的原则。首先，宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果客人情绪激动，怒气冲天，服务员要做的事情就是正确预测客人的需求，特别是客人情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
表达对客人的理解
客人的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
积极解决问题
在与客人打交道的时候，有句话也是常常听见的：“对不起有什么用，我到底该怎么办啊？”
道歉和“对不起”不仅是有用的，也是必要的，但是还是远远不够的，能真正让客人平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。错误总是会发生，当正确对待的时候，一个不满意的客人就变成了你的宣传大使。
检查客人满意度
做出补救性措施之后，要检查客人的满意度，并且要再次道歉，然后与客人建立联系并保持这种联系，留住客人。
细76节 解决弄脏客人衣服的纠纷
要点提示：弄脏客人衣服不外就是由于服务员操作不小心或违反操作规程将汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上所引发的突发事件。服务员应谨慎处理，以免客人不满。
在处理这种事件时应有以下几种方法：
（1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。
（2）及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
（3）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。
（4）有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
（5）在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。
（6）事后在工作日记中做好详细记录。
若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
细77节 切莫与客人争辩
要点提示：服务员应该清楚，客人有意见时，若与客人争辩，那生意是做不成的。
在商场，常看到客人与服务员争辩，人们不管他们在吵什么，为什么吵，都是千篇一律地站在客人一边。原因很简单，他们也是消费者，总有一次也会遇上类似情况的。服务员应该清醒地认识到这一点，遇到客人有意见时，不论谁是谁非，都不得与之争辩，尽管人有千万条道理，也不得开口说一句话，一旦说了争辩的话，生意做不成是小事，影响声誉，那问题就大了。
旧金山有一家鞋店，其间的服务员应对客人的手段可谓相当高明。可是她给人的印象并不属于那种伶牙俐齿的。客人对她抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”服务员只是点头不语，等客人说完后，她才说：“请您稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋您一定适合，请试穿。”客人半信半疑地穿鞋后高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。
总之，服务员应利用客人的心理，使他没有继续反驳的余地，就可圆满地达到自己的目的。对说“这个不好”“那样不对”一类话的人，不要一一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机反驳。对方说他喜欢什么，等于是推出王牌，可以进一步掌握有利势头。
细78节 应对失误进行及时补救
要点提示：如果企业自身的服务存在缺陷而引起用户不满，那种文过饰非或无所谓的态度是最有害的。惟一的方法是企业应尽快采取补救措施。想尽办法挽回影响，进行补救。
对失误进行非凡的补救，不仅可以解决用户的不满，有时还能给企业带来很好的影响。这种补救的方法应按发生问题的原因不同而不同。
例如可能是对产品或服务本身的意见；也可能是服务态度、设施、环境方面的意见；也可能是有关价格、包装、交付方式或服务时间、效率方面的意见等等。
应在了解原因的同时，采取对应的补救措施。这些措施包括：
（1）诚心诚意地向客人致歉歉，平息客人的不满情绪，承认错误或缺点。
（2）表示补救的诚意，征求客人对补救的要求，尽力去满足他合理的要求。
（3）代替。用另一种产品、服务方式，或另一种方案，或更换另一位服务员代替原来的状态，取得补救的效果。
（4）提供一定的优惠或附加服务，给不满意的客人以好处，使他消除不满。
（5）必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注。
（6）立即改正错误（可能时），以让客人感到企业改正缺点的决心，使客人改变态度。
（7）在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对客人表示关心。
（8）对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定作出处理，并让客人知道这一处理的结果。
细79节 处理客人抱怨不该说的话
要点提示：客人虽并不永远都是对的，但客人永远是客人。在客人抱怨时，绝不可针尖对麦芒，以怨制怨。
在一家酒店，客人不高兴地对服务员说：“你们的服务简直糟透了”。
服务员反感地说：“我们的服务既然糟透了，你还来干吗？”
客人更生气了：“你这是什么话？我现在正跟你提意见，你还耍什么脾气？”
