某百货商店的经理眼看着将近月末了，但销售计划依然未能完成，更糟糕的是店里还没有畅销货，所以心急如焚得不知如何是好。当看到货架上堆积如山的牙膏时，这位经理灵机一动，写了一张广告贴在门外，广告上写道：“本店牙膏每人仅限一盒！”不久门口便吸引了一群顾客，他们对此十分不解，纷纷猜测为什么只能买一盒，有的认为可能会要涨价，有的则心想有可能是种新研制的医药牙膏。
从此这家商店开始热闹起来了，为了买一盒牙膏人们甚至排起了长队。结果，这家百货商店积压的牙膏不但销售一空，而且还通过各种关系又预购了多种品牌的牙膏。
一、性格档案
严格来讲，来去匆匆不是一种性格，而是一种习惯，一种态度，对于这样的客户，如何吸引他的眼球，让他停下匆匆的脚步，来听我们介绍产品成为制胜关键。
来去匆匆型客户觉得他们的时间比任何人都宝贵，总是很忙，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到他一分钟的时间，更别提让他听你具体讲解产品。严格来讲，来去匆匆不是一种性格，而是一种习惯，一种态度，对于这样的客户，如何吸引他的眼球，让他停下匆匆的脚步，来听我们介绍产品成为制胜关键，针对于此，我们从客户的购买行为入手，来分析他们的兴趣点：
1.习惯型购买行为。
习惯型购买行为是由信任动机产生的。消费者对某种品牌或对某个企业产生良好的信任感，忠于某一种或某几种品牌，有固定的消费习惯和嗜好，购买时心中有数，目标明确。这是一个长期的形成过程，这跟销售人员处理和维护客户关系有很大关系。
2.理智型购买行为。
他们在做出购买决策之前一般经过仔细比较和考虑，不易被打动。销售人员需要做的就是尽量提供给消费者作决定的有利资料，而不要过多去打扰和干预。
3.价格型购买行为。
这类人特别重视价格，一心寻求经济合算的产品，并由此得到心理上的满足。针对这种购买行为，在促销中要使之相信，他所选中的产品是物美价廉的、最合算的，要称赞他很内行，是很善于选购的顾客。此类顾客特别喜欢购买标价高而打折的产品。
4.冲动型购买行为。
冲动型购买行为往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品外观、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。所以这些顾客特别注重购买的气氛和整个社会的时尚倾向。
5.想象型购买行为。
这样的消费者一般往往有一定的艺术细胞，善于联想。针对这种行为，可以在包装设计上、在产品的造型上下工夫，让他产生美好的联想，或在促销活动中注入内涵。要努力让消费者产生联想，这些人实现了联想，你就达到了目标。在促销过程中能讲与产品有关的文化内涵的东西会对顾客作出购买决定更有效。
6.随意型购买行为。
随意型消费者常常是那些没有明确购买目的的消费者，表现形式常常是三五成群，走走停停，哪儿卖东西往哪里看，哪里人多往哪里扎，问得多，看得多，选得多，买得少。他们往往是一些年轻的消费者，易于接受新的东西。对于这样的顾客，首先要满足他问、选、看的要求，即便这次他不购买，也不要出言不逊，要想到今天的观望者可能就是明天的顾客，要用热情周到的服务给他留下深刻印象，以后需要的话，他可能首先会想到你。先做朋友，再做生意可能是招揽和稳固这类顾客的最佳方式。
二、案例分析
对于那些忙忙碌碌来去匆匆的客户，我们要多赞美他活得充实和丰富，值得羡慕，跟他说话不需要拐弯抹角，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住他的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。
对于那些忙忙碌碌来去匆匆的客户，我们要多赞美他活得充实和丰富，值得羡慕，跟他说话不需要拐弯抹角，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住他的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。
案例1
一
顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？
总机：是的，请问您要买房子吗？
顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子在哪里？
总机：我们房子在××路与××交叉口。先生是不是抽空来一下现场？这样解释起来比较清楚。
顾客：好的。有空我一定来看看。
总机：欢迎！
二
顾客：请问是不是有房子要卖？
总机：我们房子位置在××路中心公园附近，先生是不是能听我简单地将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）
我们要卖的这两套房，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺，第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？
顾客：是的，你们价格怎么样？
总机：先生是说三楼这套房子吧？
我们的房子有120平方米，这还不包括阳台及公共设施，室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：
第一，交通非常便利。门口有5路公共汽车，每3分钟即有一班车；第二，学区正好有××小学。先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率很高；第三，购物很方便。只要走300米就可到××市场，您的夫人以后再也不用冬天冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我相信您的夫人一定第一个赞成。
顾客：你真会说话，那价钱怎么样？
总机：是这样的，您只要准备现金20万元，然后在一年后的每月再付5000元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅，卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样好了，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？
“喔！现在很忙，下班后才有空。”
“那您今天下午6：30分怎么样？好，就这么说定了，今天下午6：30分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。”
分析
从以上两个例子中，我们不妨来探讨一下，第一个例子很明显地犯了几个毛病：
1.被动而不积极。
一般与客户沟通均为问答式，即有问必答，不问不答。试想客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询问问题，循序渐进，并主动告知客户房子的特色及概况，并随时测知其了解的程序而最终促其移驾到现场参观。
2.简单而不明了。
客户询问的目的是想事先了解大概，然后再视情况决定是否有必要作进一步的了解。因此，他不只询问一家，如果说明得太简略，惜话如金，说不了几句就想请他来参观，如果是你，会马上莅临现场吗？
案例2
一位销售代表在参加他们部门的销售会议时，他的主管通知他开始负责一家大型报社的销售，该报是华东地区最有影响的报社之一。会议后，销售代表开始做销售的计划和准备。谁负责计算机的采购？应该与谁联系？最近有采购吗？什么时间谁做决定？他首先必须知道这些最基本的客户资料后，才能与客户接触。但是这家报纸是一个全新的客户，应该怎样收集这些资料呢？
首先，销售代表来到该报纸的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。他还有一些报社的老客户，所以打了一个电话给另一家上海报社的信息中心主任，了解到报业的计算机系统主要应用于编辑排版系统和记者采编系统。
接着，销售代表向行业界的朋友打听了关于该报的资料，他们告诉销售代表这家报社的信息中心有一位工程师叫王主编，经常与厂家联系，最近王主编一直在了解Internet数据中心方面的进展。最后，销售代表从邮件中找到了市场部定期发送给每个销售代表关于最近市场活动的时间表，发现两周以后将会有一个新产品发布会在上海商城举行。所有的准备工作结束后，销售代表拨通了王主编的电话：
“您好，请问王主编在吗？”
“我是。”
“王主编，您好。我是××公司的销售代表。我们公司即将在上海商城举办一个新产品展会，时间是5月16日，请问您可以参加吗？”
“我现在还不能确定。”
“我们所有的产品都有展示，而且我们请来了我们公司电子商务的专家，他对互联网的数据中心很有经验，您一定会感兴趣。”
“有数据中心的讲座？如果有时间我一定去。”
“我马上寄请柬给您并会提前打电话与您确认。另外，王主编，我可以了解一下《××报》的情况吗？”
“我一会儿要去开会。”
“那好，我抓紧时间。《××报》发展很快，上一周我在厦门出差时，厦门的报摊上也可以买到《××报》了。报社高速发展依赖于信息系统的支持。《××报》的信息系统主要有哪些部分？”
“我们主要有编辑系统、记者采编系统、办公系统和我们的网站。”
“您现在的主要工作重点是什么呢？”
“我们正在研究报社的Internet数据中心。我们刚刚在厦门开了一个这方面的研讨会。”
“是吗？我也常去厦门，您喜欢厦门吗？”
“厦门很好，风景和气候都很好。”
“饮食呢？您喜欢厦门的小吃吗？”
“不错，鼓浪峪馅饼很有特点。”
“哦，您的会议开得怎么样？”
“很好，所以我对你们的会议有一些兴趣。对不起，我要去开会了。”
“好吧，我现在就将请柬寄给您，我们上海商城见。”
一周以后，王主编收到了请柬。与请柬一起送到的是几盒各种味道的鼓浪峪馅饼。
有近一百个客户参加了这次新产品展会。被这位销售代表邀请的二十几个客户大都是老客户，此外还有在这个季度要重点进攻的几个新客户。
展会在上海的一家五星级宾馆的大会议厅举行。展会9：00开始，这位销售代表8：30就来到了会场。他穿着深蓝色的西装，整齐的白色衬衣，黄色的领带，纯黑色的皮鞋，站在客户签到处等候着客户的到来。不久，客户们陆续来到会场。8：40左右，一个年轻人来到签到处，将名片交给服务生。销售代表一眼看出这是《××报》的名片，便立即走上前来，客户签到之后，销售代表开始与客户交谈。
“您好，您是《××报》的王主编吗？”
“我是。”
“我是××，我和您通过电话并给您寄去请柬。”
“谢谢你的请柬。”
“鼓浪峪馅饼味道好吗？我特意选了各种口味的。”
“很好，我请我们的同事一起吃的，他们也很喜欢。”
“这是我的名片，交换一下名片好吗？”
“好的。这是我的名片。”
“会议一会儿就开始了，我已经帮您订好了座位，请跟我来。”
销售代表将王主编引导到第一排的座位上，返回门口招待其他的客户。在中间休息的时候，销售代表找到王主编，一起喝了一杯咖啡，然后找来自己公司的专家与王主编认识。看到他们谈得很投机，销售代表便去招待其他客户。发布会结束后，销售代表建议王主编在《××报》做一个内容类似的技术交流并请《××报》的其他人员参加，王主编答应了销售代表的要求。
分析
在销售活动中，那些社会地位较高的人，往往生活都比较忙碌，恐怕生活中经常被一些推销员所纠缠，长此以往，他们难免表现出一些反感，更何况手头上还有许多事务要处理，所以他们对生活中许多不重要的来访都采取置之不理的态度。
案例中的客户王主编就是这样一类人，但销售代表应付得当，获取了他的好感。首先，销售代表先做了一番准备，对《××报》有了一番了解，在与王主编打电话时，王主编自然敷衍他，其实销售代表又何尝不知道呢？所以销售代表想方设法争取与王主编交谈，从王主编的谈话中挖掘出有效信息，当王主编提到厦门，销售代表立刻就抓住了这一点做文章，跟王主编找到了共同话题。
之后，销售代表积极地在人情味上下工夫，在跟王主编谈厦门的时候，了解到王主编注意的厦门小吃，销售代表十分有心地把鼓浪峪馅饼和请柬一起寄给了王主编，获得了王主编的好感，这一番邀请和后来的生意自然会因为这前面的铺垫而顺利进行。
案例3
有位推销员拜访客户时，正逢天空乌云密布，眼看着暴风雨就要来临了。突然他看见被访者的邻居有床棉被晒在外面，女主人却忘了出来收。他便大声喊道：“要下雨啦，快把棉被收起来呀！”他的这句话对那家女主人无疑是一种至上的服务。这位女主人非常感激他，而他要拜访的客户也因此十分热情地接待了他。
齐格勒搬家后不久，当时还不满4岁的儿子汤姆，有一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。
齐格勒开着车到商店去寻找，所到之处，他不断地打开车窗呼唤汤姆的名字。附近的人们注意到他的这种举动，也纷纷加入进来。