“我就是这样的脾气了，你要怎么样？”服务员不服输地说。客人更上火了：“看你这德性，下次我再也不会来了。”
“不来就不来，有什么了不起的。”服务更沉不住气地说。
就这样，服务员跟客人你说一句我顶一句。最后客人怒气冲冲地找经理投诉去了。
客人并不永远都是对的，但是，客人永远是客人。当客人愤怒的时候，绝不可以以愤怒对愤怒。
以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，永远都不可能达到一致的解决办法。因此，绝不可针尖对麦芒，被客人的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。
除此之外，以下这些话也是不能说的：
“不可能，绝不会有这种事发生的”
若这样说，客人会认为：“哦？不可能？你的意思是我撒谎？”无意之中，把客户置于不信任的境地，这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
“我们的商品（服务）是一分钱一分货”
这也是句常说的话，也是句非常刺激客户自尊心的话，这会让客户觉得你在嘲笑他寒酸，即使服务员本意并非如此。
“我绝没有说那种话”
服务员常这样为自己辩解，这是每个人的自然应应，但是，这样的话一出口，就使企业失去了与客户平和地解决问题的机会，因为双方的分歧已过于明显。
“这是公司的规定”
这句话成了服务员应付客户的“挡箭牌”了。可是，企业的规定通常是为了提高服务员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督客户或限制客户的。如果客户认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒情绪中的客户来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
“我不大清楚”
这样一句话来打发客户，是极其错误的，你不清楚，就此把客户晾在那儿，问题没有人来负责，怎么能不让本已不满的客户更加失望、愤怒？
“不行”
客户的要求有时的确是无法做到的，拒绝是没办法的事，但是，即使如此，也不要斩钉截铁地说“不行”、“不可能”这样的话来回绝对方，客户的要求得不到满足，本已不满，这样的言语更加刺激其情绪，火上浇油，表达拒绝的方式有许多种，多数是既委婉又能平复客户心情的，这种“不行”还是不说的好。
“以后我们会和您联系”
看起来似乎没有什么问题，不失礼貌也没有太大的刺激性，但它却是一句非常不负责任的话。“以后”是极不确定时间，“以后”是多后？使人联想到漫不经心的托词，即使客户一时没有察觉，但事后，一定会想到这一点。因此合理的做法应该是明示具体的时间，表明企业的诚意，给客户以解决问题的信心。
细80节 处理客人抱怨不该做的事
要点提示：在处理客人抱怨时除了不该说的话以外，有的事也只是须谨记不能做的。
在处理客人抱怨的时候，下面这些情况是要注意避免的：
言行不一
在处理抱怨时，服务员的言语与态度、行动，必须做到一致。特别是处于愤怒状态的客人，对你语言、行动的每都非常敏感。有些服务员只注重在语言上的用词，却忽视了表情、行动的配合，令客人误解为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。
回避自身责任，挑客人的错
面对愤怒的客人，马上直觉地维护自身的利益，想方设法证明是客人错了，是客人本身的责任，可是抱怨处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的，而是平消客人愤怒，化解客人不满。
转嫁责任
作为服务员，在接到客人抱怨时，绝不可持漠不关心的态度，即使是因为别人的错，也不可在客人愤怒时首先急着说“这个问题是因为××部耽误了”，把自身的责任卸掉。这样首先会让客人失去对你本人的信赖，还会让客人对企业失望，会因为自己的问题无人负责而更生气。
与客人争论
有些表现欲强的服务员，倾向于全力说服客人，不是公司错了，是客人错了。这样，客人会觉得企业不愿承担责任，彼此针锋相对，冲突越来越尖锐，让客人本已不愉快的心情更加恼火。
中断或改变话题
本来就处于激愤状态的客人，对于服务员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。所以，应让对方尽量倾听，即使时间会拖得较长也在所不惜。
装傻乞怜
列举自己的缺点，如“对工作不熟练”，“刚刚来的”，“未经培训的”等等，想请客人谅解你，甚至以“这件事，如果给经理知道了，我就可能被辞退”这样的话乞求怜悯，即使在某些情况下能取得一定的效果，但它们无助于从根本上解决问题。或许客人会对你心生同情和怜悯，但他们不会感到满意，因为问题并未解决，而且他们对企业的信赖会减少，心目中企业的形象大打折扣，遇上这种情况，或许客人的愤怒会得到一些缓和，其失望与郁闷却是加深了。
急于得出结论
在处理客人抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下，匆忙得出的结论，要么会使客人因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客人抱有对处理结果的不实际的期望值，给以后的实际处理带来困难。
心不在焉，想先把客人打发走
有的服务员为了求得安抚客人的即时效应，对于客人的抱怨和要求一概采取“没问题”的态度，他们的思路是：“不管怎样，先把客人打发走再说。”实际上，这样做只会带来客人更激烈的抱怨，让客人觉得服务员在敷衍搪塞，毫无诚意，产生“受骗”的感觉，使客人成为“不归客”。