为了看汤姆是否已经回家，齐格勒不得不多次赶回家去。有一次回家看时，突然遇到地区警备公司的推销员。齐格勒恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了完全难以令人置信的事情——那个人不知为什么，竟然做起了巡回服务推销表演！
尽管齐格勒气得目瞪口呆，但那个推销员还是照旧表演。几秒钟后，齐格勒总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那个推销员说：“你如果给我找到儿子，我就会和你谈巡回服务的问题。”
汤姆终于被找到了。倘若那个推销员当时能主动帮助齐格勒寻找孩子，20分钟后，他就能够得到销售史上最容易得到的交易了。
分析
案例中的两个推销员，因为态度不同，推销的结果自然也不同。天下客户千千万，天下推销员万万千，为何客户要为你停留？第一个推销员非常清楚一个道理，能为客户表现爱心那就是接近客户的机会，而第二个推销员将这机会视之不理，拒之门外。
推销员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不好推销员的。
如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人际关系。一旦形成这种人际关系，客户仅仅看在你的分上，也会自然而然地购买你的产品。
三、成交攻略
我们在销售工作中发现，人就代表了生意的机会。不管是在卖什么，都要说服人来做购买的决策，所以我们必须学习并且培养说服别人的能力。
掌握一些关键性的行动技巧与说服方法，可以激起客户的购买欲。在销售工作中，我们发现人就意味着发现机会，挖掘出做成生意的可能。不管销售什么，销售人员都要说服客户来做出购买的决策，所以就必须学习并掌握说服别人的技巧与方法。
第一个使人信服的技巧是礼尚往来原则。这是在人们潜意识中最具效果的一种方法，它是社会与文化在人们意识中的一种规范。简单地说，就是别人帮助我们做一些事情后，我们会想着做出相应的回报。同样，我们为别人提供帮助后，也期望他们有所回应，这种心理状态在销售学上被称之为“互惠原理”。销售人员也可以在此时应用这一原理，当你为客户帮一个忙后，客户就会觉得也应该为你做一些什么事。相应的，如果你在客户对你的要求上主动做出某些让步后，客户便会觉得亏欠了你什么，从而可能帮助你更顺利地达成交易。
第二个技巧是承诺扩充与习惯现象。这是指人们对过去已经确定下来的事情，有一种习惯，希望这种状况可以持续下去，这就是承诺扩充现象。同样，客户也希望把既定的承诺延续到其他相关的事情上。那么，销售人员就应该这么做：并不急于在一开始时就要拿到订单，而是慢慢接近潜在客户，与他们建立起亲密的关系，再进一步使客户表达出他的购买意愿，从而达成交易。
第三个技巧是建立社会认同。人类最基本的属性是社会性，人们生活的社会甚至周围的小群体都在深刻地影响着人们的决策。在一个人周围的群体都在使用某种产品时他也会不自觉地选择这种产品，换句话说，某种产品的销量及评价是影响其他人做出购买决定的重要因素。当一个人所处的群体都对某种产品给出好评时，这个人为了获得群体的认同而使用该物。所以，要善于利用消费者的评价，给潜在的客户以信任感。
第四个技巧是喜欢与友情推荐。有研究发现，由既定客户介绍的潜在客户而获得的销售机会比陌生客户要高出15倍。这就说明，销售人员一定要重视在客户身上发掘资源，充分利用由他们建立起来的情感推荐网络。
第五个技巧是权威的影响。人们在遇到不确定的事情时总是会偏向相信权威，当销售人员展示出专业及权威时，可能会加强说服客户的力量。
第六个技巧是稀缺为贵。当你向客户说明某种产品正在减少产量甚至变得稀缺时，客户会怕自己买不到，而倾向于积极与你达成交易。
第七个技巧是对比的方法。这也是在销售时经常使用的一种心理暗示法。当你向顾客介绍某种产品时，先介绍最贵的，客户往往会觉得太贵了。这时你再给他展示稍微便宜的产品，通常顾客就会觉得买第二个比较划算。
以上七种方法就是销售人员说服客户和获得信任的技巧，积极学习掌握并且在实际中应用，就会使你的人际影响力越来越大，从而提升销售业绩。
四、博弈有术
探索与好奇，似乎是一般人的天性，神秘奥妙的事物往往是大家所熟悉关心的对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。
吸引调动顾客的好奇心其实是一场心理博弈战，因为每个人都有着不安心理、逆反心理、怀疑心理，这些都易促使好奇心的产生。以逆反心理为例，人们对越是不易得到的东西越想拥有，越不让接触的东西越想凑近看看，这种心理表现在消费上则是越不让买的商品越能激起他们的购买欲。很多经销商便利用顾客的好奇心来做文章，并对消费者进行了详细分类。因为一般孩子的好奇心比大人的要强，女人的好奇心比男人的要强，年轻人的好奇心比年老的要强。细分消费者后商家便可以更好地制定销售策略，将商品按销售对象的不同进行划分，分出轻重缓急，从而能创造更高的收益。
探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。比如：“我教你一个更快清洁家居的方法，你有兴趣吗？”一位销售员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场，让钱生钱。”某地毯销售员对客户说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：“您的卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需要297.6元。我厂地毯可使用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很巧妙地把商品介绍给客户。
优秀的推销员要善于向客户提问，问出客户的所需，然后循循善诱，引导他购买到适合的产品。善于提问和善于倾听一样，目的都是引导客户说出他的需求。好的问题可以让顾客说出想法，也可以让销售人员洞悉客户的需求，更好地为顾客服务，卖出自己的产品。
杨小姐是一家广告公司的职员，比较爱逛街，进过各种各样的店铺。她发觉，店铺内售货员的态度对自己的购买兴趣产生很大影响。比如，这家店铺内的柜台小姐比较爱和顾客聊天，态度很和善，顾客在她那儿买的东西就多，去的次数也多。而另外一家店内，售货员的态度总是不冷不热，好像做事也没有精神，她就不怎么爱进去买东西。
有一次，杨小姐下班后想去买一提卫生纸，她走进一家日用品店，柜台小姐一见有客户进来，连忙微笑着迎上去，询问有什么需要帮助的。杨小姐说她想买一提纸。售货员忙说：“纸都在这边摆着，我领您过去看看。”说着，就领着杨小姐往摆放卫生纸的地方走去。
杨小姐仔细地挑选着她想要的类型，那位售货员小姐边看她拿起来的产品，边给她介绍产品的特点，有没有特价之类的。杨小姐感觉非常舒心。在快要选完纸的时候，售货员又问她需不需要洗面奶、香皂或者洗手液之类的洗漱用品，现在有的产品正在搞促销活动。杨小姐一听，想那就去看看吧，反正家里的也快用完了。于是，就跟着售货员去了售卖洗漱用品的区域。
在挑选着洗漱用品时，售货员和杨小姐聊了起来，问道：“看小姐您的皮肤这么好，平常都使用什么样的护肤品呢？”杨小姐听到柜台小姐夸自己，心里挺高兴，说：“护肤品用得比较杂，没有固定的牌子，就是看别人推荐哪种好，就去尝试一下。另外，我也比较喜欢喝水、吃水果，这样就能让皮肤不干燥。”售货员又赞叹杨小姐的生活习惯真好。
两人一边闲聊一边选购，杨小姐又把一瓶洗手液、一瓶沐浴露和一块硫黄皂放进了购物篮里。售货员看杨小姐选得差不多了，就说：“现在结账还需要排队等一会儿，您要是不想等的话，介不介意我再带您看一下护肤品呢？我们这里今天新进了一批在网上卖得非常火的面膜。”
杨小姐看看结账等候的人确实很多，想了想说，那就看看吧。就这样，她又在面膜柜台那边挑选了半个小时，最终选了十张面膜。选完了面膜后，杨小姐看到排队的人已经少了很多。这时，她才心满意足地结账离开。
杨小姐说，这次的购物让她十分难忘，因为她和售货员的聊天很轻松，就像是售货员知道她想要什么一样。虽然最初自己只是想买一提纸，可是她买东西的总价是那一提纸的好几倍。尽管多花了钱，可是杨小姐还是认为那家店的氛围让她很舒服，表示以后还会再去那边购物。
这个例子就告诉销售人员，一定要积极和客户交流，善于提问，善于引导。有些客户并不是确定只买一样东西，销售人员善于向客户提问，挖掘出顾客潜在的需求，最终就能引导客户购买更多的产品，甚至会让他们决定以后常来。
所以，好的提问可以是了解顾客真正所需的金钥匙。销售人员知道了客户的需求，再对症下药，正确引导，就会让客户在不知不觉中跟着你走，购买更多的产品。
